Виды гостиниц и гостиничных объектов. Основные типы гостиниц

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная

по организации гостиничного обслуживания

Тема: Виды гостиниц

3. Крупнейшие отели мира

Заключение

1. Виды гостиниц и других средств размещения

Современная индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр мелких и крупных предприятий разной формы собственности и это в первую очередь гостиницы и мотели, туристские агентства и рестораны, объекты показа и транспортные средства по доставки к ним. Все эти пере- численные предприятия имеют между собой то, общее, что их "продукт" - это комплекс физических, социальных и эмоциональных комплементов. К примеру продукт ресторана значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включать благожелательную атмосферу, чистоту и ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала. Современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического и душевного покоя, это дом вдали от дома.

В индустрии гостеприимства продукт любого его предприятия сравним с хорошо приготовленной пищей, где главный ингредиент необходим, но важен не только он: один кусок мяса это ещё не отбивная. Необходимы также и другие ингредиенты в нужных пропорциях и точная технология приготовления и обслуживания.

Во многих случаях некоторые из ингредиентов не могут быть отделены от всего продукта, но как бы растворены в нём. Тем не менее, без наличия всего комплекса составляющих всегда будет чего-то не хватать. Забота проявляющая по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов - особенно черты поведения служащего преуспевающего предприятия индустрии сервиса.

Гостиницы и другие виды временного проживания туристов - это жёсткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего получения твёрдых и больших доходов от приёма туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов.

В древности существовали и существуют в наши дни средства коллективного размещения, условно - гостиницы.

2. Краткая характеристика основных видов гостиниц

В мировом гостиничном фонде выделяют две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь они подразделяются на: 1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) гостиницы делового назначения, обслуживающих лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; 3)гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учётом их запасов.

В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.

Подробнее рассмотрим следующие виды гостиниц:

Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля.

Апарт-отель - отель состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нём гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с небольшим инвентарём. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля - "анонимный пансион" - форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с агенством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир обычного жилого дома. В качестве "анонимный пансиона" может предлагаться и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдаёт несколько комнат, а в остальных живёт его семья.

База туристская - туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и т. п.

Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием "БУФФАЛО СТАТЛЕР" и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных каждом номере, бесплатной утренней газеты. Наиболее быстрыми темпами бизнес-отели начали развиваться в 20-е гг. Именно в это время был построен самый большой в мире отель "СТЕФЕНС" (1927 г.), позже переименованный в "КОНРОД ХИЛТОН" и ознаменовавший начало империи Конрода Хилтона в гостиничном бизнесе.

Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

Бунгало - небольшое строение из лёгких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодёжных туристских центрах.

Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга - размещение.

Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующая на приёме и обслуживании гостей когрессов и выстовок.

Гостиница курортная - гостиница, специализирующая на приёме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха и рекреации. Её концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющийся вторым и третьим по значению сегментами рынка.

Гостиница курортная городская - городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей: рекреационные центры со спортивными тренажёрами, бассейнами, а также прямые связи с теннисными и плавательными спортивными клубами.

Гостиница курортная конгрессная - предприятие сферы гостеприимства, которое основными своими клиентами считает компании, участники которых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещениями для проведения конгрессов и специализированным оборудованием может иметь собственные поля доя игры в гольф, горнолыжные склоны и т.д., а также специальную службу досуга.

Дача - втрое рекреационное жилище, принадлежащее частному лицу и им же используемое для отдыха. Первые дачи в России появились в конце XIX в., они были сконцетрированы вдоль железных дорог - основной транспортной артерии, которой пользовались дачники в маятниковых поездках из города на дачу и обратно. Дача используется главным образом в летний период и ориентирована на семейный отдых.

Двор постоялый - старейшие предприятие сферы гостеприимства. Известны с 1в. до н. э. (Римская империя). Располагались вдоль главных дорог для обслуживания путешествующих чиновников и купцов, а затем и паломников. Основные услуги: размещения и питание.

Деревня экологическая - социально организованная территория, обеспечивающая отдых в естественной среде с использованием традиционных для России средств размещения (изба) и питания. В России планируется создание экологической деревни под эгидой ВТО в Галическом районе Костромской области.

Экологическая деревня обеспечивает натуральное поведение туристов, наблюдение за домашними животными, другие элементы агрорекреационного комплекса.

Кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда - недалеко от мотеля. Туристам кемпинга предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

Мотель - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.

Первые мотели появились в США в 50-е гг. ХХ века, когда Кеммоно Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов - "ХОЛИДЕЙ ИНН". В начале 90-х гг. доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.

Обычно в комплекс мотелей входят также ресторан, бар, залы тренажёрные и игровые помещения, бассейн, теннисные корты и т. п. (в соответствии с типом туристской гостиницы). Мотели располагают вдоль основных туристских автотрасс; подразделяются на транзитные и конечные.

Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий большой набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта. Самый крупный отель в мире - " Ambassador City Jomtien" находится в городе Патайя, Таиланд. Он насчитывает 5100 номеров.?

Как можно видеть из таблицы 1 из 20 крупных отелей мира 18 находится в США (из них 13 в Лас-Вегасе).?

Пансион - предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычной гостинице. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание до 10-20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания включается только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.

Фотель - плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют "курортом на воде". Кроме комфортабельных номеров, здесь туритстам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подводного плавания и т.п. Такие гостиницы оборудованы также залами для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде - зафрахтованные комфортабельные судна - в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры, туры с обучением и т.п.

Хостель - это дешевая гостиница типа общежития. Обычно имеет коридорную систему, общие туалеты, душевые, кухни с холодильниками и микроволновыми печами на каждом этаже, общая комната отдыха с телевизором, таксофон. Питание организуется в кафе или дешевой столовой. Комнаты в хостелях обычно от двух- до шести мест (а иногда и более). Хостели малокомфортабельны, но практичны и всегда очень чистые, они предназначены для молодежи, но пользуются популярностью у туристов с низким достатком по причине дешевизны услуг. Есть варианты хостелей, где даже можно пользоваться собственным постельным бельем. При наличии международного или национального студенческого билета (путевки) можно получить большую скидку в цене гостиничных услуг и услуг питания. Хостели объединены в большие гостиничные сети и имеются почти в каждом крупном европейском городе и в странах на других континентах. Организована международная федерация молодежных хостелей - Hostelling International. Издаются специальные каталоги хостелей, создана служба бронирования.

Хостели в России

Российская ассоциация молодежных хостелей создана в 1992 году - Russian Youth Hostel Association International - RYHA. В ассоциацию входят 15 хостелей. Ассоциация является членом YHF с 1993 года. Активно распространяют в России Hostelling International Cara дисконтные туристские карты для членов IYHF ,которые позволяют получить существенные скидки на размещение более чем в 5500 хостелях мира.?

3. Крупнейшие отели мира

Как можно видеть из этой таблицы: 20 крупных отелей мира - 18 из них находятся в США и 13 в Лас-Вегасе.

Заключение

Гостиничное предприятие

Туристское предприятие, специализирующееся на предоставление основных услуг (размещение и питания). Многообразие видов отражено так:

Гостиничное предприятие делится на:

1)транзитные - это ж/д трасса, автотрасса, авиатрасса и водная трасса.

2)целевые (связанные с целью путешествия) - это гостиницы делового назначения, санатории или частные дома и другие средства размещения, а так же гостиницы для отдыха: курортные, пансионаты и дома отдыха, туристские: это туристско-экскурсионные, туристско-спортивные и специализированные - ботели, мотели и др. Общие требования к гостиницам в России отражает Государственный стандарт Российской Федерации. Единой международной классификации гостиничной предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки её сознания предпринимались. Например, по критериям International Hotel Associational выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом классификации гостиниц можно разделить на две основные группы: "звёздная" система на основе французской национальной классификации, распространённая в большинстве стран, когда разряд устанавливается путём присвоения определённого числа звёзд (от 1 до 5); балльная (индийская) система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.?

"Звёздность" гостиницы имеет существенную разницу между например Россией и США. Европейские требования к качеству у различных видов гостиниц и других средств размещения значительно отличается от наших. К примеру у них 1 звезда, а у нас это по качеству обслуживания будет уже 2-х, а то и 3-х звёздочный отель. Естественно где больше звёзд там и цена за обслуживание выше.

Список литературы

гостиница туристский гостеприимство транзитный

1. "Технология гостиничного обслуживания" Ю. Ф. Волков, 2005г

2. "Введение в туризм" М.Б. Биржаков

3. "Энциклопедия туризма" И.В.Зорин, В.А. Квартальнов

4. "Туризм и гостиничное хозяйство" 2005г.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Кадровый состав туристско-гостиничного комплекса. Признаки гостиниц как предприятий гостиничной индустрии, их типология и классификация. Виды средств размещения. Требования к помещениям, деятельности служб и режиму работы коллективных средств размещения.

контрольная работа , добавлен 03.09.2010


Оценка гостиниц и других средств размещения по категориям. Классификация средств размещения. Типология и классификация гостиниц. Номерной фонд. Требования к гостиницам и другим средствам размещения. Особенности системы классификации гостиниц в РФ.

курсовая работа , добавлен 15.11.2007


Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии. Классификация гостиниц и других средств размещения туристов. Различие гостиниц по размерам (вместимости). Разделение гостиниц на группы по обслуживанию целевых рынков и по форме собственности.

реферат , добавлен 22.02.2011


Роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма. Классификация средств размещения туристов и путешественников, рекомендуемая ВТО. Развитие малых гостиниц в России и за рубежом. Современное состояние гостиничного хозяйства Пензенской области.

дипломная работа , добавлен 14.08.2011


Орган по сертификации услуг гостиниц и средств размещения. Мировой опыт сертификации гостиниц. Сертификация услуг гостиниц в Российской Федерации. Унификация правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги.

курсовая работа , добавлен 11.12.2011


История развития гостеприимства в России. Проблемы функционирования отечественного гостиничного бизнеса. Сущность и структурные элементы индустрии гостеприимства. Характеристика туристских услуг. Особенности маркетинга гостиниц и ресторанных предприятий.

курсовая работа , добавлен 23.12.2013


Характеристика средств размещения. История развития индустрии гостеприимства. Классификация гостиниц. Анализ состояния мировых и отечественных гостиничных цепей и их перспективы развития. Мировые гостиничные цепи. Требования средств размещения.

курсовая работа , добавлен 11.12.2008


Государственная система классификации гостиниц, оценка соответствия их техническим требованиям и качественным характеристикам обслуживания. Порядок проведения работ по классификации и экспертной оценке. Требования к гостиницам и иным средствам размещения.

реферат , добавлен 08.06.2009


Роль индустрии гостеприимства и гостиничного бизнеса в развитии современной экономики. Международная классификация гостиниц в разный странах и экономические основы их функционирования. Анализ маркетинговой концепции в мировом рынке гостиничных услуг.

курсовая работа , добавлен 14.08.2008


Международная классификация гостиниц. Требования систем классификаций к гостиницам 5 "звезд". Уникальные люкс-апартаменты, президентские люксы, номерной фонд гостиницы "Гранд Отель Европа" в Санкт-Петербурге. Ситуация на рынке индустрии гостеприимства.

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагае­мого обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО:

а) по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

Гостиницы в центре города;

Придорожные, как правило, малой этажности, с откры­тыми автостоянками;

Гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

Плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гости­ница может быть отбуксирована по воде вместе с турис­тами к другой стоянке;

б) по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

Дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, ко­торые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

Отели «люкс» - обладают фешенебельным декором, ос­нащены высококачественной мебелью, хорошо обору­дованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на со­временном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

Отель «люкс» на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, распо­лагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, пре­доставляемых обученным персоналом бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания - выше средней.

Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потре­бителей, стремится, снижая эксплуатационные и административ­ные расходы, придерживаться среднего уровня цен.

Апарт-отель имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в за­висимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на биз­несменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет неболь­шой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но может не предоставлять услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель - предназначен для туристов, путешествующих на ав­тотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполага­ет невысокие цены при современных хорошо оборудованных но­мерах. Без услуг питания.

Первые мотели появились в США в 50-е годы XX века, Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов - «Холидей ИНН». В начале 90-х годов доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.

Гостиница конгрессная - специализируется на приеме и обслу­живании конгрессов и выставок.

Типы гостиничных предприятии в зависимости от назначения

В зависимости от назначения принята следующая классифи­кация средств размещения гостиничного типа. ,

Гостиницы для постоянного проживания (в России на данный мо­мент практически отсутствуют).

Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в усло­виях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания находятся на вокзалах.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.

Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения

1. Местоположение вблизи административных, обществен­ных и прочих центров городов без обязательного наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятель­ности.

2. Преобладание в номерном фонде одноместных номеров.

3. Обязательная организация в номере рабочей зоны. Под ра­бочей зоной понимается письменный стол, рабочее крес­ло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники.

4. Максимальная изоляция номеров от внешней среды в це­лях обеспечения условий для сосредоточенной работы.

5. Наличие помещений для проведения совещаний, перегово­ров, семинаров и др.

6. Бизнес-центр.

7. Службы финансового обеспечения.

Гостиницы для обслуживания бизнесменов называют еще биз­нес-отелями. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в США Элсвортом Статлером и представлял для бизнесменов по тем вре­менам максимальные удобства. С бизнес-отеля в конце 20-х годов началась и империя Конрада Хилтона.

Курортные гостиницы предназначаются для относительно дли­тельного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предус­матриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, возможна также орга­низация диетпитания.

Курортные гостиницы имеют разнообразный состав помеще­ний культурно-массового обслуживания (залы многофункциональ­ного назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, по­мещения для игр и др.), иногда помещения для отдыха и игр детей, а также помещения и сооружения спортивного назначения (плава­тельные и плескательные бассейны, спортзалы, спортивные пло­щадки и др.).

Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно, двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается воз­можность дополнительного размещения в номере третьего спаль­ного места (для ребенка). В связи с относительно длительным сро­ком проживания в курортной гостинице (до 1 месяца) в номерах предусматривают увеличенный размер встроенных шкафов для хра­нения вещей и белья. Существенное значение придается ориента­ции номеров и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, бал­кон, веранду.

Строят курортные гостиницы в местах с наиболее благопри­ятными природно-климатическими данными: на морских по­бережьях, возле озер, вблизи целебных источников, в горной мест­ности.

Требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха

1. Размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от городских центров.

2. Обязательное наличие озелененной территории, оборудо­ванной для отдыха и занятий спортом.

3. Преобладание в номерном фонде двухместных номеров.

4. Наличие детских площадок, помещений для игр и развле­чений.

При этом каждая гостиница для отдыха имеет свои собствен­ные характерные особенности.

Туристско-экекурсионные гостиницы в своем штате имеют долж­ности экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов, а гостиницы для спортивного туризма (туристские базы, горные го­стиницы) должны иметь помещения для туристско-спортивного обслуживания (туркабинеты, прокат спортинвентаря, бассейны) и находиться вблизи оборудованных туристских трасс в соответствии с требованиями маршрута.

Специализированные гостиницы

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следу­ющие:

- кемпинг - лагерь для автотуристов, расположенный в за­городной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

- ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

- ботеяь - небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

- флотелъ - плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляют­ся комфортабельные номера-каюты, услуги активного от­дыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны. Флотели используются для организации круизного отдыха, ко­торый получил бурное развитие в 1990-х гг. Число морских пассажиров в последние десятилетия во всем мире устой­чиво возрастает, и в 1990 г. оно превысило 1,5 млн человек, а в 1996 г. достигло 6,5 млн человек;

- ботокемпинги предназначены для обслуживания водных ту­ристов в походе. К этому типу учреждений относятся «вод­ные станции», получившие распространение в Польше, и «летние туристские городки» в Германии. Определенный опыт по строительству средств размещения на воде накоп­лен в России. На Городецкой судоверфи построены два круп­нейших на Волге плавучих мотеля. Эта своеобразная база для моторных лодок может принять до 200 катеров;

- отели при казино. Современные тенденции в зарубежном го­стиничном деле успешно используют и такой сравнительно новый источник привлечения клиентуры, как строительство гостиниц при казино. Особо интересный опыт накоплен в США. Так, с 1991 года, когда в экономике США начался новый подъем, индустрия отдыха и развлечений стала важ­нейшим фактором потребительского бума. Самым быстро­растущим сектором этой индустрии является игорный биз­нес, ведь он официально узаконен. Легальный игорный бизнес стремительно разрастается. Среди факторов, заставивших власти пойти на официальное разрешение этого бизнеса и не противиться его развитию, следует указать прежде всего на экономические: потребность изыскания новых источников доходов, необходимость трудоустройства людей и стимулирование туризма. Чтобы убедиться в экономических воз­можностях казино, стоит только взглянуть наследующие цифры: в 1991 году казино в Атлантик-Сити принесли 3,4 млрд долларов чи­стой прибыли, что означало для города 570 млн долларов через на­логовые отчисления и трудоустройство для 49-ти тысяч людей.

По сравнению с обычными отели при казино гарантируют мощный приток наличности и высокий уровень прибыльности. Благодаря своей специфике они также характеризуются высокой заполняемостыо. Лас-Вегас в 1992 году посетили 21,8 млн чело­век, и каждый пробыл там в среднем 3,3 суток. В результате этого среднегодовая заполняемость городских отелей составила 83,9%. Сейчас казино привлекают гостей низкими ценами за гос­тиничный номер, дешевизной ресторанов и фантастическими уве­селениями. Про казино в Атлантик-Сити справедливо замечено, что пока ты играешь, все остальное приложится - пусть не совсем за­даром, но по невероятно низким ценам. .

Наряду с компанией Promus, корпорация Hilton Hotels тоже из­влекает большой доход из игорного бизнеса. Еще в 1970 году Кон­рад Хилтон почувствовал, что казино суждено стать самым при­быльным сегментом гостиничного бизнеса. Он приобрел конт­рольный пакет акций Flamingo и International Hotel, теперь известного как Las Vegas Hilton. В те годы это был крупнейший в мире отель-казино общей площадью игровых залов 3716 м 2 . Кор­порация Hilton Hotels, являющаяся теперь одной из ведущих гости­ничных компаний мира, получает 2/3 своего дохода от казино, среди которых Flamingo, Hiltons и Las Vegas Hilton в Лас-Вегасе, Flamingo Hotel в Лотлине, два отеля в Рено, а также два плавучих казино на Среднем Западе. Через свои отделения она управляет казино в Куинсленде (Австралия) и еще в 12-ти странах, включая Турцию, Ин­донезию, Египет, Гонконг, Грецию, Бельгию, Великобританию, Ма­лайзию, Уругвай.

Краткое содержание темы

6.1. Историческое развитие гостиничного бизнеса

Историческое развитие гостиничного сервиса началось с Римской империи и Древней Греции. Огромная территория империи, необходимость римских чиновников посещать отдельные провинции, торговые связи с соседскими государствами, строгая классовая структура Римского государства оказали неизбежное влияние на сеть постоялых дворов и таверн. С развалом империи пришли в упадок и постоялые дворы, и только с наступлением позднего средневековья (500–1300 гг.) и особенно в период эпохи Возрождения торговля и путешествия стали возрождаться вновь.

Эволюция гостиничного хозяйства в странах всех континентов проходила по схеме «постоялый двор – отель». Временной отрезок исчислялся до нескольких веков, что хорошо прослеживается на примере развития этих услуг в Америке. Первый постоялый двор на Американском континенте появился в 1607 году, первая коммерческая гостиница – в 1974 г., и только в 1828 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт», первый в США отель I-го класса, ставший образцом для подражания. Переломным моментом в гостиничном бизнесе явилось открытие в 1908 году гостиницы «Буффало Статлер». Новый хозяин Элеворт Статлер совершенно по-новому построил и организовал это предприятие, ориентированное исключительно на бизнесменов. Частью этих удобств было наличие дверных замков, водопровода, выключателей у дверей, туалетных и ванных комнат в каждом номере и бесплатная утренняя газета.

В России гостиницы первоначально существовали в виде постоялых дворов-

помещений для ночлега с двором для лошадей и экипажей проезжающих (обычно с трактиром) и монастырских подворий – постоялых дворов для приезжающих в Москву монахов и посольств. В 16–17 вв. большинство подворий в Москве было сосредоточено в Китай-городе – Новгородское подворье, Троицкое подворье (Троице-Сергиева монастыря).

Самые первые гостиницы были открыты в Москве еще в середине 18 в. В конце 18 начале 19 вв. для гостиниц были выстроены специальные здания по проекту архитектора В.П. Стасова на Бульварном кольце, на площадях Пречистенских, Никитинских, Сретенских и Покровских ворот. В начале 19 века в Москве было 7 гостиниц, к середине 19 века – уже несколько десятков. Во второй половине 19 века появились и «меблированные комнаты». К началу 20 в. в Москве насчитывалось уже около 40 гостиниц, среди них «Националь», «Метрополь» и др. Крупнейшими были «Гранд Отель», «Боярский двор», «Новомосковская», «Европа», «Славянский базар». В начале 20-х конце 30-х гг. началось строительство первых советских гостиниц («Северная», «Москва», «Киевская» и др.). К 1940 г. в Москве действовало 12 гостиниц на 4000 мест. Однако во время Великой Отечественной войны были разрушены и сожжены многие города нашей страны. Всему народному хозяйству был нанесен ощутимый урон, особенно на временно оккупированной территории.

Существенно пострадало и гостиничное хозяйство. Тем не менее в послевоенные годы в этих трудных для страны условиях изыскивалась возможность выделения средств не только на восстановление разрушенных гостиниц, но и на строительство новых. К середине 50-х гг. были сооружены комплексы гостиниц в Москве: «Алтай», «Восток», «Заря», «Останкино», «Украина» и «Ленинградская». Уже в 1960 г. в Советском союзе насчитывалось 1476 гостиниц в 1364-х городах, вместимость которых достигала 143700 мест. За 1960–1975 годы число мест возросло на 30%. В итоге гостиничное хозяйство СССР к 1980 году насчитывало около 7000 предприятий, а их единовременная вместимость превысила 700000 мест. При этом 65% гостиниц находилось в ведении коммунальных органов местных Советов. Наряду с развитием материальной базы туризма в традиционных туристских районах страны, большое внимание уделяется расширению сетей гостиниц, кемпингов, пансионатов на Урале, Дальнем Востоке, в Сибири.

6.2. Современное состояние гостиничного бизнеса в России и за рубежом

Сегодня в мире насчитывается 190 тыс предприятий размещения, из них 30 тыс

Отели различного уровня. Годовой оборот гостиничного бизнеса превышает 250 млрд долларов. Так, доход предприятий размещения Европы – 80 млрд долл. США, Северной и Южной Америк – 68 млрд долл. США, Азии – 30 млрд долл. США, Австралии – 12 млрд долл. США, Африки – 10 млрд долл. США. По численности гостиничных мест в 1996 г. 38% приходятся на страны Европы, а 35% – на Америку. Динамичное развитие туризма подстегнуло к расширению сети гостиниц и числа мест в них. Особенно быстро увеличивается номерной фонд в странах Азиатско-Тихоокеанского региона и Ближнего Востока, где число мест в отелях выросло соответственно на 29 и 20% по сравнению с 1992 г.

Что касается России, то в 1999 г. общее число гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих составило 4225 на 358 тыс мест. По сравнению с 1992 г. общее число этих объектов размещения уменьшилось на 37,9%, а их вместимость – на 26,2%. Если до перехода к рыночным отношениям практически все гостиницы находились в государственной и профсоюзно-кооперативной собственности, то теперь 1236 предприятий являются частной собственностью, 752 – смешанной российской собственностью, 109 – совместной российско- иностранной собственностью, 8 – полностью иностранной собственностью. Государству и муниципалитетам на данном этапе принадлежало 35,2% всех предприятий размещения. Из общего числа объектов размещения государственная статистика выделяет собственно гостиницы, они составляют 3387. В структуре гостиниц по классам преобладают отели категории 1–3 звезды (87%), а на долю 4–5 звезд приходится 13%. Подавляющее большинство отелей высшей категории находится в Москве и Санкт-Петербурге. Что касается санаторно-курортной базы, то в 1992 г. санаторно-курортных организаций и домов отдыха в России насчитывалось 6931 на 1084 тыс мест. В 1998 году их число сократилось до 4525, а вместимость до 732 тыс мест.

В 1999 году предприятия размещения России приняли 15021,1 тыс человек, в том числе россиян из них было 82,8%, граждан СНГ – 6,9%, посетителей из стран дальнего зарубежья – 10,3%. Гости в общей сложности совершили 43489,1 тыс ночевок. Основное место среди посетителей заняли граждане из России и стран СНГ с профессионально- деловыми целями, на втором месте – досуг и отдых, с этой целью больше было иностранных граждан, чем граждан России и стран СНГ.

Вообще в спросе на гостиничное размещение отмечаются следующие факторы:

50% составляют деловые поездки;

40% поездок – отдых;

10% – поиск работы, посещение родственников, друзей.

Оценивая хозяйственную деятельность гостиничных предприятий следует отметить, что коэффициент загрузки составил 33%, то есть вернулся к уровню 1996 г. В 1999 г. снижение натурального объема производства гостиничных услуг сочеталось с постоянным ростом стоимостного объема производства услуг прежде всего за счет повышения цен.

Доходы гостиничного хозяйства составили в прошлом году 14,1 млрд руб. Для гостиниц России характерна весьма скромная роль услуг питания в формировании доходов. На их долю на данный период приходится 15%, тогда как от продажи номеров –73%.

Следует отметить, что на сегодня остается весьма актуальной проблема повышения комфортности номеров. О качестве предоставляемых услуг на предприятиях размещения говорит тот факт, что 81,2% этих предприятий не решились на прохождение добровольной сертификации. В основном на эту процедуру согласились отели, находящиеся в совместной российско-иностранной собственности. К примеру за рубежом анонимные ревизоры ассоциации 125 дорогих гостиниц в 25 странах мира проводят оценку качества за 2 дня, отвечая на 1600 вопросов, включающих 5000 подпунктов.

6.3. Классификация средств размещения

При классификации предприятий размещения используют различные системы, которых насчитывается более 30.

В зависимости от назначения, особенностей обслуживания все предприятия классифицируют по:

· месту расположения:

Городские;

Вне города;

Придорожные;

Гостиницы, расположенные на воде;

· формам собственности:

Муниципальные;

Ведомственные (министерств, концернов);

Общественных организаций;

Частные;

Совместно с иностранным капиталом;

Полностью иностранный капитал;

Смешанная в составе российской собственности;

· вместимости:

Малые (не менее 100 спальных мест);

Средние (100–150 мест);

Крупные (более 500 мест);

· назначению:

Бизнес-отели;

Курортные;

· режиму эксплуатации:

Круглосуточные;

Сезонные;

Смешанного действия.

Средства размещения туристов в России – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза и т.д.)

В соответствии с Государственным стандартом РФ (ГОСТ – Р 51185-98) все средства размещения подразделяются на коллективные, специализированные и индивидуальные, которые объединяют соответствующие предприятия размещения.

Так, к коллективным средствам размещения относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, меблированные комнаты, общежития, пансионаты.

Специализированные средства размещения – это, по сути дела, коллективные средства, но имеющие специфику: профилактории, санатории, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, яхты, круизные суда), дома охотника, наземный водный транспорт, преобразованный под средства размещения. Индивидуальные средства размещения – это квартиры; комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

По определению ВТО гостиницы – это коллективные средства размещения,

состоящие из определенного количества номеров, имеющих единое руководство,

предоставляющие определенные услуги (обслуживание в номерах, уборку номера и санузла) и сгруппированные по услугам и имеющемуся оборудованию.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденным постановлением правительства РФ от 25.04.97 г. № 490, гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Классификации гостиниц также разнообразны, как и классификации средств размещения (табл. 1).

Окончание таблицы 1

Кроме того, существует еще ряд зарубежных гостиниц:

· ротель – гостиница на колесах;

· акватель – корабль, стоящий у причала и предназначенный для размещения

клиентов:

Ботель – небольшая гостиница на воде;

Флотель – большой отель – “курорт на воде”, где отдыхающим предоставляются

водные лыжи, лодки, снасти для рыбной ловли, подводного спорта и т.д.;

· флайтель – “летающий отель” – аэрогостиница.

6.5. Критерии оценки гостиничных предприятий

Все гостиницы в зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов классифицируются по разрядам и категориям. Целью классификации является определение соответствия конкретной гостиницы, а также номеров установленным критериям или стандартам на обслуживание. Многочисленные попытки разработать международную классификацию гостиничных предприятий не увенчались успехом. В каждой стране существуют свои местные подходы к классификации, а в США требования к размещению различаются даже по штатам.

В целом классификации гостиниц можно разделить на две основные группы. Первая группа – это «звездная» система, в основе которой лежит французская национальная классификация. По этой системе разряд гостиницам устанавливается присвоением определенного количества звезд (от 1 до 5). Она распространена во Франции, Австрии, Венгрии, Китае, России, Египте.

Вторая группа базируется на индийской системе (бальная), в ее основе лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

При «звездной» системе классификации оцениваются следующие параметры гостиницы:

· характеристика номерного фонда, а именно площадь номеров, доля одноместных номеров, однокомнатных и многокомнатных, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров (при этом минимальное количество номеров для всех категорий гостиниц устанавливается от 7до 10).

· оборудование и оформление интерьера;

· информационное обеспечение, в том числе наличие телефонной, телефаксной и телетайпной связи;

· наличие и характеристики лифтов;

· характеристики общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов,

холлов, помещений для деловых встреч, отдыха, занятий спортом и т.д;

· наличие и характеристика предприятий питания: ресторана, столовой, гриль-бара, кафе, буфетов и т.д;

· обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания и других дополнительных услуг;

· характеристика здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры;

· обустройство прилегающей к гостинице территории.

6.6. Требования, предъявляемые к средствам размещения в России, и

В Российской Федерации согласно ГОСТу Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к средствам размещения предъявляются следующие основные требования.

1. Средства размещения должны иметь:

Удобные подъездные пути с необходимыми знаками, вымощенные пешеходные

Благоустроенную и хорошо освещенную в вечернее время прилегающуютерриторию;

Площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели.

2. В жилых и общественных помещениях должны быть:

Освещение – естественное или искусственное;

Холодное и горячее водоснабжение и канализация; в районах с перебоями

водоснабжения необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее, чем на сутки, и подогрев воды;

Отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже

Вентиляция (естественная или принудительная), обеспечивающая циркуляцию

воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения;

Телефонная связь;

Пассажирский лифт (при необходимости).

3. В жилой комнате должны быть:

Мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик,

зеркало и т.д) и постельные принадлежности по количеству проживающих;

Плотные занавески или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

Сеть радиовещания;

Потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указателем напряжения;

Замки в дверях с внутренним предохранителем.

4. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета 1 унитаз,1 умывальник и 1 душ не более, чем на десять человек, раздельные для мужчин и женщин).

5. В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

Комната бытового обслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

Помещение для предоставления услуг питания или пункты для самостоятельного приготовления пищи;

Помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно- массовых мероприятий;

Камера хранения;

Устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалет.

6. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

7. Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

Круглосуточный прием;

Услуги общественного питания или условия для самостоятельного приготовления пищи;

Ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постели) и санузла (кроме

общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);

Смена постельного белья – не менее одного раза в неделю, смена полотенец – не менее одного раза в три дня;

Отправка, получение и доставка писем и телеграмм;

Хранение ценностей, багажа;

Медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;

Туристская информация.

В зависимости от вида средств размещения услуги могут варьировать, дополняться. Специализированные средства размещения, помимо оказания услуг размещения, оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и другие в соответствии со своей специализацией. Обеспечение безопасности – одна из важных проблем гостиниц, решается сегодня с помощью новых технологий. Путешественники всего мира сейчас требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше. В настоящее время существуют три типа систем: телевизионные системы наблюдения, системы контроля за доступом и системы защиты от взлома (камеры, замки и сенсоры). Еще одним эффективным средством являются внутриномерные электронные сейфы.

6.7. Современные формы управления гостиничными предприятиями

На современном этапе проблематично утверждать, почему гостиничные цепи

приобрели такую популярность. Тем не менее специалисты называют ряд причин поиска новых форм управления гостиничными предприятиями. Среди них можно выделить следующие. Если в 60–70 гг. XX в. галопирующая инфляция позволяла гостиницам завышать цены на свои услуги, то борьба с ней лишила их такой возможности. К другим причинам относятся высокая конкуренция на наиболее популярных направлениях и экономический спад, который привел к снижению туристских прибытий. Таким образом, эти факторы привели к поиску гостиницами новых форм управления.

Гостиничная цепь – это объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес под единым руководством и единой торговой маркой.

Преимущества гостиничных цепей очевидны как для самих гостиниц, так и для клиентов, так как в этом случае потребитель четко представляет себе качество известной торговой марки.

Наиболее популярными гостиничными цепями являются Hyatt Hotels, HolidayHospitality, Hilton Hotels Corporation, Sheraton Hotels и другие цепи.

Однако в гостиничную цепь можно войти и как ассоциированный член. В этом случае это не коллективный бизнес. Здесь используется договор франчайзинга.

Франчайзинг согласно Международной ассоциации франчайзных организаций

(МАФО) – это длящиеся во времени взаимоотношения, по которым франчайзодатель предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучения, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя.

При франчайзинге франчайзодатель безусловно расширяет рынок своих услуг, что является более значимым для него, чем вознаграждение от франчайзополучателя. Франчайзополучатель снижает издержки по продвижению своего продукта, так как пользуется раскрученной торговой маркой, знаком, ноу-хау, а также минимизирует риск своей деятельности в первые годы функционирования.

6.8. Организационная структура гостиницы и характеристика ее подразделений

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника (рис. 2).

Первой линией обороны в гостинице является служба портье, основными функциями которой является бронирование, размещение, оформление при въезде и выезде, расчет с клиентами. Кроме этого, данная служба является основным информационным центром гостиницы.

В службу портье обычно входит служба швейцаров (встреча прибывающих, перенос багажа в фойе) и служба посыльных (проводы гостя в номер, доставка в номер багажа).

Существует в ряде гостиниц, четырех- или пятизвездных, служба стюардов, в чьи обязанности в классическом понимании этой должности входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида.

Необходимо понимать, что организационная структура может быть различной. На это влияют такие факторы, как организационно-правовая форма предприятия, тип гостиницы, разнообразие предоставляемых услуг, численность персонала.

Рис. 2. Организационная структура гостиничного предприятия

1. Общая характеристика гостиничного предприятия

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

· отдельные услуги и группы услуг;

· продукт «гостиница» как комплекс услуг;

· продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

♦ кровать;

♦ стул или кресло в расчете на одно место;

♦ ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

♦ шкаф для одежды;

♦ общее освещение;

♦ мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

♦ производственный (приготовление блюд на кухне);

♦ торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

♦ сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Характеристика объекта исследования. Место прохождения преддипломной практики город Чита, Общество с ограниченной ответственностью «Круиз» (лицензия № 0031924 ФА по туризму, регистрационный номер в Едином федеральном реестре туроператоров РФ МВТ – 004046). Руководитель предприятия Фоминых Татьяна Николаевна.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиница - это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д.

База отдыха «Дюна» взята в аренду в соответствии с договором аренды у физического лица (имя собственника является коммерческой тайной), на срок 6 месяцев (с 01.05.2009 по 01.10.2009). База расположена на озере «Арахлей», на расстоянии 80 км. от города Читы в селе Тасей.

Организационно-правовая форма собственности – общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности – частная.

Общество с ограниченной ответственностью - это общество, имеющее уставный фонд (капитал), разделенный на части, размер которых определяется учредительными документами. Участники общества несут ответственность в пределах их вкладов.

На основании устава ООО «База отдыха Дюна» согласно статье 3. Цель и виды деятельности Общества

3.1. Основной целью деятельности Общества является получение прибыли.

3.2. Для получения прибыли Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе:

· Услуги размещения.

· Услуги питания.

· Экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность.

· Культурно-развлекательная деятельность.

· Сервисно-бытовые услуги.

· Автоперевозки пассажиров и грузов.

· Добыча, поставка (реализация) питьевой воды.

· иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации.

3.3. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

Право Общества осуществлять деятельность, на занятие которой необходимо получение лицензии, возникает с момента получения такой лицензии или в указанный в ней срок и прекращается по истечении срока ее действия, если иное не установлено законом или иными правовыми актами.

Характеристика отраслевой особенности функционирования объекта.

Исследуемое предприятие относится к предприятиям сферы размещения и туристической сферы. Характеристика данной отрасли народного хозяйства может быть представлена следующим данными современного развития.

Уровень комфортности базы отдыха «Дюна» согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» относится к некатегоричным средствам размещения и приравнивается к категории "без звезд".

2. Архитектурно-планировочное решение

Классификация средств размещения туристов приводится в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

Здание мини гостиницы построена из кирпича, по типу конструкции – корпус, состоящий из двух этажей. Вместимость 28 койко-мест. На прилегающей территории базы расположены автостоянка, столовая, места для приготовления шашлыка.

На основании ГОСТА Р 51185-98 от 01.01.99 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» база отдыха «Дюна» относится к специализированным средствам размещения согласно пункту 4 . «Классификация средств размещения туристов» и пункту 4.1.1.2. «Специализированные средства размещения туристов». База отдыха соответствует пунктам: 5 «Общие требования к средствам размещения».

6. « Требования к услугам средств размещения»,

7. «Требования безопасности», 8. «Требования охраны окружающей среды».

3. Характеристика номерного фонда

К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели. К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.

Вместимость одновременно проживающих туристов на базе отдыха «Дюна», без установки дополнительных мест 28 койко-мест.

Стоимость проживания дифференцированная, т.е. цена обусловлена сезоном и днями заездов. В будни дни составляет 450 руб./чел/сутки, выходные дни 500 руб./чел/сутки. Дети до 12 лет на дополнительном месте - 350 руб., дети до 5 лет, не занимающие отдельного места – бесплатно. На первом этаже находятся пять номеров, из которых четыре двух местных и один трех местный. Также на этаже находится кухня (оснащенная всем необходимым: холодильник, электроплиты, посуда) и подсобное помещение. На втором этаже находятся три трех местных номера с видом на озеро, четыре двух местных номера и одно подсобное помещение [приложение 1]. Номера однотипные: кровати, стол, стулья, пластиковые окта, на стенах висят картины, цвет обоев синий. Корпус не оборудован отоплением и сантехническим узлом, поэтому эксплуатация в зимнее время не предусмотрена.

4. Организационная структур предприятия

Целью деятельности ООО «Туристическая база «Дюна»» выступает в развитие новых экономических форм сотрудничества, производство конкурентоспособных товаров, предоставление различных услуг, а также получение прибыли в интересах участков (учредителей) общества и удовлетворение социально-экономических интересов персонала.

Устав ООО «Туристическая база «Дюна»» содержит следующие основные разделы:

Основные положения

наименование и местонахождение предприятия

Учредители (участники) предприятия

Цель и предмет деятельности

Правовой статус общества

Имущество и уставный фонд общества

Участники общества, его права и обязанности

Переход части одного участника в уставном фонде другому участнику общества

Управление обществом и организация труда

Учет и отчетность общества

Внесение изменений в устав общества

Прекращение деятельности общества

Исследование структуры устава ООО «Туристическая база «Дюна»» показывает, что это достаточно типичный документ для предприятий подобной формы собственности и организационной формы.

Исполнительным органом ООО является Директор. Директор решает все вопросы деятельности предприятия. Директор принимает на работу персонал и утверждает штатное расписание. ООО самостоятельно определяет структуру и штат, систему и фонд оплаты труда, выплату премиальных и вознаграждений персоналу, распорядок рабочего дня, сменность работы, предоставление выходных дней, отпусков и их протяженность. Прием на работу осуществляется по индивидуальным трудовым договорам, контрактным соглашениям. Деятельность работы персонала регулируется действующим трудовым и гражданским законодательством РФ, условиями договоров, соглашений и контрактов. Должностные инструкции работников утверждаются Директор предприятия. Трудовые споры рассматриваются согласно законодательных норм.

Согласно 5 разделу Устава все работники ООО «Туристическая база «Дюна»» подлежат социальному и медицинскому страхованию в соответствии с Законами РФ, самостоятельно определять форму, системы, размер и виды оплаты труда, включая оплату труда в натуральной форме и иностранной валюте. Средства, полученные в иностранной валюте, в результате хозяйственной и внешнеэкономической деятельности, ООО использует по своему усмотрению, в том числе на оплату труда работников предприятия, улучшение условий труда и выплату дивидендов.

Таким образом, правовые условия предприятия направлены на эффективную организацию его деятельности и практически все социально - экономические аспекты функционирования ООО «Туристическая база «Дюна»» отражены в Уставе предприятия.

Организационную ответственность за подбор кадров (определение штатного расписания) и наделение их функциональными обязанностями входит в компетенцию Директора ООО «Туристическая база «Дюна»». Следует отметить, что общее количество работников меняется в зависимости от сезона, некоторые службы в несезон уменьшаются по составу работников (служба питания и размещения).

По объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке его можно отнести к малым предприятиям.

Организационно-производственная структура предприятия (таблица 1) в нее входят директор предприятия, старший менеджер, бухгалтер, служба размещения на базах «Дюна» и «Золотые пески» и внештатные работники. Служба размещения Т/Б «Дюна» представлена администраторами (2 человека). Служба питания обслуживают 2 человек. Имеются также работники, которые осуществляют уход за зданием и его коммуникациями.

Мы видим, что в основе организационной структуры предприятия заложен принцип разделения функциональных обязанностей при условии вертикальной подчиненности (директор).

Таблица 1. Организационно-производственная структура управления

5. Технология производства услуг

Технологию производства услуги размещения гостей на базе отдыха «Дюна» можно представить в виде схемы

Таблица 2 Схема технологического цикла обслуживания гостей

На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг). Менеджер показывает фотографии базы отдыха, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию на базу служба размещения размещает посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При необходимости определяет место стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда туристов. Выдается необходимая и дополнительная информация о туре.

6. Организация работы службы приема и размещения

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатация номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

· прием заявок на гостиничные места и их обработка;

· подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В данном предприятии функцию бронирования номеров и расчета клиентов на себя берет туристическая фирма «Круиз», так же в офисе подготавливается вся необходимая документация: графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. После оформления путевки и других необходимых документов, один экземпляр путевки и договора к путевке (приложение 2,3) остается в офисе с присвоением текущего номера по книге учета путевок и договоров, второй экземпляр путевки и договора отдается клиенту, а третья путевка остается в руках клиента до момента размещения на базе отдыха. Когда гость уйдет менеджер фирмы связывается по телефону со службой размещения на базе и производит сверку данных.

Функции службы приема, размещения, эксплуатации номерного фонда лежат на менеджере базы и на студентов проходящих производственную практику на данной базе в качестве менеджеров.

Делаем вывод, что для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Например, служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие

7. Характеристика потребителей гостиничных услуг

Потребителями услуг размещения на базе отдыха «Дюна» являются в основном семейные пары с детьми в возрасте от 3 лет (приложение 4). Это связанно с тем, что база находится в некотором отдалении от более заселенных мест и шумных компаний. Так же сама база имеет ограниченное количество номеров и номера в основном двух и трех местные, что удобно для семейных пар. В тоже время при оформлении заявки в офисе менеджер тактично в ходе личной беседы предлагает семейным парам именно эту базу отдыха, как наилучший вариант семейного отдыха на озере Арахлей. «Убеждаемость» клиента в том, что данная гостиница - самая для него лучшая, зависит от многих факторов. Так, в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, менеджмент свободного времени повышает значимость активного отдыха. Поэтому здесь необходим специальный сотрудник, работающий с гостями.

8.

9. Организация работы служб дополнительных услуг

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др.

К дополнительным бесплатным услугам оказываемых на летней туристической базе «Дюна» относятся предоставление спортивного инвентаря (волейбольные и водные мячи, ракетки для игры в бадминтон), предоставление плавательных средств лодки и катамарана, спасательных кругов. Также использование кухни для самостоятельного приготовления питания, использование холодильника, использование мангалов. Предоставление питьевой воды. Так же к услугам посетителей песчаный пляж. Детям до пяти лет не занимающим отдельное место бесплатное место

К дополнительным платным услугам оказываемых на базе отдыха «Дюна» относятся предоставление бани и банного инвентаря, один час сто рублей с человека. Предоставление услуги питания оплата согласно ценам меню. Возможна установка дополнительных мест (раскладушка).

К сопутствующим услугам относятся предоставление мест для стоянки автомобилей и гаража на четыре автомобиля. Предоставление дополнительного постельного белья. Использование кухни.

10. Организация работы предприятий питания при гостинице

Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание туристок производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.

Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

На данной базе отдыха питание не включено в стоимость путевки за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

На территории базы располагается столовая с ассортиментом блюд русской и бурятской кухонь и безалкогольных напитков. Обслуживания производят два повара четвертого разряда имеющие медицинские книжки и стаж работы в общественном питании.

Завоз свежей продукции и полуфабрикатов производится каждые три дня. На продукцию и полуфабрикаты имеются сертификаты.

Столовая работала один месяц – июль, т.к. в это время наблюдается высокий уровень заселения номерного фонда. Время работы с десяти часов утра до пяти дня.

11. Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг

Информация для гостей размещена в удобной книге для обозрения месте и содержит:

· правила предоставления гостиничных услуг;

· стоимость номеров;

сведения о работе столовой, бани

· перечень и стоимость дополнительных услуг;

· лицензии на право оказывать данные услуги;

· сведения об исполнителе, его юридический адрес и номер телефона;

· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, также присутствуют фотографии

Туристическая фирма «Круиз» серьезно подходит к осуществлению работы службы маркетинга.

Набор коммуникаций в туристической фирме «Круиз» состоит из следующих компонентов:

2. связи с общественностью;

3. личные продажи;

Все эти виды коммуникаций одинаково важны для деятельности фирмы, и если один из них будет развит очень хорошо в ущерб другим видам, это не всегда будет благоприятно сказываться на общем состоянии дел организации. Так, например, уделяя большое внимание связям с общественностью, не следует забывать, что нужно в совокупности с этим хорошо информировать эту общественность о себе, о своих достоинствах и успехах. Информирование происходит посредством рекламы, поэтому работники туристической фирмы «Круиз» осуществляют все виды коммуникаций продуманно и внимательно, при этом реклама- это самый важный из элементов коммуникации. Реклама в относительно небольшие сроки может привлечь достаточно большую массу потенциальных потребителей, контактных аудиторий и общества в целом.

· вывеска туристической фирмы - содержит информацию о фирме и располагается над входом в офис. Цель вывески – заинтересовать проходящего мимо входа человека и вызвать у него желание зайти в офис турфирмы;

· визитки

Личная персональная продажа представляет собой устное представление товара в ходе беседы с клиентами в офисе, с целью совершения продажи (подробная информация о туре, его преимуществах, показ фотографий и т.д.).

12. Анализ сервисной деятельности и качества услуг

Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому туристическая фирма «Круиз» ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.

Главная задача сервисной деятельности в фирме «Круиз» является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной деятельности ООО «Круиз» состоит из:

1) Исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

2) Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;

3) Изучение мотивации потребителей;

4) Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором путешествия, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Задача туристической фирмы «Круиз» заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТов

Политика туристической фирмы «Круиз» направлена на реализацию следующих основных задач:

· удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

· непрерывное повышение качества услуги;

· учет требований общества и защиты окружающей среды;

· эффективность предоставления услуги.

13. Анализ ряда экономических работ ГП

Коэффициент использования вместимости показывает, какой % от общего количества койко-мест или номеров продано в отчетном периоде по сравнению с потенциальными возможностями б/о «Дюна».

Кз=Нк÷(Ркн∙30)∙100%

Нк- количество занятых номеров занятых в отчетный период;

Ркн- число номеров б/о «Дюна».

Кз=8÷(12∙30)∙100%=8÷540∙100%=0.01

(8-х%)÷(12-100%)=х=(8∙100)÷12=66,6%

Вывод: б/о «Дюна». является рентабельным, его Кз=66,6%

Коэффициент сезонности:

Кс=(Qmax÷Qmin)∙100%

Qmax- максимальное количество проданных койко- мест;

Qmin- минимальное количество проданных мест.

Кс=(12÷12)∙100%=100%

Для снижения убыточности в «низкий сезон» можно предложить следующие маркетинговые мероприятия:

Скидки сезонных распродаж;

Дпр.=(Ркн∙30)÷Гк

Гк- количество гостей за 30 дней;

Дпр.=(12∙30)÷150=2.4

Тогда среднее время проживания гостя равно 2 дням.

Определяем количество оборотов номера в месяц.

О=Ркн÷Дпр=12÷2.4=5 раз

Можно сделать вывод о том, что номерной фонд б/о «Дюна» используется эффективно.

14. Выводы и предложения

Проходя практику на базе отдыха «Дюна», мы пришли к выводу о том, что база не справляется с потоком туристов, т.к. начиная с четверга на базе нет свободных мест, а спрос на путевки есть. Территория базы позволяет разгрузить поток туристов, за счет строительства новых корпусов, но также можно организовать палаточный городок. Либо распространять путевки с правом заезда на территорию базы со своими палатками и правом пользования услугами предприятия.

Так же можно уделить внимание тому, что на территории базы нет достойной детской и спортивной площадок, строительство которых не является затратным, но в тоже время появление их увеличит имидж предприятия в положительную сторону.

Подводя итоги, могу сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден и его нужно развивать на территории Забайкалья т.к. у нас есть природно-рекреационные возможности.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

ФГОУ ВПО «Российский государственный профессионально

Педагогический университет»

Институт социологии и права

Кафедра социологии

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

«Типы и виды гостиничных предприятий»

Екатеринбург 2010

План

Введение

4. Типология гостиниц

5. Классификация гостиниц

Список литературы

Введение

Особенностью современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма в мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

1. Кадровый состав туристско-гостиничного комплекса

Организационная структура определяет полномочия и обязанности, возложенные на каждого работника. Практически в любой гостинице имеются службы:

· Приема и размещения гостей;

· Обслуживание номерного фонда

· Общественного питания

· Безопасности

· Инженерно-техническая

· Коммерческая

· Вспомогательные, дополнительные и др.

Как видно из приведенного перечня, кадровый состав туристско-гостиничного комплекса достаточно сложен и многообразен. В него входят специалисты разного уровня квалификации и разной профессиональной направленности. По сути функциональных обязанностей одна часть персонала общается непосредственно с клиентами, предоставляя им определённые услуги, другая часть персонала, как правило, не общается с туристами, но от качества работы зависит удовлетворенность клиентов гостиничным сервисом, их отношений к данному предприятию, а значит его конкурентноспособость на рынке труда. К этой категории персонала относятся повара, работники технико-эксплуатационной службы и др. В отдельную группу входят специалисты, работающие с кадрами туристско-гостиничного комплекса: это управляющие, менеджеры, специалисты по маркетингу и др.

На сегодняшний день современный менеджер или специалист по сервису должен не только владеть технологией обслуживания клиентов, но и иметь четкое представление о материально-технической базе гостиницы, ее техническом отношении, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечением безопасности находящихся в гостинице людей.

2. Классификация средств размещения

Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

Характеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

· Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

· Виды предоставляемых гостиничных услуг;

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия: Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определённые минимум (7-10),сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).

Предприятия гостиничного типа различаются:

· По размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

· По уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса);

· По управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).

К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты, и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).

Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и ещё какую-либо другую специализированную функции. К таким средствам размещения относятся:

· Оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

· Дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;

· Туристские приюты, стоянки и д.р.

· Конгресс – центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты)

· Наземный и водный транспорт, преобразованный под средства размещая для ночлега;

· Кемпинг(площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения -квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

3. Коллективные средства размещения

Под коллективным средством размещения понимается любое подчинение единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10.

Здание, в котором расположено коллективное средство размещения, его инженерные системы и оборудования должны содержаться в надлежащем порядке, его фасад своевременно обновляется и ремонтируется. Прилегающая к зданию территория должна быть благоустроенна, освещена, содержаться в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей, а также оборудованные подъездные пути с твердым покрытием непосредственно к главному входу в здание, который снабжается вывеской, где указаны название, эмблема гостиницы и козырьком для защиты от атмосферных осадков. При наличии отдельного входа в ресторан он также снабжается вывеской с названием.

Организация и производственная деятельности всех служб должна обеспечивать высоко качество и эффективность обслуживания посетителей, что требует коллективных усилий всего обслуживающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенклатуры услуг и совершенствованию их качества.

Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т.д.) с указанием наименования служб и режима их роботы. В зависимости от категории предприятия указанная информация выполняется в соответствующем художественном исполнении на русском языке, а при необходимости и на иностранных языках.

Персонал, непосредственно участвует в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правил санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.

Номер и места в коллективном средстве размещения предоставляется российским гражданам по предъявлению паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного билет; иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитацию в качестве сотрудника иностранного дипломатического или консульского учреждения либо члена его семьи.

Режим работы коллективных средств размещения - круглосуточный.

Все посетители, проживающие в гостинице, имею одинаковые права и должны выполнять следующие обязанности:

1)соблюдать установленные в гостинице порядок проживания

2) строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы

3) при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;

4)не шуметь и не нарушать отдых других проживающих;

5)возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имуществ гостиницы в соответствии с действующим законодательством.

4. Типология гостиниц

Услугами размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимают гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определённый тип предприятия.