Покупатель не всегда прав. Верховный суд разъяснил, когда покупатель не прав

Журнал «Управление магазином» № 1 за 2013 г.

Выражение «Покупатель (клиент) всегда прав» уже довольно давно стало устойчивым фразеологизмом, едва ли не аксиомой. И, очевидно, поэтому люди редко задумываются над истинным смыслом этого постулата. Ну, задумайтесь: возможно ли быть всегда правым? Нет, конечно. Значит, мы имеем дело с преувеличением или, может быть, с каким-то маркетингово-психологическим приемом, рассчитанным на создание и у покупателя, и у продавца определенной установки применительно к процессу продажи. И это уже больше похоже на правду.

Зачем покупателю быть уверенным в том, что он «всегда прав»? Чтобы он чувствовал себя свободнее и больше покупал. Зачем продавцу быть уверенным в том же? Чтобы тот старался эффективнее обслуживать покупателя и побольше ему продать. То есть конечный результат — продажи, с этим, к счастью, ясно. А вот что получается в промежутке, в процессе предпродажного взаимодействия покупателя и продавца? Здесь все неоднозначно: нередко возникают споры о том, кто кому и чего должен; махровым цветом расцветают недопонимание и раздражение. Иногда доходит до скандала, и всегда — до испорченного настроения и негатива по адресу сервиса в российской торговле.

Так происходит по трем причинам. Во-первых , лозунг (лозунг, не принцип!) «Покупатель всегда прав» придуман не в Советском Союзе или России, а пришел к нам из-за рубежа, то есть из другой культуры — с иными традициями потребления, иной структурой общественных взаимоотношений, иной юридической системой. Следовательно, как это часто бывает при пересадке на новую почву, при адаптации «саженца» возникли осложнения.
Во-вторых , и продавцы, и покупатели бывают разные. Бывают нерадивые, хамоватые и нерасторопные продавцы и бывают агрессивные, сверх-требовательные и склонные к сутяжничеству покупатели. Бывают добросовестные, терпеливые, воспитанные продавцы и бывают вежливые, спокойные, понимающие покупатели. Бывают — и продавцы, и покупатели — серединка на половинку (вчера он был адекватным, а сегодня случилось что-то и он вымещает на том, кто под руку попался). А в нашей стране по-прежнему актуален «принцип отношения» («Ты меня уважаешь?» — этот вопрос касается не только ситуаций совместного распития алкоголя). И люди, которые в спокойном состоянии все-таки ориентированы на решение конкретной задачи — скажем, покупку / продажу электрочайника или делового костюма — встречаясь с «нештатной» эмоцией со стороны собеседника, забывают о цели и с упоением начинают выяснять отношения…
В-третьих , в России очень мало где присутствуют понятные и четкие стандарты взаимодействия с клиентом. Значит, продавец — даже если у него имеется такое желание — в некоторых случаях элементарно не знает ни собственных прав, ни прав покупателя, ни текста, который ему надо сказать клиенту.

Нотабене: в самом начале статьи приведена важная оговорка. Действительно, иногда говорят «Покупатель всегда прав», а иногда — «Клиент всегда прав». Но клиент и покупатель — не вполне одно и то же. Клиент — тот, кто обратился за товаром / услугой; станет ли он в дальнейшем покупателем — не факт. И клиент, и покупатель одновременно — тот, кто в конкретном магазине покупает товар в данный момент времени, или часто покупает, или уже купил товар, но остался им недовольным и сейчас — мирным или не очень мирным путем — старается изменить положение дел.

Если говорить не о лозунге, а о принципе «Покупатель всегда прав», то что именно включает в себя этот принцип?

Покупатель имеет право на информацию о заинтересовавшем его товаре / выбранной им покупке;
Покупатель имеет право на доброжелательное отношение со стороны сотрудников магазина;
Покупатель имеет право на помощь продавца в случае внезапно проявившегося дефекта покупки или вообще любой затруднительной ситуации.

Красивые правила. Но … очень расплывчатые. Что такое «доброжелательное отношение»? Что следует понимать под термином «информация»? А что такое «затруднительная ситуация»? Если в магазине имеются прописанные стандарты, то продавцам становится полегче, но полностью проблема не решается. Но других правил у нас нет, будем работать с этими.

Например, с правом на информацию все просто, порой продавцы даже перебарщивают с количеством сведений о товаре и вываливают на несчастного клиента вагон совершенно неинтересных для того сведений. Поэтому надо сделать дополнительный акцент: не «информации вообще», а информации, актуальной его запросу.

Право на доброжелательное отношение — камень преткновения в сфере культуры сервиса. Так исторически сложилось, что не принято в России особо доброжелательничать: ни в транспорте, ни в муниципальных организациях, ни в учреждениях образования… Почему бы вдруг продавцы стали проявлять склонность к этому делу? Поэтому полностью изменить существующий в обществе стереотип поведения, которым пропитаны все — и продавцы, и их руководство, и покупатели — не получится. И, кстати, вполне может хватить минимума, который легко описать в стандартах взаимодействия с клиентом: внешний вид, приветствие, круг вопросов, запрещенные выражения, модель поведения в каждом типе случаев.

Право на помощь продавца в случае дефекта покупки или возникновения затруднительной ситуации… Здесь существует лазейка для недобросовестных покупателей, которых, пожалуй, правильнее было бы называть охотниками за неположенными льготами. Характерной особенностью данной группы покупателей являются бешеный напор, транслируемая уверенность в собственной правоте, терпение и большое количество свободного времени; все это — под лозунгом «Клиент всегда прав!». В магазинах их не любят и боятся, поскольку, задавшись целью настоять на своем (к примеру, вернуть в магазин товар, которым активно пользовались, как не бывший в употреблении), они практически всегда достигают своей цели. Но недобросовестных покупателей не так уж много: «Куда-то ходить, заполнять какие-то бумаги, что-то доказывать, судиться… лучше выбросить бракованную или не подошедшую вещь и забыть о ней, здоровье сохранишь» — это идеология большинства (впрочем, люди, которые работают в отделе претензий, обычно бывают уверены в прямо противоположном). С одной стороны, здорово, что покупатель не «качает права», а с другой — как вы думаете, что из-за таких случаев происходит с его лояльностью? И потом, «помощь продавца» — не есть автоматическое прогибание под любое, пусть даже абсурдное, пожелание клиента. Помощь — это выслушать, уловить суть проблемы / затруднения, содействовать в решении проблемы / устранении затруднения, если это возможно или вежливо, но твердо отказать, стараясь при этом минимизировать вероятность возникновения скандала (то есть — не «включать» принцип «Покупатель всегда прав»).

Когда точно не надо «включать» этот принцип?

При столкновении с неадекватом со стороны покупателя (алкоголь, наркотики, заметные даже неспециалисту признаки психического заболевания, покушение на хулиганство — к примеру, демонстративное нарушение правил поведения в общественном месте) — тот этого все равно не оценит.
В ситуации явной недобросовестности покупателя (очевидная порча товара, воровство, попытки получить хоть что-то что-нибудь с магазина нахрапом) — нельзя делать вид, что не замечаешь хамства: оно от этого растет и становится изощреннее.
Когда клиент является ценным для магазина, но понятно, что все уступки, которые будут ему сделаны, не компенсируются даже частично и даже в отдаленной перспективе: сохранить хорошие отношения — очень важная вещь, но бывают случаи, когда деньги объективно оказываются значимее.

Для того, чтобы легче ориентироваться относительно того, когда надо соблюдать принцип «Покупатель всегда прав», а когда — нет, сто ит периодически возвращаться к весьма прагматическому соображению. На какую цель работает этот принцип? На цель стимулирования роста продаж через повышение лояльности «старых» клиентов и привлечения новых. Значит, мы применяем принцип всегда, когда хотим продолжения отношений с данным покупателем и не применяем — когда понимаем, что этот клиент нам не нужен.

Include ("articles_footer.php");?>

Весьма полезное для граждан решение принял Верховный суд, когда стал разбирать конфликт продавца и покупателя. Покупателю не понравилось то, что ему продали, и он решил вернуть потраченные деньги. А продавец был против.

История началась с того, что в один из судов Краснодарского края пришла с жалобой некая гражданка. В ее исковом заявлении было сказано, что дама купила мебельную стенку у индивидуального предпринимателя. Все сделала по правилам - заключила договор купли-продажи. А товар выбирала виртуально - по каталогу. Но получив стенку, установила ее и расстроилась. Как позже сама написала в иске, "неправильно оценила потребительские свойства мебели". И в срок до семи дней обратилась к продавцу с предложением - мебель забрать и вернуть деньги. Продавец мебель не забрал и деньги не вернул. Теперь истица просила суд взыскать с торговца стоимость товара плюс выплатить ей моральный ущерб, стоимость судебных расходов и набежавшие пени.

Суд пошел даме навстречу и удовлетворил иск. Вышестоящая инстанция с таким вердиктом согласилась. А в Верховный суд пошел продавец и попросил отменить все вынесенные решения местных судов.

Судебная коллегия по гражданским делам ВС дело проверила и заявила, что краснодарские суды действительно закон нарушили. Вот логика рассуждений и аргументы Верховного суда.

Итак, 22 мая наша покупательница подписала с предпринимателем договор купли-продажи стенки и в тот же день все сполна оплатила. И уже 2 июня ей привезли заказ. Причем, подписывая документы, когда женщине доставили мебель, дама никаких претензий к купленному товару не имела. Но спустя шесть дней отправила продавцу требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денег.

Верховный суд напомнил, что в Гражданском кодексе есть 479-я статья. Там сказано, что до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи, при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи с исполнением договора. Кроме этого, есть Закон "О защите прав потребителя". Там в статье 26.1 говорится, что потребитель вправе отказаться от товара в любое время ДО его передачи покупателю. А после - в течение семи дней. Возврат товара возможен, если "сохранен его товарный вид, потребительские свойства и документ, подтверждающий факт и условия покупки". Правда, отсутствие этого документа, сказано там же, не лишает покупателя возможности сослаться на другие доказательства покупки товара именно у этого продавца. Дальше в законе записаны вещи, которые знают немногие - "Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем". Список непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержден постановлением правительства N 55 от 19 января 1998 года. Среди прочего в списке и "мебель бытовая".

Верховный суд подчеркнул - местные суды, когда решали спор в пользу покупательницы, эту норму не учли. А еще истица заверяла судей, что при покупке ей не предоставили всю необходимую информацию о товаре, поэтому она и купила то, что "не соответствует ее потребностям".

ВС заявил, что краснодарские суды не стали проверять эти доводы. А должны были. По тому же Закону "О защите прав потребителя" продавец обязан своевременно предоставить покупателю всю информацию о товаре, "обеспечивающую возможность правильного выбора". По тому же закону (статья 26.1) договор купли-продажи должен быть заключен на основании знакомства потребителя с описанием товара "посредством каталогов, буклетов, фотоснимков и средств связи - телевизионной, почтовой, радио и других". До заключения договора, продавец обязан предоставить покупателю информацию о товаре, сроках поставки и оплате, сроке службы, сроке годности приобретения. А в момент доставки, в письменной форме продавец дает покупателю сведения о сроках и порядке возврата товара.

Верховный суд заметил: местные суды, разрешая спор, зафиксировали, что в момент покупки никаких претензий к качеству товара у покупательницы не было. Краснодарские суды должны были установить - получила ли истица всю положенную информацию, когда принимала и оплачивала товар, чтобы "обеспечить правильный выбор". Но и это городской и краевой суды делать не стали, хотя были обязаны. Выяснение вопроса, была ли покупателю предоставлена вся положенная информация, является ключевым моментом при разрешении этого спора, заметил Верховный суд.

Было специальное постановление Пленума ВС в 2003 году "О судебном решении". Там сказано, что решение суда считается законным, лишь в том случае, если оно принято с точным соблюдением норм права. А обоснованным считается, если факты, имеющие значение для дела, подтверждены доказательствами. Именно этого в деле и не было. ВС отменил все принятые решения и велел пересмотреть дело с учетом его разъяснений.

Наталья Козлова
Не лезьте на стенку

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты - компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
парфюмерия и косметика
лекарства и медицинские товары
нижнее бельё и носки
животные и растения
сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
и даже книги

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет - переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя - клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права - здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

Все статьи мы анонсируем в Телеграме . Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь:)

Я работник торговли. А только работник торговли знает и поймет меня сейчас, что покупатель не всегда прав. Зачастую покупатель оху..ший! И да простит меня за выражение моя любимая учительница литературы!
Два дня назад произошел случай, который вывел меня из себя. Хотя на работе я обычно добрая, белая и пушистая.
Итак, вечер. На часах 19-10. Магазин работает до 19-00. Мы уже закрыли смену, последний покупатель складывает свою покупку в пакет, как вдруг открывается дверь и на пороге - женщина.
- Извините, но магазин уже закрыт, - говорим мы ей.
Она кивнула и скрылась в морозном вечере, не сказав ни слова.
А на следующий день...
Вновь открывается дверь и на пороге - опять та же самая женщина.
- Я хочу забрать заказ.
Есть в нашей сети такая услуга. Человек через сайт заказывает товар, его привозят в один из магазинов, покупатель приходит и НАЛОМ! рассчитывается или же оплачивает покупку в инете при заказе. Т.е. карточки у нас к оплате самовывоза не принимаются. В кассе нет такой функции.
Приношу ей заказ. Озвучиваю сумму. Женщина достает карту.
- Извините, но карта к оплате интернет-заказов не принимается.
Тактично объясняем все женщине. Т.е. делаем то, что должен был сделать менеджер и не сделал. На что в ответ я слышу дикий поток брани, оскорблений. Длинная речь о том, какие мы и С*** и Б***. И вообще "иди на хрен со своим товаром, не нужен он мне"!
С этими словами она ушла. Казалось бы все. Финиш. Но история только началась!
Спустя полчаса нам звонит менеджер по самовывозу и допрашивает почему мы не отдали(!) товар и нахамили тетке! ШТААА?????? Я вообще хамить не умею! Но видимо придется научиться! Объясняю ситуацию ей, попутно спрашивая почему тетке не объяснили, что картой платить нельзя? И узнаю, что менеджер тоже не знает, что картой в магазине самовывоз не оплачивается! Капец!
А дальше звонит зам.директора и сам директор фирмы, отчитывая нас за эту ситуацию. Из последних сил сдерживалась, чтобы не спросить, я, простите, должна была взять у нее карту, сбегать в ближайший банкомат, снять деньги, оплатить товар, поклониться ей в ножки и чмокнуть в попку??????????????
А вчера, будучи на выходном, узнала, что же виноват во всей этой ситуации. И знаете кто?) Да-да, это Я.
Короче, я злая, как чертенок! Ну вот вам ситуация. Пожалуйста. Да-да, та самая ситуация, когда покупатель ОХ**ший!

А вы тоже считаете, что покупатель всегда прав? Интересно было бы услышать мнение людей, которые не работают в торговле. Да и работников торговли тоже.
Удачного дня!

Сохранено

"/>