Возражение на претензию о возмещении задолженности. Возражение на претензию о возмещении задолженности Как правильно ответить на необоснованную претензию образец

Выставление претензии и ответ на нее - одна из самых распространенных форм урегулирования спорных гражданско-правовых отношений. Часто на этом этапе спор и заканчивается, стороны так и не доходят до суда. В предыдущем номере журнала мы рассмотрели порядок написания и предъявления претензии . В этом номере мы расскажем, как правильно ответить на полученную вами претензию.

Для чего нужен ответ на претензию

Претензионный порядок урегулирования споров до обращения в суд является обязательным. Суд всегда обращает внимание, постарались ли стороны урегулировать свои претензии во внесудебном порядке. В этом случае свидетельством соблюдения претензионного порядка может служить не только сама претензия, но и ответ на нее.

Законом установлено, что получатель претензии в месячный срок со дня ее получения должен письменно уведомить заявителя претензии о результатах ее рассмотрения (п. 6 приложения к ХПК). Письменный ответ должен быть дан даже в том случае, когда претензия отклоняется.

Вместе с тем ответственности за непредоставление ответа на претензию нет, поэтому, конечно, можно вообще не отвечать на заявленные требования. Но мы не рекомендуем так поступать, так как в игнорировании претензии нет никакого смысла. Закон содержит правило, что неполучение ответа на претензию в месячный срок не препятствует обращению заявителя претензии в суд с иском, а также предъявлению претензии в качестве доказательства признания (неоспаривания) получателем претензии требований, заявленных в порядке приказного производства (п. 8 приложения к ХПК). Кроме того, отсутствие ответа на претензию может послужить для судьи свидетельством того, что ответчика можно признать лицом, нарушающим процессуальные правила, и даже повлечь дополнительные расходы: нормы ст. 133¹ ХПК предоставляет суду право взыскать с такого лица судебные расходы вне зависимости от исхода дела.

1) должник в ответе может предложить выгодные ему условия возврата долга (например, частями, без взыскания пени и, конечно, без судебных расходов) и в целом урегулирования конфликта без суда;

2) если уж спор дойдет до суда, то действия должника, направленные на добровольное досудебное урегулирование (а это и есть надлежащий ответ на претензию), могут содействовать уменьшению судом неустойки вследствие ее несоразмерности (часть вторая ст. 314 ГК).

Документ:

приложение «Претензионный порядок урегулирования спора» к Хозяйственному процессуальному кодексу Республики Беларусь (далее - приложение к ХПК и ХПК соответственно).

Документ:

Срок ответа на претензию

Законом установлен срок ответа в 1 месяц со дня получения претензии. Иной срок ответа может быть предусмотрен законодательством (например, по перевозкам) или договором (п. 6 приложения к ХПК). Обращаем внимание: срок, установленный для ответа в самой претензии, недействителен. В этом случае следует руководствоваться нормой о месячном сроке, установленной законом.

Днем получения считается день, когда претензия вручена руководителю или иному уполномоченному должностному лицу организации либо доставлена почтой или курьером. Обычно такое вручение подтверждается документом с подписью получателя или почтовым уведомлением о доставке. Кроме того, способ выставления претензии может быть предусмотрен договором.

Однако не всегда заявитель претензии беспокоится о надлежащем ее вручении, отправляя претензию факсом, электронной или обычной почтой. Если претензия направлена способом, не предусмотренным ни законом, ни договором, получатель может воспользоваться этим в своих интересах и заявить о несоблюдении претензионного порядка в целом.

Но здесь есть один нюанс. Практика показывает, что нередко суды смотрят сквозь пальцы на соблюдение заявителем требований о форме, порядке, способах, приложениях к претензии, так как в п. 2 письма ВХС № 02-38/120 установлено:

«…не допускается применение абзаца пятого статьи 151 ХПК по формальным основаниям, в частности:

Несоблюдение формы и содержания претензии (пункт 2 приложения к ХПК);

Если ответчик указывает, что к претензии были приложены не все требуемые законодательством документы при наличии у него оригиналов этих документов. Указания в претензии, что все документы, подтверждающие требования одной стороны (оригиналы договоров, актов, накладные), имеются у другой стороны, может быть достаточным для соблюдения пункта 3 приложения к ХПК с учетом иных доказательств направления претензии;

Претензия (либо ответ на нее) направлена иным способом, нежели установлено договором либо законодательством, при наличии доказательств ее получения другой стороной;

Неполучение претензии, направленной в установленном порядке, в случае уклонения ответчика от ее получения, и др.».

Таким образом, для суда главным аргументом являются доказательства факта предъявления претензии, а не строгого соблюдения ее формы или порядка предоставления. Но однозначной практики по этому вопросу нет: есть случаи, когда суды принимали и неполную претензию, предъявленную с нарушением порядка, и есть случаи, когда оставляли иск без рассмотрения по причине несоблюдения претензионного порядка.

Документ:

письмо Высшего Хозяйственного Суда Республики Беларусь от 21.01.2011 № 02-38/120 «О рекомендациях по применению Закона» (далее - письмо ВХС № 02-38/120).

Справочно:

абз. 5 ст. 151 ХПК:

«Суд, рассматривающий экономические дела, оставляет исковое заявление (заявление, жалобу) без рассмотрения, если после его принятия к производству установит, что:

истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, если это установлено законодательными актами для данной категории споров или договором…».

Составляем ответ на претензию

Ответ на претензию, по сути, является официальной позицией ответчика, из него обычно понятно его отношение к существу заявленных требований, поэтому ответ следует давать аргументированный. Необходимо учитывать, что за ним может последовать судебное разбирательство.

Законодательство устанавливает следующие требования:

1) ответ на претензию подписывает получатель претензии или его представитель;

2) ответ направляется заявителю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись;

3) при частичном или полном отклонении претензии к ответу прилагаются копии документов, обосновывающие отклонение претензии (пп. 6 и 7 приложения к ХПК).

Таким образом, законодательство предъявляет требования только к форме данного документа, не регламентируя его содержание.

Итак, рассмотрим, что и как правильно писать, на примере ответа-возражения и ответа, отклоняющего претензию.

Ответ на претензию составляется обычно в форме письма.

(1) Адресная часть : укажите наименование организации, ее юридический адрес. Можно также указать ФИО и должность руководителя, если претензия, в свою очередь, была направлена лично руководителю с указанием ФИО и должности.

(2) Дата составления ответа указывается в исходных (регистрационных) данных документа.

(3) Аргументация ответа. Начинать текст с описания фактических обстоятельств, изложенных в претензии, не требуется, они и так сторонам известны. Советуем сразу начинать с изложения причин невыполнения обязательств. Внимание: предостерегаем вас от формулировок прямого признания долга! Иногда претензия выставляется как раз для того, чтобы получить свидетельство признания долга, чтобы срок исковой давности начал течь заново. Старайтесь переходить сразу к обстоятельствам, свидетельствующим о вашей невиновности или хотя бы частично снимающих с вас вину.

Ответ-возражение на претензию

220019, г. Минск,

Ответ на претензию

Рассмотрев Вашу претензию от 15.10.2012 г. с требованием выплаты суммы в размере 13 148 000 рублей, полученную нами 16.10.2012 г., сообщаем следующее.

В соответствии с условиями договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (далее - Договор) нами 05.09.2012 г. получен товар (ТТН от 04.09.2012 г.), однако к нему не были приложены документы, обусловленные пп. 2.3-2.5 Договора. Согласно п. 2.6 Договора передача данных документов должна производиться одновременно с поставкой каждой партии товара. Отсутствие документов делает невозможным дальнейшую реализацию товара, в связи с чем наша организация терпит убытки. В соответствии с п. 6.5 Договора за непредставление Продавцом комп-лектующих, документации и иных составляющих товара предусмотрен штраф в размере 10 % стоимости партии товара. Напоминаем, что документы Вы так и передали нам по сей день.

Таким образом, Вы сами нарушили условия Договора, что повлекло за собой задержку в оплате товара и возникновение у нашей организации убытков в виде упущенной выгоды. Следовательно, Вы не можете требовать с нас выплаты неустойки и процентов за пользование чужими денежными средствами. Более того, мы сами можем предъявить Вам требование о взыскании штрафа и возмещении убытков, возникших в связи с нарушением Вами договорных обязательств.

В связи с этим мы предлагаем Вам следующий вариант действий:

1) Ваша организация передает нам документы, предусмотренные пп. 2.3-2.5 Договора, для поставленной партии товара в течение 3 рабочих дней после получения данного письма;

2) наша организация перечисляет стоимость поставленной партии товара в размере 12 000 000 (двенадцать миллионов) рублей в течение 3 рабочих дней после получения документов;

3) обе стороны отказываются от взыскания штрафов и пени, полагающихся за нарушение договорных обязательств.

В случае одобрения предложенного нами варианта просим уведомить руководителя нашей организации незамедлительно.

В случае отклонения данного предложения или Вашего обращения в суд мы оставляем за собой право также заявить иск о взыскании штрафа, предусмотренного п. 6.5 Договора, и убытков.

Приложение:

1. Расчет штрафа и убытков в связи с нарушением договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012.

2. Копия договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (1 экз.).

С уважением,

Если вами были предприняты какие-то действия для устранения нарушения, следует их указать. Целесообразно при этом ссылаться на документы с указанием их реквизитов и на известные другим лицам факты, которые можно подтвердить.

(4) Встречные требования. Достаточно часто встречается ситуация, когда нарушения договорных обязательств допущены обеими сторонами. В этом случае вы также можете найти основания в договоре или законе требовать уплаты определенных сумм или выполнения каких-либо действий от заявителя. Советуем изложить такие основания со ссылками на соответствующие нормы.

Если у вас также имеются основания заявить денежные требования, сделайте их расчет и укажите общую сумму. Такой расчет можно сделать прямо в тексте ответа или, если он занимает много места или требует дополнительных пояснений, поместить его в отдельный документ. Этот документ следует обязательно приложить к претензии и указать в списке прилагаемых к претензии документов (7).

(5) Встречные предложения. В случае если вы не полностью отклоняете претензию, можете предложить компромиссный вариант решения конфликта. Постарайтесь выбрать вариант, который будет удовлетворять не только ваши интересы, но и интересы заявителя. Например, вы можете предложить выплатить долг частями с предоставлением графика платежей. Вам это даст рассрочку выполнения долговых обязательств, а заявитель получит часть денег, но быстрее, чем это было бы по суду.

Другой вариант компромисса изложен в образце ответа-возражения (см. с. __).

(6) Отклонение претензии. Причины, по которым вы полностью отклоняете претензию, должны быть изложены в разделе 3, а в завершении ответа четко формулируется отказ со ссылкой:

На необоснованность (требования не подкреплены документами или фактическими обстоятельствами, либо фактические обстоятельства не такие, как излагается в претензии);

Незаконность (требования противоречат нормам законодательства);

Неаргументированность (не приведены достаточные доводы, убеждающие выполнить требования).

(7) Приложения. Закон требует при частичном либо полном отклонении требований заявителя прилагать копии соответствующих документов, поэтому следует указать, копии каких документов вы прилагаете к ответу и количество их экземпляров (количество страниц).

(8) Подпись. Закон требует, чтобы ответ на претензию был подписан получателем претензии или его представителем. Обычно это директор организации или его заместитель, но могут быть и другие представители.

Банковские реквизиты можно не указывать. Целесообразно указывать банковские реквизиты тогда, когда ответ содержит требование выплаты каких-либо денежных сумм.

Ответ, отклоняющий претензию

05.11.2012 г.__ № ____________ Директору ООО «Владис»

на _______________ ад _____________ Львову С.П.

220019, г. Минск,

ул. Шаранговича, д. 16, пом. 11

Ответ на претензию

Ваша претензия от 15.10.2012 г. рассмотрена, сообщаем следующее.

16 октября 2012 г. нами была получена претензия от Вашей компании на сумму в размере 13 148 000 (тринадцать миллионов сто сорок восемь тысяч) рублей за нарушение договорных обязательств по договору поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (далее - Договор).

Мы внимательно рассмотрели Вашу претензию и хотим обратить Ваше внимание на п. 4.6 Договора, в котором указано, что окончательные взаиморасчеты по договору производятся сторонами в течение одного календарного месяца после истечения срока действия Договора. Согласно п. 9.5 Договор заключен на 1 (один) год и срок его действия истекает 14 августа 2013 г. В связи с этим мы не считаем свои обязательства по Договору нарушенными, так как срок их исполнения еще не истек. Следовательно, Вы не можете требовать с нас оплаты основного долга и неустойки.

В связи с этим считаем Ваши требования необоснованными и вынуждены их отклонить в связи с отсутствием оснований для их полного или частичного удовлетворения.

Приложение:

Копия договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (1 экз.).

С уважением,

Директор УП «Софттрейд» ____________________

Отправляем ответ на претензию

Ответ на претензию с прилагаемыми к ней документами направляется контрагенту курьером с вручением под роспись или заказным письмом с обратным уведомлением. Если в договоре предусмотрен претензионный порядок и указан способ ответа на претензию, можно воспользоваться последним.

Ответ на претензию направляется по юридическому адресу организации (филиала, представительства юридического лица) либо по месту жительства, месту пребывания или месту работы индивидуального предпринимателя.

Юлия Кудрявец, юрист

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному.

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Ответ на обоснованную претензию

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

Уважаемая Наталья!

2. Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

3. Сформулируйте проблему , чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7. Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Ответ на необоснованную претензию

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Обратитесь к клиенту по имени.

Уважаемая Елена!

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

При составлении ответа на претензию необходимо придерживаться определенного образца, который сложился в деловом документообороте. К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже.

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:

• в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
• в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.

1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.

Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.

А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Сроки ответа

В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:

1. Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
2. Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
3. Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если речь идет о переписке между контрагентами, которые ценят сложившиеся между ними деловые отношения, действует негласное правило, согласно которому срок ответа должен укладываться в пределах рабочей недели (5 дней).

Также следует понимать, что когда сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и принял все меры по досудебному урегулированию претензий. Соответственно, в связи с игнорированием претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обращаться в суд .

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:

• почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
• письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
• наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.

1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Как правильно ответить на обоснованную и необоснованную претензию

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

Ответ на обоснованную претензию

Поскольку в данном случае со стороны компании действительно имеет место нарушение, тон такого письма должен быть особенно дружелюбным. Если нарушены права потребителя, то своевременное реагирование на его обращение и реальное решение проблемы, а не простая отписка, практически всегда гарантирует, что он не обратится в суд. А в случае с контрагентами тоже лучше составить письмо в позитивном ключе, чтобы сохранить собственную деловую репутацию.

В структуре ответа на претензию можно придерживаться следующего образца:

1. Начинать нужно, как обычно, с именного обращения. Принято обращаться к должностному лицу или потребителю точно так же, как он указал себя в тексте обращения или как было принято до этого.

Уважаемый Юрий Сергеевич!

Уважаемая Елизавета!

1. Далее очень важно начать сразу со своих изменений:

Коллектив компании «Бенилюкс» и лично генеральный директор Вожеватов И.Н. приносят Вам свои искренние извинения в связи с возникшими трудностями по несоответствию качества товара заявленным характеристикам.

1. После этого нужно более четко сформулировать проблему, чтобы пострадавшая сторона получила уверенность, что контрагент действительно детально ознакомился с его претензией. Здесь же нужно выразить безусловное признание своей ошибки.

Ознакомившись с вашим письмом, мы узнали, что товар, приобретенный Вами в нашем интернет-магазине, действительно был доставлен не в полном объеме, а именно: офисное кресло было укомплектовано без подлокотников. Это, бесспорно, наша ошибка, которая произошла по причине невнимательности сотрудников склада, собиравших Ваш товар.

1. Станьте на сторону пострадавшей стороны, буквально войдите в ее положение.

Мы полностью понимаем причины Вашей неудовлетворенности, а также мотивы, побудившие к составлению обращения претензионного характера.

1. Теперь нужно конкретно описать, какие меры примет компания, чтобы подобные случаи не повторялись.

Доводим до Вашего сведения, что работникам Верховскому А.Н. и Светозаровой Е.А. было выражено письменное замечание, по факту которого они составили объяснительные с заверением о том, что подобные случаи больше не повторятся. Поэтому Вы можете быть уверены, что в дальнейшем сможете получить качественный сервис в нашем магазине.

1. В конце нужно дать понять собеседнику, что вы готовы примириться с ним. Если ущерб действительно приобрел довольно большие масштабы, следует также выдвинуть предложение о том, как вы намерены исправить ситуацию. Важно убедить собеседника в том, что вы полностью понимаете его неудобства и спешите реально исправить ситуацию.

Наша компания понимает, что Вам доставлен ощутимый ущерб, поэтому в знак извинения направляем в подарок дополнительный комплект подлокотников, который поможет продлить срок службы Вашего кресла.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Слова с категоричной или негативной окраской («проблема», «претензия», «жалоба» «вы должны») лучше не использовать, а вместо них употребить соответственно: «ситуация», «обращение», «письмо», «вам следует» или «вы можете».

Лучший способ урегулирования вопросов кредитора по оплате задолженности, покупателя - по качеству товара, услуги - досудебные письменные беседы сторон. Качество товара, зачастую, не отвечает надлежащим требованиям, и поставщик об этом может быть не осведомлен. Ситуация простейшая. С другой стороны, все осложняется нежеланием исполнить законные требования. В последнее время часты случаи неправомерных требований кредиторов. Необоснованные и несостоятельные фразы с угрозами обращения в суд должны получать отпор путем ответа на претензию.

Возражение на заявление оформляется в простой письменной форме. По закону, сроки для ответа на претензию определяются по аналогии с ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан", где говорится о разумном сроке равном тридцати дням. Однако, стороны могут предусмотреть иные сроки в договоре, соглашении. В требовании к должнику может быть установлен иной срок для ответа. Следует отметить, что главная суть здесь не в сроке, а в самом ответе. Обычно, нарушающая пункты договора сторона, уклоняется от разрешения спорной ситуации. Для этого и предусмотрены разумные сроки, исключающие транспортные путешествия.

Возражение на претензию - прямая реакция предприятия на письменное обвинения лица, чьи права нарушены. Чаще всего, сторона требует возврата денежных средств. Работа грамотного юриста в компании позволит урегулировать спор одним письмом. Автор требования составляет бумагу в сопровождении сильных эмоций. Его потребность в товаре, услуге не удовлетворена. Вспомним ребенка, у которого отобрали игрушку. Само написание ответа очень положительно сказывается на дальнейшем развитии правоотношений и оценивается судом. Отсутствие такового всегда отрицательно сказывается для организации, к которой предъявлены обвинения.

Рассмотрим обязательные пункты ответа на претензию:

• Справа листа пишется адресат письма, наименование руководящей должности и фирмы. Ниже вносятся собственные реквизиты и контакты;
• Посередине оформляется титл обращения, например: "Ответ на претензию от 01.02.2017-2018 г.", либо сразу уважительное обращение: "Уважаемый Иван Иванович!", номер и дата исходящего документа;
• В содержании кратко описываются обстоятельства произошедшего, сама претензия и предлагаемые пути разрешения конфликтной ситуации;
• Если обвинения незаконны и имеются достаточные данные полагать, что субъект умышленно пытается создать конфликтную ситуацию, пишем это в ответе;
• В случае незаконности предъявленных пунктов, ответчик может предъявить встречные требования и обозначить свое право обращения в правоохранительные органы;
• Внизу ставится подпись руководителя предприятия и печать.

Каждый предприниматель сталкивался с претензиями со стороны потребителей, а если не сталкивался, то это лишь дело времени. Это часть игры, которой невозможно избежать, этакий способ поддержать равновесие между недобросовестными поставщиками и капризными клиентами. Последние как раз являются серьезной проблемой, так как могут доставить множество неприятностей без каких-либо оснований.

Если не использовать официальные термины, претензии могут быть таких типов:

• Аргументированными и неаргументированными;
• Справедливыми и несправедливыми;
• Откровенно агрессивными;
• И даже ориентированными на шантаж.

Последний пункт является настоящей проблемой для начинающих интернет-магазинов.

Клиент может сочинить гневное письмо, в котором будет обвинять продавца во всех грехах. Далее он потребует компенсации, и даже намекнет, что небольшое вознаграждение – справедливая плата за незапятнанную репутацию.

Если предприниматель пишет ответ на претензию и отказывается платить, мошенник начинает угрожать отправкой жалобных писем в различные инстанции, публикацией плохих отзывов на специализированных сайтах и т.д. В таких случаях главное – не идти на поводу и не соглашаться на подобные требования. Сохраняйте переписку, соберите доказательства вашей невиновности, и вам ничего не «пришьют».

Поэтому стоит различать обоснованные и необоснованные претензии, и реагировать на них соответствующим образом. В данном случае у вас небольшой выбор – либо согласиться с доводами потребителя и выполнить его требования, либо отказать ему. Вне зависимости от того, какой образец вы выберете, ваш ответ на претензию должен быть исчерпывающим, чтобы окончательно разрешить конфликт между вами и потребителем. Иначе вам придется получить еще несколько писем, а потом дело перейдет в суд и другие инстанции.

Ответ на аргументированную претензию

Представьте, что клиент неплохо разбирается в положениях законодательства, и грамотно оформил свою претензию. Он действительно приобрел некачественный товар, или товар надлежащего качества, который можно законно обменять. Если клиент прав, то в большинстве случаев спорить – себе дороже, вы только потеряете время и обречете себя на более существенные траты. В данном случае вам нужно согласиться с требованиями клиента. Во-первых, вы покажете себе образцом законопослушности и докажете, что для вас клиент всегда прав. А во-вторых, значительно сэкономите на дальнейших разбирательствах.

Составляя ответ на претензию, вы должны следовать такому образцу:

1. Далее нужно отразить свое видение проблемы, но при этом не отрицать ее. Согласитесь, что произошла ошибка – производитель допустил брак, а вы не заметили это вовремя. Вы не производитель, но, безусловно, признаете свою вину и больше подобного не допустите.
2. Придумайте вескую причины, по которой произошла ошибка – например, чрезмерная загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка и т.д. Дайте понять, что это единичный случай, от которого никто не застрахован.
3. Решите проблему. Напишите, что согласны обменять товар на идентичный, или на похожий с перерасчетом стоимости (тут все зависит от требований клиента). Здесь вам придется сверяться с положениями закона «О защите прав потребителя».
4. Выразите свое желание и дальше сотрудничать с данным клиентом. Если он особенно ценен для вас, можно предложить скидку или особенные условия.

Если предметом спора является бытовая техника или другой технически сложный объект, может понадобиться независимая экспертиза. Имейте в виду, что проводить ее будут за ваш счет.

Ответ на неаргументированную претензию

Но что делать, если жалобное письмо потребителя необоснованно, или не доказывает вашей вины? Если вы столкнулись с вышеприведенным образцом мошенничества, попросту проигнорируйте заявителя, если вы никогда не сотрудничали с ним. Если сотрудничали, и он беспричинно вас обвиняет, следует отправить ответное письмо. Напишите, что вашей вины здесь нет, и вы не собираетесь дальше продолжать данную переписку. Здесь важен именно ответ на претензию – если дело попадет в суд, это сыграет вам на руку.

Но встречаются случаи, когда товар надлежащего качества не подошел клиенту по каким-либо причинам. Или если вам хотят вернуть товар по истечению отведенного срока в две недели. В подобных случаях закон на вашей стороне, и вы не обязаны выполнять требования.

Существует список товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену. Данный список можно без проблем отыскать в интернете.

Но донести данную информацию вы должны вежливо и доходчиво, это очень важно. Составляя ответное письмо, следуйте данному образцу:

1. Уважительно обратитесь к потребителю и выразите свои глубочайшие извинения.
2. Далее опишите сложившуюся ситуацию. Объясните, что, согласно законодательству, вы не должны выполнять требования. Приведите в данном письме несколько цитат из законодательства, и используйте все источники, касающиеся дела. Клиент должен понять, что вы не юлите, а действительно действуете законно – это очень важно.
3. Предложите прийти в ваш магазин снова и выбрать новый продукт. Пообещайте скидку, если можете себе это позволить и если хотите сохранить клиента.
4. Затем принесите свои извинения и напишите, что цените каждого клиента (ну или используйте другую дежурную фразу).

Дополнительная информация

Писать ответ на претензию покупателя нужно на вашем фирменном бланке (но это не обязательное требование). При оформлении сверяйтесь с образцом, приведенном на нашем сайте, и у вас все получится. Необходимо правильно указать все данные – наименование фирмы, ваши ФИО и ФИО потребителя, адрес, контактная информация и т.д. Срок ответа на претензию – 10 суток. Этот срок ответа на претензию является общим для коммерческих негосударственных организаций.