Как написать ответное письмо на претензию. Возражение на претензию о возмещении задолженности

Каждый предприниматель сталкивался с претензиями со стороны потребителей, а если не сталкивался, то это лишь дело времени. Это часть игры, которой невозможно избежать, этакий способ поддержать равновесие между недобросовестными поставщиками и капризными клиентами. Последние как раз являются серьезной проблемой, так как могут доставить множество неприятностей без каких-либо оснований.

Если не использовать официальные термины, претензии могут быть таких типов:

Аргументированными и неаргументированными;
Справедливыми и несправедливыми;
Откровенно агрессивными;
И даже ориентированными на шантаж.

Последний пункт является настоящей проблемой для начинающих интернет-магазинов.

Клиент может сочинить гневное письмо, в котором будет обвинять продавца во всех грехах. Далее он потребует компенсации, и даже намекнет, что небольшое вознаграждение – справедливая плата за незапятнанную репутацию.

Если предприниматель пишет ответ на претензию и отказывается платить, мошенник начинает угрожать отправкой жалобных писем в различные инстанции, публикацией плохих отзывов на специализированных сайтах и т.д. В таких случаях главное – не идти на поводу и не соглашаться на подобные требования. Сохраняйте переписку, соберите доказательства вашей невиновности, и вам ничего не «пришьют».

Поэтому стоит различать обоснованные и необоснованные претензии, и реагировать на них соответствующим образом. В данном случае у вас небольшой выбор – либо согласиться с доводами потребителя и выполнить его требования, либо отказать ему. Вне зависимости от того, какой образец вы выберете, ваш ответ на претензию должен быть исчерпывающим, чтобы окончательно разрешить конфликт между вами и потребителем. Иначе вам придется получить еще несколько писем, а потом дело перейдет в суд и другие инстанции.

Ответ на аргументированную претензию

Представьте, что клиент неплохо разбирается в положениях законодательства, и грамотно оформил свою претензию. Он действительно приобрел некачественный товар, или товар надлежащего качества, который можно законно обменять. Если клиент прав, то в большинстве случаев спорить – себе дороже, вы только потеряете время и обречете себя на более существенные траты. В данном случае вам нужно согласиться с требованиями клиента. Во-первых, вы покажете себе образцом законопослушности и докажете, что для вас клиент всегда прав. А во-вторых, значительно сэкономите на дальнейших разбирательствах.

Составляя ответ на претензию, вы должны следовать такому образцу:

Далее нужно отразить свое видение проблемы, но при этом не отрицать ее. Согласитесь, что произошла ошибка – производитель допустил брак, а вы не заметили это вовремя. Вы не производитель, но, безусловно, признаете свою вину и больше подобного не допустите.
Придумайте вескую причины, по которой произошла ошибка – например, чрезмерная загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка и т.д. Дайте понять, что это единичный случай, от которого никто не застрахован.
Решите проблему. Напишите, что согласны обменять товар на идентичный, или на похожий с перерасчетом стоимости (тут все зависит от требований клиента). Здесь вам придется сверяться с положениями закона «О защите прав потребителя».
Выразите свое желание и дальше сотрудничать с данным клиентом. Если он особенно ценен для вас, можно предложить скидку или особенные условия.

Если предметом спора является бытовая техника или другой технически сложный объект, может понадобиться независимая экспертиза. Имейте в виду, что проводить ее будут за ваш счет.

Ответ на неаргументированную претензию

Но что делать, если жалобное письмо потребителя необоснованно, или не доказывает вашей вины? Если вы столкнулись с вышеприведенным образцом мошенничества, попросту проигнорируйте заявителя, если вы никогда не сотрудничали с ним. Если сотрудничали, и он беспричинно вас обвиняет, следует отправить ответное письмо. Напишите, что вашей вины здесь нет, и вы не собираетесь дальше продолжать данную переписку. Здесь важен именно ответ на претензию – если дело попадет в суд, это сыграет вам на руку.

Но встречаются случаи, когда товар надлежащего качества не подошел клиенту по каким-либо причинам. Или если вам хотят вернуть товар по истечению отведенного срока в две недели. В подобных случаях закон на вашей стороне, и вы не обязаны выполнять требования.

Существует список товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену. Данный список можно без проблем отыскать в интернете.

Но донести данную информацию вы должны вежливо и доходчиво, это очень важно. Составляя ответное письмо, следуйте данному образцу:

Уважительно обратитесь к потребителю и выразите свои глубочайшие извинения.
Далее опишите сложившуюся ситуацию. Объясните, что, согласно законодательству, вы не должны выполнять требования. Приведите в данном письме несколько цитат из законодательства, и используйте все источники, касающиеся дела. Клиент должен понять, что вы не юлите, а действительно действуете законно – это очень важно.
Предложите прийти в ваш магазин снова и выбрать новый продукт. Пообещайте скидку, если можете себе это позволить и если хотите сохранить клиента.
Затем принесите свои извинения и напишите, что цените каждого клиента (ну или используйте другую дежурную фразу).

Дополнительная информация

Писать ответ на претензию покупателя нужно на вашем фирменном бланке (но это не обязательное требование). При оформлении сверяйтесь с образцом, приведенном на нашем сайте, и у вас все получится. Необходимо правильно указать все данные – наименование фирмы, ваши ФИО и ФИО потребителя, адрес, контактная информация и т.д. Срок ответа на претензию – 10 суток. Этот срок ответа на претензию является общим для коммерческих негосударственных организаций.

Нет такого закона, который бы запрещал написать претензию. Поэтому, даже если претензионный порядок не предусмотрен вашим с клиентом договором, воспользоваться им он вполне имеет право.

Если вы получили претензию, самое верное, что вы можете сделать в этой ситуации – подготовить официальный ответ на нее. Таким образом, даже если вы откажетесь удовлетворять выставленное вам требование, вы покажете, что вам не все равно.

Во-первых, будет лучше, если ответ вы напишете на официальном бланке организации.

Во-вторых, обязательно укажите, кому адресован документ, кто его составлял и подписывал.

В-третьих, не стоит медлить. Срок ответа на претензию установлен законодательно – в зависимости от конкретного случая это от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма.

Ну, и напоследок, в своем ответе вы можете согласиться с требованиями полностью или частично, а также полностью отказаться их удовлетворять. В любом случае, используйте законные аргументы, поскольку этим документом заявитель может воспользоваться в суде.

Своевременный, грамотный и вежливый ответ на претензию поможет быстро разрешить конфликтную ситуацию без обращения сторон в суд и долгого процесса разбирательства в инстанции. Даже если ответ не улучшит сложившуюся ситуацию, он продемонстрирует вашу готовность следовать букве закона и вашу внимательность к любому клиенту.

Вы можете ознакомиться с несколькими образцами ответа на претензию на нашем сайте.

Скачать образцы ответов на претензию бесплатноВсе бланки

ответ на претензию образец 1.doc
ответ на претензию образец 2.doc

(Пока оценок нет)

от 31/12/2018

В любой ситуации лучше будет подготовить ответ на претензию, чем оставить ее без внимания.

Пример такого документа размещен ниже, а при возникновении сложностей в адаптации такого документа к сложившимся обстоятельствам можно воспользоваться консультацией юриста сайта.

Пример ответа на претензию

Гр-ну РФ Леонидову Сергею Дмитриевичу

390021, г. Рязань, ул. Кооперативная, 19

от Василенко Ярослава Алексеевича,

390039, г. Рязань, пер. Лесной проезд, 27-48

Ответ на претензию

В мой адрес 17.09.2016 г. от Вашего имени поступила купли-продажи автотранспортного средства (ВАЗ 2108, 2002 г.в., гос. номер А846АТ 67) от 17.08.2016 г., в котором я являюсь Продавцом, а Вы – Покупателем. Требование о расторжении договора связывается с действием ст. 469 Гражданского кодекса РФ и ненадлежащим качеством переданного Вам автомобиля.

С указанной позицией не могу согласиться по следующим основаниям. По условиям ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать товар, качество которого соответствует условиям договора купли-продажи. Исходя из ст. 10 ГК РФ добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются. При заключении договора отдельно оговорено, что автотранспортное средство имеет недостатки, как: потертости, царапины, поврежден правый порог автомобиля. При приеме автомобиля Вами, как Покупателем, произведен наружный осмотр автомобиля, а также осуществлена пробная поездка. По условиям ст. 470 ГК РФ качество товара должно быть надлежащим на момент его передачи. Между нами 17.08.2016 г. подписан акт приема-передачи товара, в п. 1.3 которого содержится норма о том, что претензий к качеству Покупатель не имеет. Это свидетельствует о том, что в момент передачи товара по договору купли-продажи его качество устраивало Покупателя и соответствовало условиями договора.

Кроме того, в соответствии со ст. 475 ГК РФ Покупатель по договору купли-продажи вправе требовать расторжения договора только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. В претензии о расторжении договора в качестве недостатков автотранспортного средства Вами названы нарушения подвески, а также лакокрасочного покрытия заднего бампера. Такие недостатки сложно признать неустранимыми, а с учетом цены договора (120 000 руб.), расходы на их исправление не являются несоразмерными.

Поскольку в соответствии со ст. 476 ГК РФ обязанность доказать, что недостатки товара возникли до передачи его Покупателю, возложена на Покупателя, предлагаю провести преданного по договору купли-продажи товара. Если будет установлено, что за недостатки товара отвечает Продавец, я готов рассмотреть требования об уменьшении цены договора, возместить расходы на устранение таких недостатков или устранить их за свой счет.

20.09.2016 г. Василенко Я.А.

Ответ на претензию, когда он нужен

Самым оптимальным способом ответа на претензию станет выполнение требований законной и обоснованной претензии. Тогда выполнение действий по урегулированию спора не приведет к в суд.

Однако не исключены ситуации, когда сама претензия была составлена неграмотно (например, неправильно применена за невыполнение обязательств, неверно рассчитан ее размер) или подача такого документа является необоснованным (например, фактически не связана с существенным изменением обстоятельств). Тогда алгоритм подготовки ответа на претензию становится похожим на составление и состоит в контраргументации позиции подателя претензии.

Поводом подготовки ответа на претензию может стать и намерение урегулировать спор оптимальным способом, когда адресат претензии признает требования другой стороны спора, но предлагает свои варианты решения. Например, просит предоставить отсрочку платежей, предлагает заключить договор залога, просит поменять предмет залога и т.д.

Иногда ответ на претензию используется для затягивания времени: адресат ответа вступает в переговорный процесс и не подает иск. Но использовать такой вариант не рекомендуем – стороны должны действовать разумно и добросовестно. Если очевидно, что ответ на претензию является формальным, это не станет препятствием для обращения в суд.

Составление и вручение ответа на претензию

Порядок составления ответа на обоснованную или необоснованную претензию немного отличается. В первом случае имеет смысл признать факт нарушения обязательств и законность требований заявителя, объяснить причины нарушений, предложить вариант разрешения спора. При получении такого ответа на претензию стоит рассмотреть вариант заключения дополнительного соглашения или иного документа, который подтверждал бы достижение договоренности между сторонами.

Выставление претензии и ответ на нее - одна из самых распространенных форм урегулирования спорных гражданско-правовых отношений. Часто на этом этапе спор и заканчивается, стороны так и не доходят до суда. В предыдущем номере журнала мы рассмотрели порядок написания и предъявления претензии . В этом номере мы расскажем, как правильно ответить на полученную вами претензию.

Для чего нужен ответ на претензию

Претензионный порядок урегулирования споров до обращения в суд является обязательным. Суд всегда обращает внимание, постарались ли стороны урегулировать свои претензии во внесудебном порядке. В этом случае свидетельством соблюдения претензионного порядка может служить не только сама претензия, но и ответ на нее.

Законом установлено, что получатель претензии в месячный срок со дня ее получения должен письменно уведомить заявителя претензии о результатах ее рассмотрения (п. 6 приложения к ХПК). Письменный ответ должен быть дан даже в том случае, когда претензия отклоняется.

Вместе с тем ответственности за непредоставление ответа на претензию нет, поэтому, конечно, можно вообще не отвечать на заявленные требования. Но мы не рекомендуем так поступать, так как в игнорировании претензии нет никакого смысла. Закон содержит правило, что неполучение ответа на претензию в месячный срок не препятствует обращению заявителя претензии в суд с иском, а также предъявлению претензии в качестве доказательства признания (неоспаривания) получателем претензии требований, заявленных в порядке приказного производства (п. 8 приложения к ХПК). Кроме того, отсутствие ответа на претензию может послужить для судьи свидетельством того, что ответчика можно признать лицом, нарушающим процессуальные правила, и даже повлечь дополнительные расходы: нормы ст. 133¹ ХПК предоставляет суду право взыскать с такого лица судебные расходы вне зависимости от исхода дела.

1) должник в ответе может предложить выгодные ему условия возврата долга (например, частями, без взыскания пени и, конечно, без судебных расходов) и в целом урегулирования конфликта без суда;

2) если уж спор дойдет до суда, то действия должника, направленные на добровольное досудебное урегулирование (а это и есть надлежащий ответ на претензию), могут содействовать уменьшению судом неустойки вследствие ее несоразмерности (часть вторая ст. 314 ГК).

Документ:

приложение «Претензионный порядок урегулирования спора» к Хозяйственному процессуальному кодексу Республики Беларусь (далее - приложение к ХПК и ХПК соответственно).

Документ:

Срок ответа на претензию

Законом установлен срок ответа в 1 месяц со дня получения претензии. Иной срок ответа может быть предусмотрен законодательством (например, по перевозкам) или договором (п. 6 приложения к ХПК). Обращаем внимание: срок, установленный для ответа в самой претензии, недействителен. В этом случае следует руководствоваться нормой о месячном сроке, установленной законом.

Днем получения считается день, когда претензия вручена руководителю или иному уполномоченному должностному лицу организации либо доставлена почтой или курьером. Обычно такое вручение подтверждается документом с подписью получателя или почтовым уведомлением о доставке. Кроме того, способ выставления претензии может быть предусмотрен договором.

Однако не всегда заявитель претензии беспокоится о надлежащем ее вручении, отправляя претензию факсом, электронной или обычной почтой. Если претензия направлена способом, не предусмотренным ни законом, ни договором, получатель может воспользоваться этим в своих интересах и заявить о несоблюдении претензионного порядка в целом.

Но здесь есть один нюанс. Практика показывает, что нередко суды смотрят сквозь пальцы на соблюдение заявителем требований о форме, порядке, способах, приложениях к претензии, так как в п. 2 письма ВХС № 02-38/120 установлено:

«…не допускается применение абзаца пятого статьи 151 ХПК по формальным основаниям, в частности:

Несоблюдение формы и содержания претензии (пункт 2 приложения к ХПК);

Если ответчик указывает, что к претензии были приложены не все требуемые законодательством документы при наличии у него оригиналов этих документов. Указания в претензии, что все документы, подтверждающие требования одной стороны (оригиналы договоров, актов, накладные), имеются у другой стороны, может быть достаточным для соблюдения пункта 3 приложения к ХПК с учетом иных доказательств направления претензии;

Претензия (либо ответ на нее) направлена иным способом, нежели установлено договором либо законодательством, при наличии доказательств ее получения другой стороной;

Неполучение претензии, направленной в установленном порядке, в случае уклонения ответчика от ее получения, и др.».

Таким образом, для суда главным аргументом являются доказательства факта предъявления претензии, а не строгого соблюдения ее формы или порядка предоставления. Но однозначной практики по этому вопросу нет: есть случаи, когда суды принимали и неполную претензию, предъявленную с нарушением порядка, и есть случаи, когда оставляли иск без рассмотрения по причине несоблюдения претензионного порядка.

Документ:

письмо Высшего Хозяйственного Суда Республики Беларусь от 21.01.2011 № 02-38/120 «О рекомендациях по применению Закона» (далее - письмо ВХС № 02-38/120).

Справочно:

абз. 5 ст. 151 ХПК:

«Суд, рассматривающий экономические дела, оставляет исковое заявление (заявление, жалобу) без рассмотрения, если после его принятия к производству установит, что:

истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, если это установлено законодательными актами для данной категории споров или договором…».

Составляем ответ на претензию

Ответ на претензию, по сути, является официальной позицией ответчика, из него обычно понятно его отношение к существу заявленных требований, поэтому ответ следует давать аргументированный. Необходимо учитывать, что за ним может последовать судебное разбирательство.

Законодательство устанавливает следующие требования:

1) ответ на претензию подписывает получатель претензии или его представитель;

2) ответ направляется заявителю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись;

3) при частичном или полном отклонении претензии к ответу прилагаются копии документов, обосновывающие отклонение претензии (пп. 6 и 7 приложения к ХПК).

Таким образом, законодательство предъявляет требования только к форме данного документа, не регламентируя его содержание.

Итак, рассмотрим, что и как правильно писать, на примере ответа-возражения и ответа, отклоняющего претензию.

Ответ на претензию составляется обычно в форме письма.

(1) Адресная часть : укажите наименование организации, ее юридический адрес. Можно также указать ФИО и должность руководителя, если претензия, в свою очередь, была направлена лично руководителю с указанием ФИО и должности.

(2) Дата составления ответа указывается в исходных (регистрационных) данных документа.

(3) Аргументация ответа. Начинать текст с описания фактических обстоятельств, изложенных в претензии, не требуется, они и так сторонам известны. Советуем сразу начинать с изложения причин невыполнения обязательств. Внимание: предостерегаем вас от формулировок прямого признания долга! Иногда претензия выставляется как раз для того, чтобы получить свидетельство признания долга, чтобы срок исковой давности начал течь заново. Старайтесь переходить сразу к обстоятельствам, свидетельствующим о вашей невиновности или хотя бы частично снимающих с вас вину.

Ответ-возражение на претензию

220019, г. Минск,

Ответ на претензию

Рассмотрев Вашу претензию от 15.10.2012 г. с требованием выплаты суммы в размере 13 148 000 рублей, полученную нами 16.10.2012 г., сообщаем следующее.

В соответствии с условиями договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (далее - Договор) нами 05.09.2012 г. получен товар (ТТН от 04.09.2012 г.), однако к нему не были приложены документы, обусловленные пп. 2.3-2.5 Договора. Согласно п. 2.6 Договора передача данных документов должна производиться одновременно с поставкой каждой партии товара. Отсутствие документов делает невозможным дальнейшую реализацию товара, в связи с чем наша организация терпит убытки. В соответствии с п. 6.5 Договора за непредставление Продавцом комп-лектующих, документации и иных составляющих товара предусмотрен штраф в размере 10 % стоимости партии товара. Напоминаем, что документы Вы так и передали нам по сей день.

Таким образом, Вы сами нарушили условия Договора, что повлекло за собой задержку в оплате товара и возникновение у нашей организации убытков в виде упущенной выгоды. Следовательно, Вы не можете требовать с нас выплаты неустойки и процентов за пользование чужими денежными средствами. Более того, мы сами можем предъявить Вам требование о взыскании штрафа и возмещении убытков, возникших в связи с нарушением Вами договорных обязательств.

В связи с этим мы предлагаем Вам следующий вариант действий:

1) Ваша организация передает нам документы, предусмотренные пп. 2.3-2.5 Договора, для поставленной партии товара в течение 3 рабочих дней после получения данного письма;

2) наша организация перечисляет стоимость поставленной партии товара в размере 12 000 000 (двенадцать миллионов) рублей в течение 3 рабочих дней после получения документов;

3) обе стороны отказываются от взыскания штрафов и пени, полагающихся за нарушение договорных обязательств.

В случае одобрения предложенного нами варианта просим уведомить руководителя нашей организации незамедлительно.

В случае отклонения данного предложения или Вашего обращения в суд мы оставляем за собой право также заявить иск о взыскании штрафа, предусмотренного п. 6.5 Договора, и убытков.

Приложение:

1. Расчет штрафа и убытков в связи с нарушением договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012.

2. Копия договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (1 экз.).

С уважением,

Если вами были предприняты какие-то действия для устранения нарушения, следует их указать. Целесообразно при этом ссылаться на документы с указанием их реквизитов и на известные другим лицам факты, которые можно подтвердить.

(4) Встречные требования. Достаточно часто встречается ситуация, когда нарушения договорных обязательств допущены обеими сторонами. В этом случае вы также можете найти основания в договоре или законе требовать уплаты определенных сумм или выполнения каких-либо действий от заявителя. Советуем изложить такие основания со ссылками на соответствующие нормы.

Если у вас также имеются основания заявить денежные требования, сделайте их расчет и укажите общую сумму. Такой расчет можно сделать прямо в тексте ответа или, если он занимает много места или требует дополнительных пояснений, поместить его в отдельный документ. Этот документ следует обязательно приложить к претензии и указать в списке прилагаемых к претензии документов (7).

(5) Встречные предложения. В случае если вы не полностью отклоняете претензию, можете предложить компромиссный вариант решения конфликта. Постарайтесь выбрать вариант, который будет удовлетворять не только ваши интересы, но и интересы заявителя. Например, вы можете предложить выплатить долг частями с предоставлением графика платежей. Вам это даст рассрочку выполнения долговых обязательств, а заявитель получит часть денег, но быстрее, чем это было бы по суду.

Другой вариант компромисса изложен в образце ответа-возражения (см. с. __).

(6) Отклонение претензии. Причины, по которым вы полностью отклоняете претензию, должны быть изложены в разделе 3, а в завершении ответа четко формулируется отказ со ссылкой:

На необоснованность (требования не подкреплены документами или фактическими обстоятельствами, либо фактические обстоятельства не такие, как излагается в претензии);

Незаконность (требования противоречат нормам законодательства);

Неаргументированность (не приведены достаточные доводы, убеждающие выполнить требования).

(7) Приложения. Закон требует при частичном либо полном отклонении требований заявителя прилагать копии соответствующих документов, поэтому следует указать, копии каких документов вы прилагаете к ответу и количество их экземпляров (количество страниц).

(8) Подпись. Закон требует, чтобы ответ на претензию был подписан получателем претензии или его представителем. Обычно это директор организации или его заместитель, но могут быть и другие представители.

Банковские реквизиты можно не указывать. Целесообразно указывать банковские реквизиты тогда, когда ответ содержит требование выплаты каких-либо денежных сумм.

Ответ, отклоняющий претензию

05.11.2012 г.__ № ____________ Директору ООО «Владис»

на _______________ ад _____________ Львову С.П.

220019, г. Минск,

ул. Шаранговича, д. 16, пом. 11

Ответ на претензию

Ваша претензия от 15.10.2012 г. рассмотрена, сообщаем следующее.

16 октября 2012 г. нами была получена претензия от Вашей компании на сумму в размере 13 148 000 (тринадцать миллионов сто сорок восемь тысяч) рублей за нарушение договорных обязательств по договору поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (далее - Договор).

Мы внимательно рассмотрели Вашу претензию и хотим обратить Ваше внимание на п. 4.6 Договора, в котором указано, что окончательные взаиморасчеты по договору производятся сторонами в течение одного календарного месяца после истечения срока действия Договора. Согласно п. 9.5 Договор заключен на 1 (один) год и срок его действия истекает 14 августа 2013 г. В связи с этим мы не считаем свои обязательства по Договору нарушенными, так как срок их исполнения еще не истек. Следовательно, Вы не можете требовать с нас оплаты основного долга и неустойки.

В связи с этим считаем Ваши требования необоснованными и вынуждены их отклонить в связи с отсутствием оснований для их полного или частичного удовлетворения.

Приложение:

Копия договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (1 экз.).

С уважением,

Директор УП «Софттрейд» ____________________

Отправляем ответ на претензию

Ответ на претензию с прилагаемыми к ней документами направляется контрагенту курьером с вручением под роспись или заказным письмом с обратным уведомлением. Если в договоре предусмотрен претензионный порядок и указан способ ответа на претензию, можно воспользоваться последним.

Ответ на претензию направляется по юридическому адресу организации (филиала, представительства юридического лица) либо по месту жительства, месту пребывания или месту работы индивидуального предпринимателя.

Юлия Кудрявец, юрист

Претензионная работа – одно из направлений деятельности юристов, их специализация. Не каждый юрист «широкого профиля», который берется за любое подвернувшееся дело в любой отрасли права, в состоянии оказать квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию. Связано это с тем, что претензионный порядок урегулирования конфликтных ситуаций может быть законным – регламентированным тем или иным нормативным актом, самый известный – «Закон о защите прав потребителей», или договорным, когда условие о досудебном разрешении конфликтных ситуаций прописано сторонами в договоре.

Обратите внимание! И в том и в другом случаях стороны исходят из того, что конфликтную ситуацию разумнее разрешить путем переговоров и компромиссов, чем в зале суда.

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

Предъявление которых обязательно;
Предъявление которых зафиксировано в договоре;
Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

Как правильно написать и оформить

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, которая содержится в претензии, отзыв на неё всегда должен быть максимально полно аргументирован, каждый аргумент подтвержден ссылками на нормативные акты, ведомственные инструкции, правила и иные документы, которые могут быть не известны подателю претензии. Этим сторона, в адрес которой поступила претензия, выражает свою осведомленность в вопросе, апеллирует к подателю претензии более тщательно изучить нормативную базу и изменить свое мнение по поводу заявленных требований.

В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде.

В «шапке» отзыва указываются реквизиты организации (ИП), его фирменное наименование контактные данные.

Отзыв должен содержать полные Фамилию, Имя, Отчество подателя претензии, его адрес, который указан в претензии для получения корреспонденции, а в случае отсутствия такового – на конверте почтового отправления. Если претензия подается заявителем лично, желательно сверить указанные им в претензии данные с паспортом.

Претензия может быть составлена юрисконсультом (юристом) организации (предприятия) или сторонним лицом, но обязательно подписывается руководителем предприятия или иным лицом, которому делегированы полномочия на подписание документов.

Отзыв обязательно должен быть заверен печатью предприятия и содержать дату и номер исходящей корреспонденции.

Важно! Без соблюдения этих требований юридическая значимость может стать ничтожной.

По оплате задолженности

Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.

В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:

Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?

При этом целесообразно сослаться на следующий документ:

Постановление правительства РФ от 23 сентября 2010 года №731 «Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами»

Обратите внимание! Срок предоставления ответа на ваш отзыв составляет 10 дней. Он может быть направлен по почте по указанному вами адресу, либо вам может быть предложено явиться в офис управляющей компании и получить ответ лично.

По качеству товара

Образец

Прежде чем составлять отзыв, необходимо определиться, обоснована или не обоснована претензия. От этого будет зависеть содержание, аргументация и предложенные пути разрешения конфликтной ситуации. Не следует забывать о категории граждан, подверженных «потребительскому экстремизму» для которых купленный товар и его потребительские свойства не играют никакой роли. Главное для них – используя положения закона о защите прав потребителей, любыми способами добиться выплаты компенсации и возмещения морального ущерба, которые составляют источник получения дополнительных средств.

Основным документом, на который вы должны ссылаться, составляя отзыв так же будет указанный закон.

Важно! В тех случаях, когда речь идет о сложных бытовых приборах или автотранспорте, объектах недвижимости – в отзыве обязательно следует предложить провести экспертизу.

О возврате денежных средств

Составление такого рода отзывов требует привлечения не только юриста предприятия, но и бухгалтера, который сможет аргументировать и документально подтвердить расчетами и копиями бухгалтерских проводок факт зачисления (незачисления) денежных средств, возврата о котором требует заявитель.

Поэтому, составляя отзыв, необходимо досконально изучить законодательство в конкретной сфере: правила дорожного движения, привила пожарной безопасности, правила судовождения, правила обращения с ядовитыми веществами. Одним словом, нужно тщательно ознакомиться с тем законодательством, к которому принадлежит предмет, выступивший причинителем ущерба, или разобраться с теми действиями (бездействиями) которые должны были быть совершены лицом, причинившим ущерб, в силу своего должностного положения.

Составление отзыва на претензию – кропотливая работа, требующая наличия судебной практики, а также изучения большого массива нормативных актов и документации технического и финансового плана. Чем аргументированнее будут доводы, изложенные в вашем отзыве, тем выше шансы на внесудебное урегулирование конфликта.