Обеспечение делового имиджа персонала туристского предприятия. Теоретические аспекты формирования имиджа туристского предприятия

Образ туристской фирмы складывается из многих составляющих, таких как:

1) философия фирмы и руководителя;
2) название турфирмы;
3) имидж руководителя и каждого сотрудника (индивидуальный и профессиональный стиль, следование модным направлениям);
4) профессиональная подготовка сотрудников;
5) расположение офиса турфирмы (центр города или удаленные районы), разнообразие и доступность средств связи (возможность связаться с турфирмой по телефону, электронной почте, факсу);
6) оформление офиса (освещение, цветовое решение, мебель и ее расстановка, размещение рабочих мест, наличие дополнительной информации в виде буклетов на столах, плакатов, календарей);
7) техническое оснащение (наличие современной оргтехники, канцелярских принадлежностей и др.);
8) рекламная деятельность (использование средств массовой информации, оформление бланков, визиток, каталогов, стендов, участие в выставках, рекламных проектах и др.);
9) работа с партнерами, конкурентами, потребителями;
10) маркетинговая деятельность (маркетинговые исследования, продвижение нового товара и др.);
11) охранные мероприятия (наличие камер видеонаблюдения, домофонов, сейфов, сигнализации, охранников, пользование услугами милиции и инкассации);
12) принадлежность турфирмы к туристским ассоциациям, различные грамоты и благодарственные письма;
13) прочие атрибуты, которые можно включить по усмотрению туристской фирмы.

Наиболее заметные элементы имиджа турфирмы - ее название и слоган. Созданию максимально эффективного варианта этих двух элементов следует уделить самое пристальное внимание. Это особенно важно для недавно созданных турфирм. Психологи установили, что имя, данное при рождении, подсознательно влияет на человека, психологически формируя тип его личности. Название турфирмы, присутствующее на знаке, фирменном бланке, визитках, имеет такое же значение для успешного функционирования на рынке, что и имя для человека.

Название и слоган турфирмы сообщают потенциальным клиентам не только о сфере деятельности, но и о преимущественных ее направлениях, поэтому они должны четко отражать профиль деятельности. Чем короче название, тем сильнее его эффект. Оно должно легко запоминаться. В мировом бизнесе название корпораций считается настолько важным, что ежегодно после консультаций с профессионалами его изменяют тысячи компаний.

В современном российском турбизнесе преобладают две основные конструкции названий: сложносоставные и американизированные. К первому типу конструкций можно отнести сложносоставные названия типа «Омнитур», «Ника-тур», «Бизнес Интур Сервис» и проч. Второй тип конструкций представлен всевозможными Pacific Line, Lucky Tour, Omnibus Tour и проч. И те и другие практически ничего не говорят потребителю о турфирме и роде ее деятельности. Кроме того, надо учитывать, что некоторые российские туристы не знают иностранных языков.

Выбор названия - творческий процесс, однако он всегда подчиняется главной цели - стремлению турфирмы к достижению конкурентного преимущества. Имя турфирмы на протяжении многих лет будет связано с рекламными кампаниями, имеющими свою целевую аудиторию и свой сектор рынка. Поэтому название турфирмы должно и само по себе, и в контексте рекламных обращений вызывать у потребителей позитивные образы, побуждать желание обратиться за туристской услугой именно в эту турфирму.

Название турфирмы должно быть значимым для туристской сферы, иметь четкий смысл, связанный в сознании потребителя с туризмом. Вряд ли турфирмы с названиями «Геба», «Тайс», «Мегаполис», «Хомос», «Фирма Раяп», «Алина» и т.п. будут выделены потребителями в ряду десятков туристских объявлений в рекламной газете. Информация, закладываемая в название турфирмы, должна легко считываться и отражать специфику ее работы. Например, совершенно очевидно, что турфирма «Лига ходьбы „Странник"» специализируется на пешеходных турах, тогда как турфирма «Звездочет» совсем не обязательно предлагает космические туры.

Оригинальное название позволяет турфирме выделиться среди конкурентов. В Таиланде наши соотечественники зарегистрировали турфирму «Иван Сусанин», справедливо полагая, что в туризме невозможно работать без чувства юмора и нужно уметь делать серьезный бизнес с улыбкой на лице. А ведь именно Таиланд образно называют страной улыбок.

Еще один важный критерий, который должен быть положен в основу выбора названия турфирмы, - запоминаемость. Она в свою очередь зависит от силы ассоциативных связей с туризмом и отдыхом.

Название турфирмы должно быть благозвучным, не иметь уничижительного значения и не ассоциироваться с негативно окрашенными словами. Например, красивое название турфирмы «Лужайка», специализирующейся на внутренних турах по таежным районам, имеет созвучный корень со словом «лужа» и к тому же приобретает уничижительное значение за счет суффикса. Также неприемлемы для турфирмы названия «Турунда» и «Турнепс», хотя в этих словах есть созвучия, которые якобы призваны указывать на принадлежность к туризму.

Не следует злоупотреблять чрезмерно длинными и многосложными названиями. Лучше остановиться на одном-двух словах, не считая предлогов. Вряд ли удачен вариант «Новосибирское бюро путешествий и экскурсий», хотя турфирмы с аналогичными названиями были в России до 1991 г. во всех областных и краевых центрах.

От сокращенного названия турфирмы, кроме благозвучности, легкости произношения и запоминания, требуется еще одно условие: оно не должно совпадать с известными аббревиатурами. Например, название турфирмы «Большие радости молодого туриста» в сокращенном варианте предстанет как БРМТ, что означает большой рыболовецкий морозильный траулер.

Если турфирма работает с иностранными туристами, при выборе названия нужно учитывать особенности его звучания на языке той страны, с представителями которой предстоят деловые контакты.

Звуковой образ, заключенный в названии турфирмы, вызывает различные ассоциации, которые не всегда оставляют благоприятное впечатление. При выборе названия можно отметить два типичных недостатка:

1) применение штампов типа «тур», «трэвел», «клаб» и т.д. - такие словесные шаблоны обезличивают фирму, иногда совпадение используется сознательно, чтобы вызывать ассоциацию с уже известными фирмами;
2) использование непонятных сокращений, аббревиатур, шифров по начальным буквам слов.

Значительные затруднения вызывает разработка оригинального запоминающегося логотипа турфирмы. Логотип (от греческих слов logos - слово и typos - отпечаток) - это символ или знак, который должен запечатлеваться в сознании. Хороший логотип усиливает эффект рекламной кампании, помогает активнее продвигать туристские услуги на рынке. Правильно разработанный логотип оказывает значительное влияние на потребителей и конкурентов, упрощая процедуру выбора товара потребителем, обеспечивая эмоциональную связь турфирмы и клиентов.

Подбор шрифта логотипа должен отвечать требованиям удобства чтения. Злоупотребление изощренными формами начертания, например использование древнеримского стиля, затрудняет восприятие и рассеивает внимание.

Цветовая гамма логотипа должна учитывать физиологические особенности зрительного восприятия. Человек не в состоянии воспринять в одном небольшом изображении более трех цветов. Предпочтительнее использовать оттенки одного цвета. Цвет не должен быть слишком ярким, иначе запомнится не текст, а его «окраска».

В графическом логотипе можно использовать полное или сокращенное название турфирмы, хотя здесь название не играет большой роли, а является лишь текстовым дополнением. Запоминаться должен именно графический образ. Немаловажный критерий оценки графического логотипа - соотношение размеров его элементов: логотип должен одинаково хорошо смотреться и на большом плакате, и на брелке. Создание графического логотипа требует художественного вкуса, чувства стиля и креативного подхода.

Из других составляющих имиджа турфирмы наиболее простым для реализации является оформление офиса. Однако и этой сфере имиджевой деятельности турфирмы часто допускаются типичные ошибки, связанные с убеждением руководителей в наличии у них дизайнерских способностей. К сожалению, в этих случаях подбор и расстановка мебели и оборудования сообразуются со здравым смыслом, а не с требованиями эргономики и мировым опытом офисной деятельности.

Чтобы оформление офиса работало на повышение эффективности турфирмы, необходимо определить расположение кабинетов, сообразуясь с функциональными зонами и потоками посетителей, дабы не создавать неудобств и минимизировать внутриофисные перемещения. Несомненным достоинством офиса будет наличие достаточного, т.е. соответствующего гигиеническим нормам, естественного освещения. Для работы в затемненных помещениях в зимнее и вечернее время следует предусмотреть искусственное освещение теплых желтых тонов. Не рекомендуется одновременное использование естественного и искусственного освещения: возникающие при этом блики приводят к повышенной нагрузке на зрение и вызывают преждевременное утомление персонала.

Выбирая цветовую гамму офиса турфирмы, следует руководствоваться не собственными предпочтениями, а рекомендациями психологов. Известно, что красный цвет возбуждает человека, ускоряет пульс и повышает кровяное давление, зеленый - успокаивает и создает чувство уверенности. Сочетание слишком ярких цветов, так же как и слишком блеклых, не будет способствовать созданию комфортных ощущений как у персонала, так и у сотрудников. Основной цвет кабинетов выбирается с учетом их расположения, размеров, освещения, количества работающих сотрудников. Для оформления офиса, в котором будут работать три-пять сотрудников, лучше подойдут нейтральные, успокаивающие цвета, например пастельные.

Особое внимание следует уделить офисной мебели. Современный рынок предлагает широкий ассортимент столов, кресел, стеллажей, тумбочек и т.д. Имеющиеся в продаже модели различны по форме, размеру, цветовому решению и материалу, часто включают специальные приспособления и крепления для дополнительных деталей. Разобраться в этом многообразии весьма непросто, поэтому первостепенным критерием правильного выбора будет удобство для работы. Так, если офисные столы, к примеру, южнокорейского производства не имеют выдвижных ножек, регулирующих высоту столешницы, то европейский стандарт высоты (72 см от пола до несущей поверхности) окажется недосягаемым. В этом случае сотрудники турфирмы ростом выше 175 см будут испытывать значительные неудобства при работе.

Также следует обратить внимание на материалы, из которых изготовлена мебель. Это могут быть дерево, пластик, легкие сплавы, стекло и другие материалы. При прочих условиях (дизайн, цвет, форма и т.д.) они должны быть теплыми на ощупь.

Большое подсознательное влияние на клиента турфирмы оказывают окна и оконные проемы офиса, поэтому при проектировании помещения турфирмы следует рассмотреть возможность размещения жалюзи или затемнения (зазеркаливания) стекол. В виде исключения можно использовать занавеси.

Особую теплоту придают туристскому офису живые цветы. Для украшения интерьера можно воспользоваться искусственными цветами, но они не должны вызывать ощущения нарочитости.

Если турфирма занимает небольшое помещение и ограничена в средствах, то иметь шикарный офис с новейшей оргтехникой, дорогой мебелью и иными модными деталями нецелесообразно. В этом случае стоит обратиться к современным минимизированным методам оформления с включением в интерьер визуальных доминант, например высокого растения или большой картины на стене.

Помимо мебели в помещении турфирмы могут находиться разнообразные стенды, стеллажи, витрины, фотографии, плакаты, государственные флаги, карты, сувениры, национальные костюмы, куклы, глобусы, календари, фирменная символика и многие другие атрибуты, призванные создать позитивное впечатление у клиента. Так называемый фирменный стиль туристского офиса складывается из отдель- ных малозначительных предметов интерьера, но в целом все они создают неповторимую индивидуальную атмосферу.

Задумываясь над модернизацией стиля помещения турфирмы, следует принять во внимание то обстоятельство, что любые изменения должны работать на увеличение количества потенциальных клиентов. Поэтому, несмотря на необходимость и неизбежность изменений, проводить их следует очень осторожно.

В некоторых случаях можно эффективно воздействовать на органы слуха и обоняния клиентов. Например, фирма, реализующая круизные туры, может создать в офисе звуковой ряд, включающий едва слышный шум волн, крики чаек, звуки порта. В воздухе офиса может витать легкий запах морского прибоя. Однако стоит заметить, что персонал турфирмы должен руководствоваться чувством меры и вкуса. Вряд ли будет достигнут желаемый имиджевый эффект, если помещение турфирмы будет наполнено ароматом освежителя воздуха, предназначенного для салона автомобиля. Экспериментируя с имиджевыми эффектами, воздействующими на орган обоняния, следует помнить о возможности появления аллергических реакций при использовании химических ароматизаторов.

Местонахождение турфирмы также влияет на ее имидж. Включение номера факса, странички в Интернете и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, это необходимый атрибут делового документа.

Наконец, в формировании имиджа турфирмы участвуют все виды рекламы и PR.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности формирования позитивного имиджа организации и корпоративных отношений в ней. Основные тенденции в создании имиджа туристической фирмы. Оформление и работа офиса как элементы имиджа туристической фирмы. Продвижение имиджа и коррекция репутации.

курсовая работа , добавлен 23.12.2014

Технология, задачи, функции и модели формирования имиджа фирмы. Особенности производства и размещения наружной рекламы. Принципы создания и процесс формирования имиджа фирмы. Разработка рекомендаций по формированию имиджа агентства "Вечерние огни".

курсовая работа , добавлен 15.06.2013

Изучение способов формирования позитивного имиджа фирмы в глазах общественности, который повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров. Анализ методов и психологических аспектов создания имиджа.

реферат , добавлен 15.02.2010

Понятие имиджа и его значение для фирмы. Система построения корпоративного имиджа и универсальные инструментальные методики. Общественные группы и корпоративное позиционирование. Повышение потребительского спроса с помощью связей с общественностью.

курсовая работа , добавлен 14.05.2011

Понятие имиджа и его составляющие. Формирование имиджа туристского предприятия и его влияние на конкурентоспособность фирмы. Краткая характеристика турагентства "Роза Ветров ЮГ". Анализ имиджа компании, рекомендации по его поддержанию и совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 05.06.2011

Система общественных связей. Формирование и реформирование общественного мнения о фирме, его оценка. Основные функции и классификация имиджа. Взаимосвязь корпоративной культуры и имиджа организации. Анализ рекламы для различных целевых аудиторий.

курсовая работа , добавлен 24.04.2016

Теоретическо-практические аспекты формирования имиджа организации. Маркетинговый подход к формированию имиджа организации сферы услуг. Моделирование и оценка маркетинговых возможностей формирования имиджа. Реализация программы построения имиджа.

дипломная работа , добавлен 05.07.2017

Понятие, типы и функции имиджа. Роль рекламы и ее особенности для социально-культурных учреждений. Использование рекламных технологий и компаний для развития имиджа. Анализ практики использования рекламных инструментов для развития положительного образа.

курсовая работа , добавлен 20.02.2012

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Понятие "имидж" происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Б.Джи в книге "Имидж фирмы" дает широкую и понятную трактовку: "... это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам. Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами", которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс.

Некоторые авторы рассматривается имидж как, совокупность ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей.

Говоря о времени, и месте рождения серьезных разработок в области имиджа, исследователи называют Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50-х годов. Первоначально имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, и он сводился к довольно ограниченному набору графических элементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей индивидуальности. Однако с ростом числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качестве на рынках мира. Почему коммуникация сопровождается словом тотальная? Потому что она осуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способные оказать влияние на успех фирмы.

Как правило, если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный имидж.

Корпоративный имидж - это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж может строиться только на основе целостной микрокультуры, существующей компании.

Корпоративная культура - это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии - «клиент всегда прав», в качестве групповых норм -обращение по именам или ненормированный рабочий день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых рассматривается как девиация и оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и в конечном счете фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы, корпоративный тезаурус, корпоративные символы и метафоры - все эти компоненты очерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности. Они создают основу для формирования общности на основе оппозиции «мы - они», которая при более резкой поляризации трансформируется в оппозицию «свои - чужие».

Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости "хочу имидж - не хочу имидж", а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Выделяют следующие задачи для имиджа туристской организации:

повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;

повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;

формирование и реформирование общественного мнения о фирме

Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов.

Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции. Именно по степени и характеру выполнения этих функций имидж может быть оценен как эффективный или неэффективный.

Функция 1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования.

Функция 2. Позиционировать себя на рынке. Позиционирование организации на рынке - это, в числе прочего, вопрос самоидентификации: организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а также кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания).

Функция 3. Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данной фирмы.

Если товар или услуга организации отвечает конкретной потребности, фирма должна четко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим образом эту потребность удовлетворить. И задача на данном этапе сведется к построению грамотной рекламной компании. Чем более четко определены цели и задачи организации, тем проще транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж.

Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации.

Рассмотрим детально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компоненты):

Имидж товара (услуги) - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.

Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления занятых о своей организации. Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

Имидж основателя и/или основных руководителей организации. Имидж основателя и/или основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.

Имидж персонала. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.

Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации -представления об организации, субстратом которых является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля).

Социальный имидж организации. Социальный имидж организации -представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации - представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес - имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям.

Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительно время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был, информационно заполнен самой организацией. В противном случаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.

Раскрыв понятие имиджа организации, его задачи, функции и структуру, целесообразно описать основные этапы и средства формирования имиджа организации.

Понятие имиджа

Определение 1

Имидж - это целенаправленно создаваемый образ предприятия в представлении целевых аудиторий.

Позитивный имидж способствует:

повышению конкурентоспособности,
привлечению партнеров и потребителей,
ускорению и увеличению объемов продаж,
облегчает ведение коммерческих операций,
облегчает получение доступа к различным ресурсам (человеческим, информационным, финансовым, материальным).

Поскольку желаемое поведение в отношении туристского предприятия может отличаться у разных целевых аудиторий, имидж предприятия формируется под каждую аудиторию отдельно.

Замечание 1

Имидж предприятия - это инструмент для достижения стратегических целей. В настоящее время в сфере формирования имиджа сложился определенный понятийный аппарат, знание которого позволяет решать практические и методические задачи управления имиджем предприятия.

Термины имиджелогии в туристском сервисе

Видение - это формулировка образа среды деятельности туристского предприятия, представление о его настоящей или будущей действительности.

Корпоративная миссия - цель существования туристского предприятия, его статус и социальная роль.

Корпоративная индивидуальность - суть индивидуальной корпоративной культуры предприятия, его ценности и нормы поведения.

Корпоративная идентичность - это присущая предприятию индивидуальность, обеспечивающая его узнаваемость и выделяющая среди конкурентов.

Формирование имиджа

Позитивный имидж создается деятельностью предприятия, целенаправленной информационной работой, которая осуществляется средствами маркетинговых коммуникаций:

рекламой,
стимулированием сбыта,
пропагандой,
личными продажами.

Формирование имиджа состоит в том, чтобы согласовать важные для потребителя реальные достоинства фирмы с привнесенными достоинствами. Предприятие должно стремиться соответствовать в сознании целевых аудиторий образу, созданному специалистами.

Из этого следует ряд положений формирования положительного имиджа туристского предприятия:

созданный специалистами образ должен опираться на реальные достоинства фирмы,
имидж должен ориентироваться на определенные целевые аудитории,
образ предприятия должен быт оригинальным и узнаваемым,
имидж должен быть простым, понятным, не перегруженным информацией, легко запоминаться,
он должен быть пластичным и оперативно изменяться соответственно переменам социальной, экономической, психологической ситуаций, оставаясь при этом легкоузнаваемым и неизменным в восприятии клиентов.

Замечание 2

Одними из важных компонентов, очевидных для потребителей и деловых партнеров, являются такие элементы имиджа как:

фирменный стиль,
оформление интерьера офиса,
организация приема посетителей.

Наиболее удачное формулировка фирменного стиля определяет его как набор цветовых, словесных, графических, дизайнерских и типографских элементов, обеспечивающих визуальную и смысловую цельность товаров либо услуг фирмы, исходящей от нее информации, ее внешнего и внутреннего оформления.

Достоинства фирменного стиля:

помогает потребителю безошибочно находить предпочитаемый продукт фирмы,
повышает эффективность рекламы,
выводит на рынок новые продукты при меньших затратах,
уменьшает расходы на формирование коммуникаций,
обеспечивает единство всех средств маркетинговых коммуникаций фирмы,
повышает корпоративный дух,
благотворно влияет на визуальную среду и эстетический уровень фирмы.

Офис туристского предприятия является его визитной карточкой.

Правила оформления офиса:

чистота и порядок,
продуманное расположение рабочих столов,
экология помещения,
доступность для посетителей,
оформление витрины,
учет интересов клиента.

Эффективная организация приема посетителей также включает ряд правил:

внешний вид сотрудников должен соответствовать из функциям,
контакт при работе с клиентом,
корректность,
способность запоминать клиентов,
улыбка и расположение к клиенту,
быстрая реакция на просьбы клиента,
вовлечение клиента в решение проблем,
адекватное поведение.

2. Имидж туристической фирмы

Имидж (image) - в переводе с английского - изображение, образ. Но в общем смысле слово "имидж" принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый.

2.1 Основные тенденции в создании имиджа турфирмы

Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.

Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название - объект купли-продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.

На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, "Америкен Экспресс", "Интурист" и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.

Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) - это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания - это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы - поддержание популярности существующей товарной марки.

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис - его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: "Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты". Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании - и так много лет - и положительный имидж тебе обеспечен.

Паблик рилейшнз (PR) - также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации.

Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов. Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия клиентов к фирме и ее продукции, а следовательно фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников. Имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.

2.2 Оформление и работа офиса как элемент имиджа турфирмы

Офис является визитной карточкой предприятия, персоналу в нем должно быть удобно работать, а посетители и клиенты не должны испытывать неудобств. Основное правило - чистота и аккуратность. Нет ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и "завалов" на рабочих столах. Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей.

Правило 1.Продумайте расположение рабочих столов. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала расставляют так, чтобы сидящие за ними видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность рабочих столов должна быть свободной.

Правило 2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельниц с окурками. Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно, живых), но не превращайте офис в джунгли. Время от времени освежайте букеты, обрывайте сухие и пожелтевшие листья, с засушенных цветов (если вы используете их как элемент декора) стряхивайте пыль.

Правило 3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели в него свободный доступ. Поэтому предпочтительно снимать помещение первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте об интересах клиента. Дышащий в спину охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

Правило 4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас время. Если это возможно, организуйте стойки для продаж по направлениям, четко обозначьте специализацию менеджеров, чтобы клиент не ходил от одного сот-рудника к другому. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

Правило 5. Оформление витрины. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное - чистота и отсутствие лишних деталей: будьте строги и сдержаны - это признак хорошего вкуса. Периодически обновляйте тематические экспозиции. Приходя на работу, старайтесь посмотреть на офис и витрину глазами клиента: захотели бы вы отправиться туда, куда приглашает вас реклама на витрине? есть ли у вас желание переступить порог этого заведения? Если нет, тогда подумайте, почему, и исправляйте положение.

Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующими правилами:

Подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем разрозненная дорогая мебель;

Никогда не следует гнаться за "представительской" мебелью ради нее самой, мебель должна быть функционально оправдана;

Ошибочным является мнение о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие, но одинаковые шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят гораздо более благоприятное впечатление. Естественно, при высоком уровне развития фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель.

Требует внимания и подбор офисного оборудования Телефон, факс, пишущие машинки или компьютеры должны быть чуть лучше, дороже помещения и мебели. Это то, что создает основное удобство в работе, делает труд привлекательным, позволяет ежедневно экономить время и деньги, производит хорошее впечатление на посетителей. В конечном счете, это не самое плохое вложение капитала. Достаточно дорогими, новыми моделями офисного оборудования можно долго пользоваться. Даже при переезде в более престижное помещение их не придется сразу менять. Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления (вращающиеся картотеки, скоросшиватели, брошюраторы, калькуляторы), если они действительно используются в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение, клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Здесь дело не только в том, что женщины "за тридцать" решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола, как на потенциального жениха, забывая ради "высокого чувства любви" о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность Юношеский максимализм "все или ничего" уже в прошлом, взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют надеяться на карьерный рост.

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары. Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу туристской фирмы эффективно организовать прием и работу с посетителями.

Правило 1. Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям.

Вы должны быть в "форме": растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не расположат клиента к общению с вами.

Правило 2. Устанавливайте контакт с клиентом.

Уже при входе в ваш офис клиент должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим клиентом, поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.

Правило 3. Вы всегда должны быть корректны.

Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов. Правило 4. Запоминайте клиентов.

Если клиент обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя, отложите специально для него брошюры и проспекты- Если ваш клиент иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке.

Правило 5. Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы

Правило 6. Поддерживайте контакт с клиентом.

Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

Правило 7. Быстро реагируйте.

Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать - это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

Правило 8. Вовлекайте клиента в решение проблемы.

Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа "Как мы можем вам помочь?" невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать "нет". Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

Правило 9. Следите за своими жестами.

Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

Правило 10. Помогите правильно оформить рекламацию. Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

2) клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

3) нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

4) нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

5) не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

6) клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

7) ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;

8) не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;

9) обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;

10) вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур; 11) вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Анализ конкурентной среды туристского предприятия

Для оценки конкурентного преимущества туристической фирмы мы проведем сравнительное исследование данной компании с двумя фирмами, которые территориально близко расположены и оказывающие схожие услуги на туристском рынке...

Имидж туристической фирмы

Имидж (image) - в переводе с английского - изображение, образ. Но в общем смысле слово "имидж" принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый...

График работы туристической фирмы "Деспина": Пн. - Пт.9.00 до 19.00 Суббота 10.00 до 17.00 Воскресенье выходной Адрес: Ставропольский край г. Пятигорск. Офис: ул. Козлова, 24а e-mail: [email protected] Сайт: www.despina...

Интернет как средство конкурентоспособного развития туризма на примере туристической фирмы "Деспина"

Реклама, как средство продвижения туруслуг, как и любой другой вид маркетинговых коммуникаций, играет большую роль в реализации стратегии туристской фирмы. Так как она оказывает психологическое и социально-культурное воздействие на людей...

Использование PR-технологий в формировании корпоративного имиджа компании (на примере группы компаний "Связной")

Комплекс продвижения в туризме как составляющая современных концепций маркетинга

Ранее мы упомянули о том, что электронная реклама, в частности в сети Интернет приобретает все большое значение. Поэтому следует проанализировать данный способ продвижения в туризме отдельно...

Маркетинговые стратегии в деятельности туристической фирмы на внешнем рынке

Гипотеза исследования заключается в утверждении о том...

Международные выставки и ярмарки: организация и особенности

Туризм -- это крупнейший сектор современной экономики. Международный туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта...