Менеджер по туризму что нужно знать. Менеджер по туризму: обязанности, необходимые навыки, требования

Менеджер по туризму это не только тот, кто расхваливает курорты перед потенциальными клиентами. Помимо всего прочего, во время отдыха, он еще и дистанционно заботится об их комфорте.

Востребованность

Оплачиваемость

Конкуренция

Входной барьер

Перспективы

История

В целях расширения сфер влияния, а также для развития торговых отношений, лидеры народов, во времена античности, отправляли в разные уголки света паломников, миссионеров и путешественников-исследователей. Но специальные структуры, деятельность которых направлена на организацию туристических услуг, появились лишь в конце 19, начале 20-го века. Любопытный факт: американец Т. Кук организовал, так называемый, «пэкидж-тур» в 1841 году. Это туристическое развлечение состояло из двадцатимильной поездки по железной дороге, под звуки оркестра, играющего внутри поезда, а также чаепития с булочками. Стоимость такой увеселительной поездки составляла всего 1 шиллинг.

В 20-м веке произошел технологический рывок, благодаря которому появилось множество видов наземного, водного и воздушного транспорта. Таким образом, путешествия стали очень доступными. С падением «железного занавеса» значительно упростились поездки и перелеты по всей территории восточной Европы. Если раньше жители этого огромного региона были изолированы от внешнего мира структурами государственной безопасности, то сейчас «увидеть мир» им мешает лишь финансовая несостоятельность. В 21 первом все чаще стали организовываться туристические полеты в космос. Уже относительно привычным явлением стали туристические экскурсионные полеты на аппаратах, созданных по типу советского корабля «Буран». Они способны выходить в стратосферу и даже еще выше, за зону действия земной гравитации, на околоземную орбиту малых диаметров. А в 2011 году был продан первый билет на Луну; полет в рамках этого тура запланирован на 2015 год.

Описание, минусы и плюсы

Менеджер по туризму – человек, занимающийся подготовкой и обеспечением отдыха клиентов компании, в которой он работает. Каждый менеджер может «вести» сразу несколько стран, либо одну. Он знает все о странах, которыми занимается и постоянно поддерживает связь со своими клиентами, во время их отдыха, а также с руководством отелей и транспортно-пассажирских компаний, гидами-экскурсоводами, развлекательными центрами и заведениями, посещение которых входит в культурный сегмент программы отдыха по путевке. Если у клиентов возникают какие-либо проблемы, менеджер в дистанционном режиме способствует максимально полному и быстрому их решению. Главный минус: необходимость быть 24 часа в сутки готовым решать любые, даже самые мелкие проблемы клиентов, а также нести перед ними ответственность за различные форс-мажорные обстоятельства и полностью выслушивать даже самые неадекватные, глупые претензии.

Несомненный плюс – внутрикорпоративные скидки на отдых, а также доскональное изучение всех нюансов и рисков, связанных с туристическими путешествиями. Такое знание позволяет выбирать оптимальный вариант отдыха для себя и своих близких, а также всегда быть в курсе всех акций, наиболее выгодных предложений и скидок в этой сфере.

Образование

Специальность «менеджер по туризму» можно освоить не только в ВУЗах, но и в специализированных лицеях, а также, пройдя ускоренные полугодичные курсы. Разумеется, наиболее качественным является образование, которое можно получить в институтах, академиях и университетах. Да и работодатель охотнее примет новичка с высшим образованием, чем человека, который имеет небольшой опыт, но, в качестве документа, подтверждающего его профессионализм, обладает лишь обыкновенным сертификатом о прослушанном курсе. Ниже указано несколько наиболее престижных ВУЗов в РФ, выпускающих профессиональных менеджеров по туризму:

1. МГИИЕ в Москве.
2. МГУ им. Ломоносова, социологический и географический факультет, специальности «международный туризм», «страноведение».
3. МГУУ в Москве.
4. РУДН.
5. МАТиГРБ в Москве.
6. РГУТиС.
7. МИГМиТ в Москве.
8. МПГУ в Москве.
9. РГУФКСиТ.

Обязанности

Вкратце, менеджер по туризму, должен:

1. Формировать туристический продукт, разрабатывать маршруты пути в точку отдыха и обратно, выбирать местность, города, гостиницы.
2. Разрабатывать маршруты экскурсий, выбор архитектурных объектов, достопримечательностей.
3. Анализ и изучение индустрии и особенностей инфраструктуры в местах отдыха, объектов оздоровительного, спортивного, делового, образовательного значения и т.д.
4. Подробный анализ деятельности конкурентов, выработка конкурентоспособной торговой и рекламной стратегии.
5. Активное продвижение и реализация туристического продукта, участие в конкурсах, выставках и ярмарках, организация флеш-мобов и различных общественно-развлекательных мероприятий рекламной направленности.
6. Проектирование каталогов, буклетов и другой рекламной продукции совместно с дизайнерами, криэйторами и другими узкопрофильными специалистами в области рекламы. Издание рекламной продукции.

Заработная плата, кому подходит эта работа; карьера и перспективы

Лучше всего эта работа подходит молодым женщинам (до 25 лет), обладающим привлекательной внешностью. Менеджер по туризму должен быть коммуникабельным, обаятельным, спокойным, устойчивым к стрессам. Отлично с такой работой справляются девушки, имеющие опыт работы в call-центрах. Карьера менеджера по туризму, обычно, ограничивается двумя уровнями – специалист и главный менеджер. Хотя, в крупных компаниях, охватывающих от одной трети рынка, служебная иерархия является весьма разветвленной. К тому же, получив богатый опыт работы по данному направлению, как следует изучив эту «кухню», менеджер по туризму, впоследствии, может открыть собственное турагентство, а также перейти в схожие отрасли бизнеса – логистические компании, в сферу грузоперевозок и так далее.

Заработные платы у менеджеров по туризму достаточно высоки. Обычно они состоят из «чистого» оклада и фиксированного процента от продаж. Плюс, премии и бонусы. Весной, в Москве средняя з/п такого специалиста - до 60 000 рублей. Летом значительно больше. Зимой и осенью – до 40 000. Москвички считают, что такая зарплата для Москвы это – «копейки». В других регионах, в том числе и в Санкт-Петербурге, ежемесячный доход менеджера по туризму редко превышает 30 000 рублей. При этом, в той же Уфе, 30 000 рублей - средний показатель по профессии. Возможно, такие доходы менеджеров обусловлены именно направленностью деятельности: услугами турагентств пользуются, в основном, люди состоятельные. Неконкурентоспособные фирмы надолго в этом бизнесе не задерживаются. К тому же, монополисты быстро расправляются с конкурентами: пару сезонов с дэмпинговыми ценами и несколько месяцев убыточного функционирования без затруднений "вышибают" из рынка малый бизнес.

Если все же остались хоть малейшие сомнения, что профессия "Менеджер по туризму" ваше призвание - не спешите. Ведь потом всю жизнь можно жалеть о потеряных годах на обучение и работу по специальности, которая вам просто не подходит. Чтобы подобрать профессию, в которой вы сможете максимально раскрыть свои таланты, пройдите онлайн-тест на профориентацию или закажите консультацию "Карьерный вектор" .

Одна из самых высокооплачиваемых и престижных профессий современности - работа менеджера по туризму. Вакансий по этой должности много, однако, хорошие компании выбирают действительно профессиональных кандидатов. Им нельзя стать просто так, за один день. Нужно посвятить немало времени и усилий тому, чтобы освоить профессию и получить необходимый опыт.

Чем занимается менеджер по туризму

В общих чертах обязанности специалиста в сфере туристического менеджмента можно описать как помощь клиенту в организации поездок. На первый взгляд все кажется простым, однако, на практике сфера туризма достаточно обширная. Вплоть до того, что цель поездки каждого индивидуального клиента может отличаться: один едет по путевке отдыхать, другому нужно посетить бизнес-встречу, третьему - организовать эту бизнес-встречу. В зависимости от желаний и требований клиента, менеджер должен найти грамотный подход к нему и оказать услугу должным образом.

Работа менеджера по туризму заключается в следующем:

• Подбор туристических путевок по запросу клиента.
• Бронирование авиа- или автобусных билетов, номеров в отелях.
• Бронирование туристических услуг (экскурсий, трансфера, питания, аренда автомобилей, конференц-залов и прочее).
• Консультирование клиентов по выбранному туру или по предполагаемой поездке.
• Содействие в оформлении документов, которые нужны для поездки: визы, страховки, загранпаспорта и прочее.
• Часто в обязанности менеджеров по продажам входит привлечение новых клиентов путем выстраивания правильной рекламной стратегии.
• Разрешение возникающих конфликтов между клиентами туристической фирмы и контрагентами.
• Содействие в сложных ситуациях (помощь в вызове врача или сотрудников полиции, экстренных служб и так далее).

Необходимые качества

Разумеется, сейчас существует множество учебных заведений, где можно освоить эту профессию. В том числе, есть множество краткосрочных курсов менеджера по туризму.

Однако если любая качественная учебная программа способна помочь студенту получить необходимые знания, то никакой университет не научит умению быть мобильным, вежливым, уметь быстро реагировать на внештатные ситуации, если студент того не хочет.

Идеально, если менеджер по продажам владеет следующими личностными качествами и профессиональными навыками:

• Неконфликтность и стрессоустойчивость. В процессе работы придется сталкиваться с абсолютно разными людьми, как вежливыми, так и не очень. Важно уметь сохранять самообладание в общении с ними.
• Умение работать с информацией. Туров, как экскурсионных, так и деловых, много. Также немало экскурсий, отелей, туристических услуг, которые можно предложить клиенту. Чтобы грамотно и качественно его проконсультировать, необходимо сначала самостоятельно досконально разобраться в вопросе.
• Хорошая память. В продолжение к предыдущему пункту. Нужно держать в голове очень много информации. Клиент не будет ждать, пока менеджер по продажам будет искать информацию где-нибудь в Гугле (тем более, если он то же самое может найти и самостоятельно).
• Способность к самостоятельному и логическому мышлению. Невозможно указать в должностной инструкции абсолютно все алгоритмы действий в различных ситуациях. Например, если внезапно одному из туристов стало плохо, или в поездке произошло стихийное бедствие, или любая другая ситуация, требующая немедленных действий, нужно уметь включить рассудок и принять правильное решение.
• Владение несколькими иностранными языками, в том числе русским и английским. Английский уже давно стал международным, потому важно уметь общаться на нем, особенно если менеджер работает в сфере интернационального туризма.
• Владение ПК, поскольку работа осуществляется в автоматизированном режиме. Общаться с клиентами нужно не только лично или по телефону, но и по электронной почте. Также путем переписки договариваются с контрагентами. Кроме этого, необходимо грамотно вести базу данных.
• Навыки в сфере продаж. Многие клиенты сомневаются в том, стоит ли им выбрать тот или иной тур. Причины, по которым они сомневаются, называются на языке маркетинга "возражениями". Хороший менеджер по продажам должен уметь работать с возражениями, тактично и корректно помочь клиенту определиться с выбором.
• Знание рынка туристического бизнеса. В том числе, нужно мониторить нововведения компаний-конкурентов. Только так можно быть уверенным в качестве предоставляемых услуг.
• Понимание того, как работает маркетинг. Это необходимо тем специалистам, в обязанности которых входит поиск клиентской базы и продвижение услуг туристической фирмы.

Работа менеджера по туризму многозадачная, но от этого динамичная и интересная. Хороший специалист должен уметь развиваться в этой сфере, идти в ногу со временем.

• Постоянно обучайтесь. Речь идет не только о посещении курсов и семинаров, но и о самостоятельном ознакомлении с современной литературой по теме (современной - потому что сфера бизнеса переменчива) и с новостями туристического рынка.
• Работайте над коммуникативными навыками, как письменными, так и устными. В этой работе необходимо много общаться, потому важно уметь красиво и грамотно выражать свои мысли.
• Не пытайтесь "втюхать" какой-либо тур или какую-либо услугу, даже если по вашему трудовому договору предусмотрен процент за каждую продажу. Во-первых, большинство людей чувствуют, когда им явно пытаются что-то навязать и потому отказываются от дальнейшего разговора. Во-вторых, сам факт навязывания говорит об отсутствии профессионализма и о неуважении к другим людям.

Мифы о профессии

С профессией менеджера по туризму связано множество мифов. Рассмотрим некоторые из них:

• Менеджер ничего не делает, только руководит. Этот миф связан с менеджером в любой сфере, многие люди считают, что в его обязанности входит исключительно управленческая работа. Начнем с того, что даже сам по себе менеджмент в чистом виде не предполагает безделье. Как раз наоборот - на плечи руководителя ложится огромная ответственность. Менеджер в сфере туристического бизнеса должен уметь не только организовать работу подчиненных (если они есть; в отделе может быть только один специалист или несколько специалистов одного уровня), но грамотно скоординировать свою работу, чтобы справиться с множеством своих обязанностей. Об обязанностях уже речь шла ранее.
• Менеджер по туризму часто посещает по работе другие города и страны. Это может быть правдой, а может и нет. Большинство специалистов этой сферы работают исключительно в офисе, без командировок. Исключение - менеджеры высокого звена, которые занимаются сопровождением бизнес-клиентов в поездках.
• Работа напоминает обязанности оператора сервисного центра: нужно только принимать заявки и обрабатывать их. Это так, но у менеджера по продажам есть множество других обязанностей. Потому его деятельность не ограничивается только обработкой входящей информации от клиентов.

Образование и профессиональная подготовка

Менеджер по туризму - обучение профессии, в первую очередь, происходит в высших учебных заведениях. Многие вузы даже предлагают прохождение практики или стажировки в крупных туристических компаниях, в том числе зарубежных.

Обучение длится, в среднем, около четырех лет для получения степени бакалавра. Далее следует степень магистра. В европейских странах студенты могут обойти этот этап стороной, поскольку там считается, что магистратура нужна только тем, кто планирует заняться преподаванием или научной деятельностью.

Если нет возможности или времени получить полноценное высшее образование по специальности, можно попробовать поискать курсы менеджера по туризму. Как правило, длительность этих курсов не превышает несколько месяцев.

Особенности работы в разных городах и странах

Менеджер по туризму в Москве обязан быть мобильным, уметь реагировать на все изменения в сфере туристического бизнеса, а также в его обязанности входит умение работать с разными категориями клиентов.

В столице любой страны, в том числе в России, можно встретить людей с разным уровнем дохода. Нужно учитывать эту особенность для того, чтобы правильно подобрать тур для клиента. Если в столичное туристическое агентство обращаются бизнес-клиенты, у них наверняка есть уже готовый план того, что им нужно получить, а также конкретные требования к организации тура или мероприятия. Как правило, в эти требования входит помощь в переезде или перелете, в зависимости от туристического направления, организация делового события, при необходимости, бронирование конференц-зала, а также, возможно, подготовка и рассылка пригласительных.

Кроме этого, клиентами столичного туристического агентства нередко становятся иностранцы. Менеджеру по продажам в турфирме необходимо учитывать особенности их менталитета и, по возможности, общаться с ними на их родном языке.

Примерно так же происходит в других крупных городах любой страны. В случае с городами поменьше, не такими как, например, Москва или Санкт-Петербург, у менеджеров по туризму работы несколько меньше. Во-первых, из-за того, что количество людей, проживающих в этих городах, отличается от количества жителей городов-миллионников. А во-вторых, основной поток клиентов происходит именно в крупных городах, в том числе, в областных центрах или в столице.

По этой причине столичные туристические агентства и туристические агентства крупных городов в любых стран отдают предпочтение настоящим профессионалом своего дела в сфере туризма. Это обеспечивает престиж туристической фирмы, позволяет владельцам компаний быть уверенными в своем персонале. Также им гораздо проще организовать курсы по повышению квалификации для тех людей, у которых уже своя неплохая профессиональная и образовательная база в сфере туризма. Как показывает практика, намного сложнее обучить человека тонкостям продаж в туристической сфере, если у него абсолютно нулевая подготовка или нет хотя бы минимальных необходимых навыков для этой профессии.

Где искать работу

Сейчас действительно есть потребность в хороших менеджерах по туризму. Вакансий в связи с этим хватает, однако, опять же, важно учитывать масштабы города. Проще найти работу в крупных городах.

Можно воспользоваться специальными интернет-сервисами по поиску работы. Обычно на них соискатели размещают свои резюме и подают заявки на размещенные там же вакансии от работодателей.

Гораздо сложнее стать менеджером по туризму без опыта. Вакансий в этом случае будет намного меньше и, возможно, поиск работы займет немало времени.

Что указывать в резюме

Перед тем как искать работу менеджера по туризму по вакансиям, необходимо составить резюме. Именно его в первую очередь рассматривают работодатели, а уже потом принимают решение о приглашении на собеседование.

Резюме менеджера по туризму должно показать сильные стороны соискателя и выгодно подчеркнуть уровень его профессионализма.

В резюме обычно указывают:

• Контакты.
• Полученное образование.
• Опыт работы.
• Опыт стажировки.
• Навыки и умения.
• Награды, заслуги.
• Фото не обязательно - по внешнему виду специалиста не оценивают. В нашей стране это запрещено на законодательном уровне.

Гораздо труднее получить работу менеджера по туризму без опыта. В этом случае необходимо заинтересовать потенциального работодателя чем-либо другим: хорошим образованием, стажировкой, опытом в продажах или коммуникациях с клиентами и прочее. Не надо стесняться писать свои навыки, если они пригодятся в работе. Главное - не врать. Например, если кандидат укажет в резюме, что он владеет, допустим, китайским языком (думая, что это ему в работе однозначно не пригодится), а потом окажется, что соискатель солгал, доверие к нему может быть серьезно подорвано.

"Подводные камни" профессии

Поскольку львиная доля профессии напрямую связана с общением с людьми, могут возникнуть трудности именно с этим. Прекрасно, если у менеджера от природы "подвешен язык" и ему легко находить точки соприкосновения в разговоре с новыми людьми. Однако бывают такие клиенты, с которыми очень сложно вести диалог. Нужно уметь быть тонким психологом и грамотно подбирать слова.

Кроме этого, в разных турфирмах отличаются корпоративные правила, и если по какой-либо причине приходится менять место работы, придется подстраиваться под новые требования. Например, если раньше нужно было только принимать клиентов, консультировать их и помогать в оформлении туров, то теперь в обязанности будет входить также и наполнение клиентской базы. А для этого уже нужно развивать в себе навыки маркетолога.

Сложнее всего будет менеджеру по туризму без опыта работы. В первые месяцы придется разбираться со множеством навалившихся обязанностей, упорядочить полученную информацию об особенностях работы. Здесь очень важна самообучаемость.

Заключение

Менеджер по туризму - действительно интересная работа, хоть и не лишена определенных трудностей.

Специалист в сфере туризма должен пройти качественную профессиональную подготовку, уметь подстраиваться под изменчивый туристический бизнес, оперативно решать возникающие проблемы, находить общий язык с клиентами. В этом случае, ему будет обеспечен профессиональный рост и головокружительная карьера в сфере туризма.

Кто не задумывался о путешествиях в другие страны? – Помедитировать под цветущей сакурой, понежиться на белоснежном песке возле океана, увидеть Париж с высоты Эйфелевой башни. Мечтаете обо всём этом и ещё о бесконечном множестве других волшебных моментов, захватывающих приключениях, экзотических странах, знакомства с новыми людьми? Хотите собрать свою коллекцию достопримечательностей? Но свободных денег на поездки по миру пока нет? – Тогда профессия менеджер по туризму – дело для вас.

Многие возразят, что планировать и организовывать путешествие для клиентов – совсем не то, что путешествовать самому. Что ж, действительно, основная задача специалиста в турагентстве подобрать интересный маршрут и организовать поезду для клиента (и получить за это зарплату), но поверьте, это только вершина айсберга.

Особенность профессии

Менеджер по туризму – это общее название для нескольких должностей. Если мы говорим о работе в большой фирме, то там, как правило, применяют конвейерный подход к работе. Один сотрудник занимается бронированием билетов, другой – специалист по оформлению виз, третий работает с приходящими клиентами и презентует им разные направления поездок, дело четвертого – взаимодействие со страховыми компаниями, пятый подготавливает рекламу нового гостиничного предложения от известной сети отелей. На выходе у клиента – готовый сценарий путешествия, забронированный номер, оформленная страховка и билеты на руках.

Но интереснее быть специалистом-универсалом. Многие смотрели комедию «Моя большая греческая свадьба» и наверняка помнят кадры с главной героиней в турагентстве. В этом эпизоде она, порхая по офису и помогая клиентам определиться с маршрутом, благодаря своей улыбке и энергичности влюбляет в себя мужчину своей мечты. Вот что значит заниматься любимым делом! При этом она остается специалистом в своем области.

Став менеджером по туризму, вы будете заниматься большим количеством самых разнообразных дел, вот только краткий их список:

1. Консультирование клиентов по маршрутам путешествия, по отелям, по экскурсионным программам. Иногда придется даже давать советы о том, какие лекарства лучше с собой брать.
2. Бронирование номеров в гостиницах.
3. Заказ билетов. Подбор рейсов таким образом, чтобы клиенту не пришлось долго ждать пересадки.
4. Оформление страховок и виз.
5. Взаимодействие с принимающей турфирмой и специалистами смежных специальностей.
6. Заключение договоров с иностранными турагентствами.
7. Разрешение нестандартных или конфликтных ситуаций.

Грамотный специалист в сфере туризма не сидит без дела, его ежедневник заполнен встречами и проектами. Важно знать, как найти подход к разным людям, уметь управлять конфликтными ситуациями, в совершенстве владеть всей информацией по гостиничному направлению. В этой сфере нет мелочей. Чтобы клиент видел в вас эксперта, вы должны в момент ответить на любой его вопрос, не заглядывая в интернет или какие-то каталоги. Стоимость билетов разных авиаперевозчиков, надёжность страховой компании, даже прогноз погоды на курорте, описание туров, рейтинг отелей и связанные с этим различия в обслуживании – минимальный список знаний, которыми менеджер должен владеть в совершенстве.

Как стать менеджером по туризму

Получить начальные знания можно на специальных курсах, занимающихся подготовкой специалистов в сфере туризма. Как правило, это курсы длительностью от нескольких недель и до двух-трех месяцев. Но для необходимо отличное знание иностранных языков, географии, истории, маркетинга, гостиничного бизнеса, специфики продаж. Такой багаж знаний предоставляют только в высших учебных заведениях.

Кроме стандартного образования необходимо развивать в себе такие качества как коммуникабельность, дипломатичность, организованность, ответственность. Однозначно пригодятся и знания риторики.

Специалист по туризму – очень многогранная профессия, ведь вы отвечаете за то, понравился ли клиенту его тур, был ли ему предоставлен соответствующий заказу номер в отеле, помогла ли решить проблемы страховая фирма. Именно от качества вашей работы зависит репутация фирмы, вернется ли этот клиент к вам ещё раз за следующим путешествием, посоветует ли вас своим знакомым.

При освоении всех секретов профессии, развитии нужных навыков и наработке сетей связи вы сможете продвинуться по до позиции travel manager, менеджера по работе с VIP- клиентами или специалиста по организации делового туризма, даже турфирмы. Это как раз те самые позиции в сфере туристического бизнеса, при помощи которых вы сможете реализовать свою страсть к путешествиям. В обязанности travel manager’а входит разработка индивидуальных туров, требующая досконального знания лучших курортных мест и отелей. Такой уровень достигается только в рамках личного практического изучения сервиса на месте, назовем это полевыми испытаниями. Вы ведь именно этого хотите?

Недостатки профессии

Как и в любом другом направлении, эта работа имеет свои недостатки. Обязательно учитывайте их при выборе, чтобы быть готовым к сложностям, с которыми придется столкнуться.

То что сфера туризма требует от сотрудников высокого уровня ответственности – уже понятно. Даже если вы отлично разработали маршрут, правильно оформили билеты, визу, помогли с выбором надёжной страховой компании, – не расслабляйтесь. Вы должны быть на связи с клиентом на случай любых форс-мажорных ситуаций, например, задержка самолета, проблемы на таможне, проблемы при регистрации в отеле. Для вашего клиента вы тот человек, который отвечает за всё в любое время дня и ночи. Именно здесь потребуется дипломатичность, как в переговорах с клиентом, так и с гостиницей и авиаперевозчиком. Проявите стрессоустойчивость и помните, что менеджера, справившегося с трудной ситуацией, будут рекомендовать намного активнее.

Поездки в разные страны коротки и носят рабочий характер, вам больше придётся вести переговоров, чем расслабляться на пляже. Согласитесь, что намного выгоднее 10 коротких поездок по делу с интересными встречами и знакомствами, чем одна 2-недельная с лежанием на шезлонге (когда клиент устал на работе и желает лишь спать). Кстати, в свой законный отпуск можете практиковать и такие выезды. Итого, в вашем арсенале будет 10 активных туров и один пляжный.

Несомненно, вам будут встречаться клиенты, которых что-то не устроило. Не бывает такого, чтобы всё всем нравилось абсолютно одинаково. Описание тура и впечатления от него не всегда совпадают. Вспоминайте о тех, кто был в восторге от поездки, писал только положительные отзывы, их точно будет в десятки раз больше, чем критиканов.

Плюсы работы в туризме

Небольшое количество недостатков с лихвой перекрывается теми преимуществами, которые можно получить, работая специалистом по туризму. Основной плюс, конечно, кроме возможности путешествовать по миру, – это встречи с интересными людьми, составление своей сети знакомств во всех странах, живое общение с носителями разных культур.

Если вы трудитесь в небольшой фирме или уже открыли своё дело, можно говорить о свободном графике работы. Ведь консультировать клиентов легко и на дому: были бы уже настроенные системы контактов, связанные с вами турфирмы, авиаперевозчики, директора гостиниц.

Вы можете проявить свою креативность и самостоятельность. Больше зарабатывает тот, кто предлагает нестандартные решения. Разработайте и предложите своим клиентам туры с гастрономическим уклоном или организуйте путешествие-девичник для молодых бизнес леди.

Дерзайте. И помните, что самое главное – любить то, чем вы занимаетесь. Тогда работа будет доставлять вам огромное удовольствие и каждое утро будет дарить энергию, позитив и радость.

Прибыльная турфирма [Советы владельцам и управляющим] Ватутин Сергей

Что должен знать менеджер по туризму

Итак, мы определились с тем, что знание туризма, знание материальной части необходимы, но какие именно знания необходимы? Как понять, в чем именно в туризме разбирается менеджер? Какие основные точки для контроля у вас есть (табл. 4)?

Таблица 4. Что должен знать менеджер по туризму

Как вы видите, мы разбили основные знания, необходимые менеджеру, на две группы. Жирным шрифтом мы пометили те области, которые узнать за короткий промежуток практически невозможно. Их менеджеру как раз нужно иметь уже на этапе собеседования. Научить отельной базе, научить особенностям стран, основным туристическим направлениям, сезонности, несезонности и другим достаточно глобальным материям за короткий промежуток времени практически невозможно. Во всяком случае, мы в своей практике еще не встречали такого метода, хотя его готовим сейчас и, возможно, скоро анонсируем. Но об этом пойдет речь позже.

То же самое – очень сложно научить менеджера психологии продаж и техникам продаж за короткий промежуток времени. Именно продажи, навык продаж, то, на что стоит обращать внимание, на сам подход к продажам и знание отельной базы, – это очень долгосрочные материи. Поэтому им обучить за короткое время практически нереально. Обычным шрифтом указаны те области, которым научить вполне реально и за короткий срок, но если менеджер гордится знанием поисковой программы, тем, что он, например, отлично разбирается в документации, но не знает сами страны, не умеет продавать – это не лучшее приобретение. В то же время если человек отлично продает и разбирается в странах, часто сам путешествовал и не знает какой-то программы, методов бронирования или каких-то юридических вопросов, это не значит, что он вам не подходит. Эти темы можно освоить недели за две, если плотно этим заниматься. Давайте пройдемся по пунктам. Отношения «туроператор – турагент». Чтобы разобраться в них, кроме какой-то вводной лекции человек, опытный в туризме, может изучить договоры с основными туроператорами. Какие там прописаны права туроператора, какие права и обязанности турагента. Посмотреть аналогичные вещи в Законе о туристической деятельности, посмотреть договор, который принят в агентстве с клиентом. Уже исходя из этого можно понять, кто за что отвечает и кто что должен делать.

Программ, широко распространенных в турбизнесе, не так много: система поиска туров, системы бронирования туроператоров, их можно освоить за два-три часа. Программы, в которых оформляются документы, немножко сложнее, но, учитывая, что менеджеру там придется делать только базовые вещи, такие как заполнение данных клиента и печать договоров, путевки и т. д., это тоже осваивается достаточно быстро.

Способы бронирования. Конечно, еще есть ситуации, когда для этого используется факс или электронная почта, но сейчас большая часть туроператоров переходит на бронирование-оиНие. И здесь есть такая тонкость, что у каждого оператора online немножко отличается. И систему бронирования нужно изучать, но освоив три-четыре системы основных туроператоров, ваш менеджер сможет вполне полноценно работать.

Вопросы, касающиеся оформления документов. У вас должны быть четкие инструкции. В какой момент бронировать тур, ни в коем случае не бронировать тур без предоплаты. Что обязательно нужно внести в договор, потому что часто бывает так, что в стандартном договоре есть пункты для заполнения и менеджер может торопиться и какие-то вещи не заполнять. У вас должно быть четко прописано, что в договоре все пустые места должны быть обязательно заполнены, причем опять же наша практика показывает, что не просто заполнена, а заполнена в двух экземплярах одинаково: и в экземпляре клиента, и в экземпляре, который остается в туристической компании. Очень важно знать штрафы и санкции, например, в случае отказа клиента от тура. Это все, как правило, прописывается в договорах, на сайтах операторов, и это несложно изучить. Необходимо разбираться в правилах подачи претензий и в том, как дальше поступать с этой претензией (о работе с претензиями мы расскажем в следующих главах).

Различные документы, например подтверждение тура, которое приходит от туроператора. Бывают ситуации, когда там встречаются какие-то ошибки. Поэтому обязательно нужно все проверять. Тот ли рейс, тот ли аэропорт, тот ли отель. Это будет для менеджера неким упражнением на внимательность. Если она есть, то, значит, человек с этим легко разберется.

Естественно, менеджер должен знать и хорошо представлять, в какой момент выдаются документы туристу, что должно входить в комплект этих документов, когда мы получаем их от туроператора, какие документы нужно подписать при выдаче документов. Все эти вещи за неделю-две плотной работы можно освоить в отличие от знания стран и отельной базы, к сожалению. Приоритетом для вас должно быть то, что менеджер, когда вы берете его на работу, нормально знает страны и отели. Причем, в принципе, если вы, конечно, берете не суперпрофи, будет хорошо, если человек знает, что называется, от и до хотя бы пару стран, оптимально – это на летний сезон Турция, на зимний сезон – Египет. Если человек работал гидом и в одной и в другой стране, он, естественно, уже имеет неплохое представление и он может вам подойти, чтобы дальше по ходу дела вы с ним могли, так сказать, подтягивать другие страны и научить его тому, что он не знает о работе турагента. А вот если человек не знает стран и не знает, не понимает и не любит психологию продаж, с таким менеджером вам не по пути.

Урок 3 Знать хоть что-то о своем клиенте так же важно, как знать о своей продукции все Возьмем, например, политических деятелей. Любой политический деятель будет поддерживать ваше предложение лишь до тех пор, пока оно популярно в политическом отношении или сулит