Виды деловых бесед. Подготовка и проведение деловой беседы

Самым распространенным методом формального и неформального взаимодействия является беседа. Она может быть как самостоятельной формой, так и включенной, например, в деловую встречу.

Беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени и ситуации. Деловая беседа является многофункциональной формой общения, она проводится для:
- обмена необходимой информацией, взаимного общения;
- поддержания деловых контактов с партнерами во внешней среде;
- введения в инновационные мероприятия и процессы;
- поиска, выдвижения и проектной разработки новых идей;
- контроля и координирования уже начатых мероприятий, акций;
- выявления уровня мотивации и демотивации работников;
- диагностики возможностей работника при найме, оценке, продвижении;
- анализа и разрешения конфликтных ситуаций и пр.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию. Существуют беседы равных по положению и статусу работников, например партнеров, коллег, и не равных, например ру-ководитель - подчиненный. Цель конкретной беседы обычно связана с предметом (темой) разговора. Беседу целесообразно готовить заранее, предусмотрев не только ее предмет, регламент проведения, важные документы и материалы, но и круг вопросов, которые необходимо обсудить, основные намерения и ожидания.

Деловая беседа, как правило, состоит из пяти фаз:
1) начало беседы;
2) передача информации;
3) аргументирование;
4) опровержение доводов собеседника;
5) принятие решений.

Начало беседы. Для незнакомых собеседников самой трудной частью беседы является установление контакта. Специалисты считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это «мост» между партнерами.

Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Эффективные приемы начала беседы :
снятие напряженности (комплименты, шутка, приятный тон голоса, теплые слова); «зацепки» (небольшое событие, сравнение, личные впечатления, нестандартный вопрос); стимулирование игры воображения (множество вопросов в начале беседы по целому ряду проблем);
прямой подход (начать разговор по теме, без вступления).

Поскольку начало деловой беседы в решающей степени определяет результативность общения, приведем несколько конкретных рекомендаций, описанных в литературе, для уста-новления эффективного личного контакта с собеседником:
проявляйте внимание и искренний интерес к собеседнику и к тому, что он говорит;
старайтесь использовать ясные, энергичные, сжатые вступительные фразы и составляйте короткие предложения , не допуская затяжных фраз, которые длятся без паузы;
обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «Уважаемый коллега». Если требуют и позволяют обстоятельства, то можно обращаться по фамилии или, наоборот, перейти на обращение по имени;
обеспечьте соответствующий внешний вид (одежда, манера держаться, прямой контакт глаз) в соответствии с условиями беседы; придерживайтесь оптимальной дистанции. Во время беседы лучшая позиция за столом - угловая, а дистанция до 1,2 м. Большое расстояние создает психологический барьер для общения и взаимодействия, маленькое - ухудшает восприятие по гигиеническим причинам (примерно у 30-50 % людей изо рта исходит неприятный, а иногда и зловонный запах, около 9-10 % людей источают интенсивный запах пота);
продемонстрируйте уважение к собеседнику, внимание к его интересам и мнению, пусть он почувствует свою значимость, как человеческую, так и профессиональную;
оцените положительно все хорошее в интерьере и техническом оснащении кабинета вашего собеседника, а также в его деловой репутации, корпоративной культуре организации, которой он управляет;
не перегибайте палку в дипломатических тонкостях и не допускайте фальшивых нот. Как только вы почувствовали, что контакт установлен, переходите к сути вопроса или проблемы.

Передача информации. Это важная составляющая часть деловой беседы. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; анализ и проверка позиции собеседника, его целей, мотивов и намерений; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; по возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Основная часть беседы предполагает диалог, в котором излагаются предпосылки к данному разговору. Партнеры поочередно исполняют роли слушателя и оппонента. Передача и получение информации, элементы дискуссии, постановка вопросов и ответы на них, позитивная критика, в случае необходимости, изучение реакций собеседника - все это позволяет вести беседу доброжелательно, конструктивно, без предубеждений и натиска, ибо как заметил персидский поэт Саади: «Никто не признается в своем невежестве, кроме того, кто, слушая другого, перебивает и сам начинает речь».

Аргументирование и опровержение доводов соперника. В этих фазах формируется предварительное мнение по итогам собеседования, занимается определенная позиция. Если мнения совпадают, то собеседники быстро находят решение, если нет, то используются аргументы, положения и факты, позволяющие подтвердить высказывание или опровергнуть доводы собеседника. Участники обсуждения могут переходить от одного вопроса к другому и возвращаться к первоначальной теме.

Принятие решений. В завершении деловой беседы принимается совместное решение и вырабатывается развернутое резюме, понятное для ее участников, с четко выделенными основными итогами. Главное - обеспечить благоприятную атмосферу и позаботиться о стимулировании собеседника к исполнению намеченного решения и действий.

На завершающей стадии желательно решить следующие задачи:
- достижение поставленных главных или каких-то альтернативных целей, если главных достичь не удалось;
- закрепление в сознании собеседника результатов и общих решений, достигнутых в беседе;
- создание у собеседника настроя на практическое выполнение (внедрение) достигнутых в беседе решений;
- резервирование, в случае необходимости, возможности дальнейшего развития деловых контактов с собеседником на перспективу.

Специалисты по коммуникации рекомендуют в ходе беседы придерживаться следующих «неписаных» правил, относящихся скорее к деловому этикету, среди них, например, такие:
- если другой человек не услышал заданного вопроса, то вопрос следует повторить;
- если говорят именно для вас, то следует смотреть на говорящего;
- если беседуют более чем два человека, то необходимо позаботиться, чтобы каждый имел возможность говорить одинаковое время;
- если участник беседы значительно старше по возрасту, то в общении с ним следует воздерживаться от употребления бранных выражений и непристойностей;
- если нужно сказать что-то конфиденциально, то говорите тише.

Официальное завершение обсуждения часто включает в себя выражение удовлетворенности итогами беседы.

Молодые люди иногда задают вопрос: что нужно сделать, чтобы стать интересным собеседником? Ответ: сообщайте другим качественную и интересную информацию. Чем больше человек компетентен в области обсуждаемых предметов, тем больше шансов, что он станет интересным собеседником.

Вот несколько советов для молодых людей, желающих создать информационную базу для разных разговоров:
- читайте каждый день газеты, следите за событиями в мире, в России;
- читайте как минимум один еженедельный журнал новостей или специальный журнал, художественную литературу, следите за новинками;
- смотрите телевизионные документальные фильмы и специальные новости так же внимательно, как развлекательные и спортивные программы;
- посещайте театры и концерты, смотрите кино;
- посещайте музеи, выставки, исторические места, занимайтесь туризмом.

Введение

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные правила подготовки и ведения деловой беседы

Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Целью данной работой является выявления правил подготовки ведения деловой беседы. Для этого ставятся следующие задачи:

изучить, основные этапы деловой беседы

правила подготовки ведения деловой беседы

Глава I

1.1 Понятие деловой беседы

Деловая беседа является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в управленческом общении. Существует несколько основных видов деловых бесед, и каждый из них имеет свои особенности. Назовем эти виды:
- беседа при приеме на работу

Беседа при увольнении
- беседа с работником (работниками) о результатах труда
- беседа при консультировании (делегировании)
- деловые переговоры
Каждый из видов имеет собственный психологический «сценарий» проведения, цель и назначение. Однако все они являются разновидностями коммуникативного взаимодействия, и потому существуют некоторые общие принципы и правила их организации и проведения.
Безусловно, быть готовым к деловой беседе лучше, чем быть к ней не готовым. Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам психологическое преимущество. При этом, чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество.! Если мы хотим, чтобы деловая беседа стала формой управленческого общения, взаимодействием (и взаимодействием эффективным!), мы ни в коем случае не должны игнорировать ее подготовительный этап. Время, потраченное на подготовку к беседе, никогда не бывает потраченным зря.

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы:

Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?

Могу ли я обойтись без этого разговора?

Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

Уверен ли я в благополучном исходе разговора?

Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?

Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?

Как я буду себя вести, если мой собеседник:

во всем со мной согласится;

решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

не отреагирует на мои доводы; выскажет недоверие к моим словам, мыслям;

попытается скрыть свое недоверие?

1.2 Принципы проведения деловой беседы
Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера - дело очень важное, но не решающее. Результат зависит от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор. Для того чтобы не совершать очевидных ошибок в построении беседы, психологи предлагают воспользоваться следующими основными принципами.
1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Во-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность - лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.
2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении - ваша цель!), следует ее понять.
3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший способ для этого - задать вопрос: «Вы меня слушаете?»
4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением.
5. Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора - очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему.
Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой.
Чтобы этого избежать, обращайте внимание, прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.
Названные принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения конкретизировали их и составили правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать «техникой безопасности» при деловом общении.

1.3 Правила проведения деловой беседы
1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:
а) относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,
б) относительно своего взаимодействия с партнером. Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений - цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.
Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:
а) не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Короче говоря, не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема - не вина партнера. Обвинять его - самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;
б) внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание - это активный процесс! О том, как сделать его продуктивным, мы поговорим чуть позже, а пока я ограничусь тем, что подчеркну важность слушания;
в) говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;
г) смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с человеком о прошлом, в котором все равно ничего нельзя изменить, говорите о будущем. Не просите объяснить вчерашние действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.
2. Внимание к партнеру. Исключительное, я бы даже сказал подчеркнутое внимание к собеседнику - важное правило. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:
а) сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно и конструктивно, сопровождая слова соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;
б) проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», «Как я вас понял...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете, что...» и т. д.;
в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени-отчеству) как можно чаще и непринужденнее;
г) не говорите обидных слов - помните о законе эмоционального зеркала: нервозность одного собеседника вызывает нервозность другого, злость порождает злость, агрессия - агрессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;
д) осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и Неточности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!» или: «Вы заблуждаетесь!» убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает Контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Словами: «Вы не правы, и я сейчас вам это докажу», вы как бы говорите «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому, например: «Я думаю иначе. Но, конечно я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Как видите, в психологии общения самый короткий путь для высказывания своих мыслей - не всегда самый лучший.
3. Поиск общего. Любая деловая беседа есть, с психологической точки зрения, поиск общего (общей позиции общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:
а) не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно (сказал: «Да!») или согласился с вашей мыслью.
Если дается отрицательный ответ, то, с точки зрения психологии, человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было неразумным.
Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть нелепо.

Деловые беседы

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловая беседа - это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.

Главная задача деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

К числу важнейших функций деловой беседы относят:

Взаимное общение работников из одной деловой сферы;

Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
- поддержание деловых контактов;
- стимулирование деловой активности.

Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам - психологическим и этическим межличностного общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности. Они касаются прежде всего структуры и типов деловой беседы.

Структура и характеристика основных этапов деловой беседы. Методы и приемы

Какова же структура деловой беседы? В качестве основных этапов деловой беседы традиционно выделяют следующие.

1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы.
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование.
6. Парирование замечаний собеседника.
7. Принятие решения и фиксация договоренности.
8. Завершение деловой беседы.
9. Анализ результатов деловой беседы.

Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды.

Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

В деловых переговорах часто стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы - пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

Деловые переговоры - это еще и состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных бизнесменов для стороннего наблюдателя могут выглядеть как скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников. Опытный коммуникатор способен уловить такие сигналы и составить впечатление о сильных и слабых сторонах

Умелого переговорщика легко узнать по острому, цепкому взгляду, неизменно позитивному выражению лица, ясным открытым движениям («язык тела» очень важен в переговорах). Класс ведения переговоров, который чувствует ваш собеседник, сразу и намного повышает ваш авторитет и деловую репутацию в его глазах. Если при этом вы еще и проявляете своё личностное своеобразие, не становясь просто «переговорной машиной», шансов на успех становится больше. Стиль ведения деловых переговоров вырабатывается, конечно, на опыте многих встреч. Однако заботиться о том, чтобы в каждом разговоре собеседник имел возможность увидеть вас как человека, безусловно, стоит.

Обучение ведению деловых переговоров основано на тренировке навыков наблюдения и использования всего спектра коммуникативных сигналов, создания четкой рамки переговорного процесса, контроля эмоциональной атмосферы взаимодействия. Развитие навыков ведения деловых переговоров на тренинге происходит в форме ролевых игр, моделирования острых ситуаций общения с «трудными» переговорщиками, исследованию способов поведения в условиях «жестких» переговоров. Участники тренинга получают в своё распоряжение не только ценную информацию, но и отрабатывают ключевые навыки профессионального переговорщика - установление личностного контакта, создание благоприятной эмоциональной атмосферы, понимание и изменение позиции другой стороны в ходе переговоров.

Начало беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы.

Многие очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идёт о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они приходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие,-- что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают важность этой проблемы.

В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы -- это своеобразный мостик между собеседниками:

На первом этапе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по образованию, например). Причина заключается в том, что первые фразы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что всего несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Обычно более внимательные слушают именно начало разговора -- часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, об этом говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... ", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..."; "А у меня на этот счет другое мнение... ".

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов -- и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки во время беседы.

Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер, и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" -- это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем его и ценим как специалиста. Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

Информация не поступает к нам сама по себе,для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какой-то информации. Это вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль, за ходом беседы.

Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель -- вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем.

Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов создать атмосферу взаимопонимания

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа

Деловая беседа

Введение

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и так далее. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, несмотря на то что всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

1. Виды деловых бесед

Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в управленческом общении.

По своему характеру деловая беседа бывает самой различной. Их можно разделить на свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированные (тщательно продуманные, с обязательным учетом временных рамок). В зависимости от цели, которую она преследует деловая беседа, выделяют такие виды, как встреча руководителя с потенциальным сотрудником, беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов, беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов.

Основными видами деловых бесед, и их особенностями являются следующие:

1 ) б еседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу;

2 ) б еседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать;

3 ) п роблемные и дисциплинарные беседы , причиной их возникновения служат либо сбои в деятельности сотрудников и необходимостью критической оценки их работы, либо факты нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы сотрудник принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести её с конструктивными результатами.

Для этого следует :

а) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;

б) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;

в) быть конкретным и избегать неясностей (например таких оборотов как: «Вы сделали не то, что

нужно», «Вы не выполнили задания»);

г) критиковать выполнение задания, а не личность.

Каждый из видов имеет собственный психологический «сценарий» проведения, цель и назначение. Однако все они являются разновидностями коммуникативного взаимодействия, и потому существуют некоторые общие принципы и правила их организации и проведения.

2 . Структура и правила деловой беседы

Структура правильно организованной беседы состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление корректным:

1. Профессиональные знания.

2. Ясность.

3. Надежность.

4. Постоянная направленность.

6. Повторение.

7. Элемент внезапности.

8. «Насыщенность» рассуждений.

9. Рамки передачи информации.

10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

· в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

· следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

· беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

· необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

· следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

3 . Особенности подготовки к деловой б еседе

Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам психологическое преимущество. При этом, чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество.

К сожалению, столь очевидная вещь на практике, в реальном менеджменте часто напрасно игнорируется. Если мы хотим, чтобы деловая беседа стала формой управленческого общения, эффективным взаимодействием мы ни в коем случае не должны игнорировать ее подготовительный этап. Время, потраченное на подготовку к беседе, никогда не бывает потраченным зря.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.д., так как это нервирует. Так же имеет значение и цвет стен, освещенность, мебель и характер расстановки в комнате где будет проводиться деловая беседа.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Подготовка к деловой беседе включает :

1. Планирование:

· предварительный анализ участников и ситуации;

· инициатива проведения беседы и определение ее задач;

· определение стратегии и тактики;

· подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

· сбор материалов;

· отбор и систематизация материалов;

· обдумывание и компоновка материалов;

· рабочий план;

· разработка основной части беседы;

· начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

· контроль (т.е. проверка проделанной работы);

· придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

· мысленная репетиция;

· устная репетиция;

· репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Предла гаемые ниже вопросы позволяют подготовиться к деловой беседе, потратив на это минимум времени :

1. Четко ли вы представляете цели беседы? (Видите ли конкретный результат?) Или, другими словами: что вы хотите в конце беседы?

2. Как можно будет оценить этот результат? Как вы узнаете, достигли вы желаемого или нет?

3. Какими могут быть цели и мотивы вашего собеседника?

4. Какие средства вы имеете для достижения поставленной цели?

5. Какую позицию по отношению к собеседнику вы займете в ходе беседы? Будет ли она оптимальной для достижения цели?

6. Как, какими средствами вы донесете до собеседника свою позицию?

7. Как, с помощью каких средств вы узнаете установки и позицию партнера по общению?

8. С какими коммуникативными барьерами можете столкнуться?

9. Как подстраховать себя и снизить вероятность проявления этих барьеров?

10. Если в ходе беседы возникнут противоречия, как вы их будете снимать?

11. Если собеседник вам неприятен, как вы настройте себя на терпимость к нему?

12. Какие способы психологического воздействия вы будете применять?

13. Какую аргументацию предложите собеседнику?

14. Что вы будете делать, если возникнет конфронтация, партнер прибегнет к манипуляции или использует нечестные приемы?

15. Как обеспечите согласование мнений?

16. Насколько (в какой степени) будете раскрывать свою позицию?

17. Как вы будете управлять атмосферой разговора?

18. Как вы будете управлять собой, если партнер своими репликами (или поведением) вызовет у вас раздражение?

19. Каковы интересы вашего партнера?

20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в этой беседе? Конечно, при подготовке к беседе далеко не всегда можно дать ответы на все поставленные вопросы. Но это и не обязательно. Ответьте хотя бы на те из них, на которые можете, и это даст вам некоторые психологические «козыри»:

а) вы будете психологически настроены на деловую беседу;

б) вы заранее будете знать возможные слабые места вашего собеседника (и свои собственные).

4 . Проведение деловой беседы

Начало беседы .

Для незнакомых собеседников самой трудной частью беседы является установление контакта. Специалисты считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это «мост» между партнерами.

Начало беседы - очень важный этап, и поэтому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:

· установление контакта с собеседником;

· создание приятной атмосферы;

· привлечение внимания к предмету собеседования;

· пробуждение интереса к беседе;

· перехват инициативы (в случае необходимости).

Эффективные приемы начала беседы:

1. Снятие напряженности (комплименты, шутка, приятный тон голоса, теплые слова);

2. «зацепки» (небольшое событие, сравнение, личные впечатления, нестандартный вопрос);

3. стимулирование игры воображения (множество вопросов в начале беседы по целому ряду проблем);

4. прямого подхода (начать разговор по теме, без вступления).

Поскольку начало деловой беседы в решающей степени определяет результативность общения, приведем несколько конкретных рекомендаций, описанных в литературе, для установления эффективного личного контакта с собеседником:

· проявляйте внимание и искренний интерес к собеседнику и к тому, что он говорит;

· старайтесь использовать ясные, энергичные, сжатые вступительные фразы и составляйте короткие предложения, не допуская затяжных фраз, которые длятся без паузы;

· обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «Уважаемый коллега». Если требуют и позволяют обстоятельства, то можно обращаться по фамилии или, наоборот, перейти на обращение по имени;

· обеспечьте соответствующий внешний вид (одежда, манера держаться, прямой контакт глаз) в соответствии с условиями беседы; придерживайтесь оптимальной дистанции. Во время беседы лучшая позиция за столом - угловая, а дистанция до 1,2 м. Большое расстояние создает психологический барьер для общения и взаимодействия, маленькое - ухудшает восприятие;

· продемонстрируйте уважение к собеседнику, внимание к его интересам и мнению, пусть он почувствует свою значимость, как человеческую, так и профессиональную;

· не перегибайте палку в дипломатических тонкостях и не допускайте фальшивых нот. Как только вы почувствовали, что контакт установлен, переходите к сути вопроса или проблемы.

Передача информации - это важная составляющая часть деловой беседы. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

· сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации;

· анализ и проверка позиции собеседника, его целей, мотивов и намерений;

· передача запланированной информации;

· формирование основ для аргументации;

· по возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Существует несколько типов вопросов, имеющих место быть входе проведения деловой беседы:

1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить подтверждение от собеседника на обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу ?»).

4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение … ?» ).

5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что … ?, «Считаете ли Вы, что … ?).

Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника.

В аргументировании выделяют две основные конструкции:

· доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать,

· контр аргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используются следующие основные МЕТОДЫ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ (ЛОГИЧЕСКИЕ).

ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

Метод ПРОТИВОРЕЧИЯ основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.

Метод ИЗВЛЕЧЕНИЯ ВЫВОДОВ основывается на точн6ой аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу. При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода не так просто, как в примере использование кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?» - «В тепле все тела расширяются, а в холоде сужаются». «Правильно, - заметил учитель, - а теперь приведи несколько примеров». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно - и дни короче».

Метод СРАВНЕНИЯ имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

Метод «ДА-НО». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да-но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

Метод «БУМЕРАНГА» дает возможность использовать «оружие» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

Метод ИГНОРИРОВАНИЯ. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

Метод ОПРОСА основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.

Метод ВИДИМОЙ ПОДДЕРЖКИ. В чем он заключается? К примеру, ваш партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А за тем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты… «Но все это вам не поможет, так как…» а затем наступает черед ваших контраргументов. Таким образом создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.

Заключительная часть беседы служит общей ее оценкой. Успешно завершить беседу - это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

· достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

· обеспечение благоприятной атмосферы;

· стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

· поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

· составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу - фазу принятия решения? Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

Пример его типичного комментария в данном случае: «Это обязательно надо было выяснить!»

Ваш ответ сразу следует добавить положительным заключением, например: «Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предложения будет для вас очень выгодно».

Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей памяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества предложенного вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем проявление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения.

Существует два таких приема:

ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: «Мы сразу будем принимать решение?» чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать». С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».

КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот прием позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

Существует четыре варианта косвенного ускорения :

Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: «Если…», «В случае если…», «Предположим, что…».

Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом, вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.

Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, что оба варианта вас устраивали.

Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно , то их эффективность будет еще выше.

Применяя эти методы, вы как бы заводите своего собеседника в безобидный тупик.

Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

Очень важно отделить завершение от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».

Рассмотрим теперь тактические приемы, которые способствуют прояснению обстановки при завершении беседы.

Если вы заметили, что собеседник морщит лоб в поисках подходящего замечания, нужно попытаться узнать у него, с чем он не согласен, разумно применив технику вопросов. Пример: «Отвечает ли это вашим представлениям… Если нет, то почему?» Таким образом, вы узнаете истинную причину сопротивления вашего собеседника.

Переходить к принятию решения можно только тогда, когда вы достигнете полной договоренности с вашим собеседником.

Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. У вас должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть это «нет».

Всегда нужно оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не допускают неожиданности в конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно ее завершить. Например: «Да, я забыл добавить: в случае неудачи мы все расходы берем на себя».

Часто собеседники в конце беседы приводят сильные доводы, но забывают предварительно подготовить выводы из основных положений. В результате нечеткое завершение беседы резко снижает впечатление от всего того, что было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

Заключение

В современном мире все деловые процессы построены, так или иначе, на личных контактах. Деловое общение является важной составляющей профессиональной жизни делового человека.

Деловой разговор как особая разновидность устной речи имеет свою специфику. К нему предъявляются требования соблюдать правильность, точность, краткость и доступность речи, а также правила служебного речевого этикета.

В силу своей важности деловая беседа всегда требует предварительной подготовки. Как показывает практика, из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят успешно, в то время как из 10 неподготовленных бесед успешными становятся только 3.

Кроме подготовки беседы, существуют правила ее проведения. Структурно деловая беседа разделяется на этапы, каждый из которых важен и требует определенных теоретических и практических навыков. Подобные требования сделали необходимостью изучение правил деловой беседы (и делового общения в целом) для каждого уважающего себя бизнесмена, политика, руководителя.

Список литературы

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учебное пособие. - М.: Новое знание, 2001.

2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет. Учеб. пособие для вузов. - М.: ОАО «НПО «Экономика», 2000.

3. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.

4. Кузнецов И.Н. Деловая беседа: подготовка, планирование и структура. //www.elitarium.ru

5. Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999.

6. Снелл Ф. Искусство делового общения. - М., 1990.

7. Якокка Л. Карьера менеджера. - М., 1991.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Психологические особенности, современные тенденции, методы и техника проведения деловых бесед; деловая беседа как способ общения. Проведение деловых переговоров, совещаний, дискуссий; психологические особенности национальных стилей переговорного этикета.

курсовая работа , добавлен 19.12.2009

Понятие и значение, а также главные этапы и правила проведения деловых бесед, их классификация и разновидности. Основные принципы налаживания отношений между собеседниками во время ведения деловой беседы, этические нормы, необходимые в данном процессе.

реферат , добавлен 05.07.2015

История появления делового стиля общения, его виды и формы по Бороздиной Г.В. Деловая беседа как форма делового общения. Характеристика правил убеждения. Переговоры как специфический вид деловой коммуникации. Типы деловых совещаний, порядок их подготовки.

курсовая работа , добавлен 17.04.2017

Телефон как средство рационализации общения. Особенности делового разговора по телефону. Подготовка к телефонному разговору. Техника речи в разговоре по телефону, основные правила его ведения. Психологические секреты удачного телефонного разговора.

реферат , добавлен 24.07.2010

Телефон как средство рационализации общения. Основные правила беседы по телефону. Непосредственный обмен информацией. Техника речи разговора по телефону. Основные психологические секреты удачного телефонного разговора. Переговоры по селекторной связи.

контрольная работа , добавлен 25.06.2015

Понятие делового общения как процесса взаимосвязи и взаимодействия с целью обмена деятельностью, информацией и опытом. Особенности прямого и косвенного видов делового общения. Формы делового общения. Структуры деловых бесед, характеристика их этапов.

презентация , добавлен 22.08.2015

презентация , добавлен 12.11.2013

Основные особенности делового общения. Организация и технология документационного обеспечения управления. Технические средства, используемые для составления документов. Требования к оформлению документов. Правила ведения бесед и деловых совещаний.

контрольная работа , добавлен 08.12.2010

Функции деловых бесед по обмену информацией, контролю и координации действий персонала. Подготовка к деловой беседе, выбор тактики общения. Задачи инструктивного совещания, передача распоряжений и необходимых сведений сверху вниз по схеме управления.

контрольная работа , добавлен 02.01.2017

Роль и значение делового общения, его разновидности и отличительные признаки, этапы и фазы, факторы повышения эффективности. Общая характеристика ОАО "Гостиница "Москва", его структура, оценка делового совещания, телефонного разговора и беседы в нем.

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор , служащий решению управленческих задач.

В отличие от деловых переговоров , которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации),

деловая беседа , имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести,

во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать , с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы ;

во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

Быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

Повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

Возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы , определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи , беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,

Виды бесед .

собеседование при приеме на работу,

собеседование при увольнении с работы,

проблемные и дисциплинарные беседы.

Структурная организация беседы . Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

подготовительный этап;

начало беседы;

обсуждение проблемы;

принятие решения;

завершение беседы.

Подготовительный этап . В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

Готовясь к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и стремления продумать все этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Начало беседы . Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.