Жесты, позы, мимика в деловом общении. Невербальное общение

Традиционные психотерапевтические модели рассматривают тело и психику как отдельные сущности. Обычно тело «лечат» при помощи телесно-ориентированной терапии, физиотерапии, массажа, а психику - различными формами вербальной терапии.

При этом происходит разделение личности на две части. Если у клиента существует разрыв между душой и телом, традиционный дихотомический подход может только усугубить его.

Психологическое консультирование - целостный подход, призванный помочь человеку в достижении более гармоничной и счастливой жизни. Поэтому одна из задач психолога-консультан­та заключается в устранении разрыва между психическим и телес­ным. В ходе консультирования психолог должен понять, что именно у клиента разделено на части и отчуждено, и помочь интеграции этих частей в целостную личность.

Довольно часто клиент предъявляет сложные экзистенциаль­ные проблемы - смысла жизни, свободы и т.п. При этом он го­ворит только о «высоком», полностью игнорируя свое тело. Не­редко в такой ситуации эффективным является обращение к те­лесности, выяснение того, насколько человек удовлетворяет свои материальные («низменные») потребности. Аналогичным обра­зом у клиента, который жалуется только на соматические проб­лемы, бывает очень полезно прояснить систему ценностей, смысл бытия и т.п.

Тело любого человека - материальный объект, в то время как мысли, чувства, эмоциональные состояния подвержены постоян­ным изменениям. Важная характеристика человека - степень контакта между психикой и телом 1 . Есть люди, внимательно отно­сящиеся к сигналам собственного тела и адекватно на них реаги­рующие. Есть люди, полностью игнорирующие собственное тело.

Пример. Многие из тех, кому сейчас за 30, изучали в школе произведение Н. Островского «Как закалялась сталь». Ее главный герой полностью игнорирует свое тело, относится к нему как к материалу: работает с температурой 40° в лютый мороз, не ест и т.д. К концу жизни он становится инвалидом. Самое печальное состоит в том, что герой жил во времена революции и защищал

Не зря существует понятие «владеть собой», означающее, по сути, власть человека над своим телом. Человек, не владеющий собой, способен на не­уместные (аутентичные) реакции, его тело как будто не полностью принад­лежит ему. В нашей культуре, направленной на достижение тотального контроля человека над своим телом, хороший контакт ума и сердца, души и тела существует только в детстве, когда мы уважительно относимся к телес­ным потребностям. Взрослея, мы начинаем беспощадно эксплуатировать свое тело, и оно, заброшенное, становится для нас тяжким бременем, сосредоточением боли и болезней. И вместо того, чтобы «владеть телом», мы становимся его рабами. Материальное воплощение страха перед беспо­мощностью человеческого тела заключается в росте медицинских техноло­гий, поиске новых лекарств, новых способов овладеть собой.

свои ценности, но такое отношение к себе считалось правильным и тиражировалось на протяжении более чем полувека.

В консультативной сессии важными телесными сигналами являются:

S изменение ощущений в теле самого психолога - появление напряжения, дрожи и др. (при хорошем контакте тело психолога находится в резонансе с телом клиента - феномен «вегетативной идентификации» по В. Райху);

/ изменение дыхания клиента;

s изменение цвета лица клиента;

S изменения в длительности контакта глаз;

S изменения жестов, положения тела, движений и др;

S оцепенение, «одеревенение» тела клиента;

S ригидность позы, положения тела.

Межличностное пространство

Межличностное пространство, важным показателем которого является дистанция (физическое расстояние),- это объективный показатель, отражающий, насколько близко (далеко) находятся собеседники по отношению друг к другу. Обычно чем больше со­беседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят.

Размеры личной пространственной территории человека сред­него класса в принципе одинаковы независимо от того, где он проживает. Ее можно разделить на четыре четкие пространствен­ные зоны:

1. Интимная зона (от 15 до 46 см). Именно эта зона главная, и человек ее охраняет, как свою собственность, разрешая нарушать ее только лицам, находящимся с ним в тесном эмоциональном контакте. Зона радиусом до 15 см - это сверхинтимная зона, про­никнуть в которую можно только посредством физического контакта.

2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). Это расстояние, которое разделяет нас во время официальных приемов, официальных ве­черов и дружеских вечеринок.

3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 м). На таком расстоянии обычно располагаются малознакомые люди.

4. Общественная зона (более 3,6 м). Наиболее удобная зона, когда мы адресуемся к большой группе людей (И. Атватер).

Указанные зоны значительно варьируются в зависимости от возраста, пола, и уровня культуры. Например, дети и люди пожи­лого возраста держатся ближе к собеседнику. Женщины обычно сидят ближе к собеседнику, чем мужчины. Уравновешенные, спо-

койные люди подходят к собеседнику ближе, тогда как беспокой­ные, нервные люди держатся от собеседников подальше. Общест­венный статус также влияет на расстояние между людьми. Важным фактором является традиция. Так, уроженцы Кавказа и Средней Азии склонны садиться ближе к психологу, чем славяне.

Если психолог хочет, чтобы его клиенты чувствовали себя уютно, он должен соблюдать золотое правило - «держать нужную дистанцию». Лучше всего дать клиенту возможность самому вы­брать удобное для него расстояние.

На дистанцию между собеседниками может повлиять стол. Он обычно ассоциируется с высоким положением и властью, поэтому некоторые психологи предпочитают проводить консультирование, сидя не за своим столом, а напротив собеседника - на стульях, стоящих под углом друг к другу. Чаще всего во время разговора с клиентом расстояние между ним и психологом равно длине руки или больше.

Анализируя свое впечатление о клиенте, психолог может попробовать ответить на следующие вопросы: s На какое место обычно садится клиент? S Какую дистанцию выбирает клиент в начале сессии? s Как клиент реагирует, когда психолог наклоняется в его сторону или придвигается чуть ближе?

s Изменяет ли клиент дистанцию на протяжении сессии? Если клиент часто меняет дистанцию во время сессии, нужно обратить на это его внимание и выяснить, осознает ли он свое не­вербальное поведение.

Поиск оптимальной дистанции - первое и самое важное дей­ствие в установлении контакта с клиентом. Некоторые консуль­танты не изменяют своего пространственного расположения на протяжении всей сессии. У клиента появляется возможность уменьшать или увеличивать дистанцию с психологом в соответ­ствии со своим актуальным состоянием. Другие психологи (геш-тальт-терапевты, телесно-ориентированные терапевты) предпочи­тают экспериментировать, изменяя дистанцию и положение в пространстве до тех пор, пока не будет найдена наиболее комфорт­ная позиция: напротив друг друга или рядом; на большом рассто­янии или очень близко.

Можно выделить следующие функции пространственного расположения, влияющие на психологический климат консуль­тации:

■S степень близости между психологом и клиентом, которая обычно определяется по дистанции между ними;

S характер контакта (конкуренция, зависимость, сотрудничест­во). Если клиент и психолог расположились рядом (но не напро­тив, а бок о бок), то это говорит, скорее, о поддержке;

S динамика отношений во время сессии. Если клиент сам приближается к психологу и вступает на «его территорию», он, возможно, пытается столкнуться, поконкурировать с психологом или, наоборот, демонстрирует зависимость, подчинение. Психо­лог, берущий на себя инициативу, приближающийся к клиенту, может либо спровоцировать столкновение (явное или скрытое), либо, наоборот, позволяет установить климат доверия (в случае максимально возможной близости подкрепленный физическим контактом). Когда и психолог, и клиент остаются на расстоянии, на «своей» территории, то создается атмосфера либо недоверия, либо автономии и уважения к свободе каждого из участников ди­алога;

Таким образом, тело - такой же реальный участник диалога, и психолог может слушать и слышать, как слова клиента отзыва­ются в его теле и как он своими словами оказывает влияние на тело клиента.

Выражение лица

Лицо представляет собой своеобразную сцену, где все части - рот, нос, глаза, брови - играют свою роль. Выражение лица, или мимика, является главным показателем чувств и эмоций человека. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

удивление - брови подняты, глаза широко открыты, кончики губ опущены вниз, рот приоткрыт;

страх - брови приподняты и сведены над переносицей, глаза широко открыты, уголки губ опущены и несколько отведены на­зад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

гнев - брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

отвращение - брови опущены, нос сморщен, нижняя губа вы­пячена или приподнята и сомкнута с верней губой;

печаль - брови сведены, глаза потухшие, уголки губ обычно слегка опущены;

счастье - глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Лицо человека асимметрично, в результате чего левая и пра­вая стороны отражают эмоции по-разному. Левое полушарие мозга контролирует речь и интеллектуальную деятельность и отражается на правой стороне лица. Правое полушарие управляет

эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью и отражает­ся на левой стороне лица. На левой стороне лица, считает А. Пиз, труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные более отчет­ливо выражены на левой стороне. Очевидно, психологу весьма трудно улавливать малейшие изменения лицевых мышц. Сигна­лом конфликтности мыслей и чувств может являться ассиметрия их выражения на лице: одна часть лица улыбается, другая остает­ся грустной (как театральная маска).

Лицо экспрессивно выражает чувства, поэтому говорящий обыч­но пытается контролировать или маскировать выражение своего лица (И. Атватер). Для психолога важно отслеживать различные чувства клиента по мере их проявления на лице. Иногда полезно прояснить или уточнить, какое именно чувство испытывает кли­ент, например: «Это Вас возмутило?» или «Сейчас Вы злитесь или огорчаетесь?» и т.д.

Визуальный контакт

Визуальный контакт - важный элемент консультативного процесса. Когда психолог смотрит на клиента, это, с одной сторо­ны, выражает его заинтересованность, а с другой - помогает сосредоточить внимание на том, что говорит клиент. Легче под­держивать визуальный контакт с клиентом при разговоре на при­ятную тему, однако люди избегают смотреть в глаза, обсуждая неприятные или запутанные вопросы. Настойчивый или при­стальный взгляд в таких случаях воспринимается как признак враждебности и вызывает возмущение.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Женщи­ны склонны к более длительному визуальному контакту, чем мужчины. Если клиент то смотрит в глаза психолога, то отводит свои глаза в сторону, значит, что он еще не закончил говорить. По окончании речи клиент, как правило, прямо смотрит в глаза собе­седнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь».

Таким образом, выслушивая клиента, психологу желательно поддерживать прямой визуальный контакт. При разговоре он должен быть реже. Взгляд психолога, направленный в глаза кли­ента, обычно обозначает: «Я Вас внимательно слушаю».

Жесты и их составляющие

Установки и чувства клиента можно определить по моторике, т.е. по тому, как он стоит или сидит, по его жестам и движениям.

Для психолога-консультанта важным является знание комму­никационных жестов. Во всем мире люди улыбаются, когда счастливы, хмурятся, когда печальны. Кивание головой - утверж­дение или согласие, покачивание головой из стороны в сторону - отрицание или несогласие. Поэтому сигналом для прояснения мо­жет служить неконгруэнтность между словами и жестами клиен­та. Например, клиент может говорить: «Я очень люблю свою мать» и при этом энергично качать головой, тем самым как бы отрицая сказанное. Улыбка в совокупности с дружественными жестами обычно обозначает удовольствие или доброжелатель­ность, поэтому многие психологи в начале встречи улыбаются. Психологу необходимо помнить, что различаются не только не­вербальные языки разных наций, но даже представители одной этнической группы, имеющие разный уровень образования, живу­щие в различной среде (например, в мегаполисе и небольшом го­родке), будут сильно отличаться в своих невербальных реакциях. Жесты нельзя изучать в отрыве, изолированно от остальных жестов и других обстоятельств. Так, почесывание затылка может означать что угодно - перхоть, укус насекомого, выделение пота, неуверенность, забывчивость или то, что человек говорит неправ­ду. Совокупность жестов позволяет получить информацию, со­ответствующую состоянию, чувствам человека. Например, если человек сидит, скрестив ноги, голова и подбородок враждебно наклонены, одна рука лежит поперек тела (как бы защищая его), щека подперта указательным пальцем и рот прикрыт средним - скорее всего, он относится к вам критически, и его невербальное предложение говорит вам приблизительно следующее: «Я не согласен с тем, что Вы говорите, мне это не нравится». Однако это может быть его обычной, достаточно ригидной позой, выражаю­щей общее недоверие к окружающему миру, либо позой, в кото­рой человек чувствует себя наиболее защищенным.

Важным показателем правдивости, искренности, доверия к психологу, а также осознанности отношений клиента к себе и окружающим может служить степень конгруэнтности (согласо­ванности) языка слов и жестов. Например, клиентка может рассказывать, как тепло она относится к мужу, но при этом ее ку­лаки сжаты, а тело напряжено. Если сигналы неконгруэнтны, лучше полагаться на невербальную информацию. В этом случае психологу важно обратить внимание клиентки на такое рассогла­сование ее слов и невербальных реакций. Например, он может сказать: «Вы говорили, что очень любите мужа, но при этом хму­рились и сжимали правую руку в кулак». Важно также учитывать

контекст - если в холодном помещении клиент сидит у окна, скрестив руки и ноги, опустив голову вниз - это может означать, что он замерз, а вовсе не критичное его отношение к чему-то про­исходящему в сессии.

Богатство жестикуляции обратно пропорционально положе­нию в обществе. Чем выше социальное и профессиональное поло­жение человека, тем лучше его способность общаться на уровне слов и фраз. Менее образованные люди в процессе общения чаще полагаются на жесты.

Быстрота некоторых жестов и их очевидность зависит от возраста человека (например, редуцирование детского жеста неправды - прикрытия рта руками - к усовершенствованному жесту - прикосновению к носу или ко рту - у взрослых людей). Возможно ли подделать язык телодвижений? Нет, потому что человека выдаст неконгруэнтность между жестами, микросигналами организма и сказанными словами. Даже опытные специалисты могут имитировать нужные движения только в течение короткого време­ни, так как вскоре организм передаст сигналы, противоречащие сознательным действиям человека. Многие менеджеры и политики являются профессионалами в области копирования жестов. И, хотя трудно подделывать язык тела в течение длительного периода вре­мени, психологу полезно научиться использовать положительные, открытые жесты для успешного общения с другими людьми и изба­виться от жестов, несущих, отрицательную, негативную окраску.

Опытные психологи применяют специальные приемы для того чтобы создать доверительные отношения с клиентом. Сто­ронники нейролингвистического программирования (НЛП) ис­пользуют для этой цели простые и изящные техники подстройки, также называемые отражением, присоединением, настройкой или отзеркаливанием (С.А. Горин). Подстройка к позе означает, что психолог воспроизводит, отражает позу клиента. Психолог также может подстраиваться к жестам, дыханию, скорости речи.

Если психолог не использует техники подстройки, то его поза должна, прежде всего, говорить об интересе к собеседнику. Лучше всего, если его тело слегка наклонено вперед, к клиенту. Такая поза как будто говорит собеседнику: «Я весь - внимание». Кивки головой выражают одобрение и поддержку. Если же психолог си­дит, небрежно развалившись в кресле, это воспринимается клиен­том как незаинтересованность в общении. Руки, скрещенные на груди, обычно обозначают защиту (однако не следует бросаться в атаку и задавать клиенту вопрос «Чего Вы боитесь?» или «От чего Вы защищаетесь?»). Рукопожатие при встрече и расста-

вании воспринимается как доброжелательный жест, хотя предста­вители некоторых направлений являются противниками таких проявлений.

Иногда психолог использует жесты, чтобы прервать клиента (например, если последний уходит от обсуждаемой темы) или стимулировать его говорить дальше. Консультант может невер­бально «задавать вопросы», выражать свои чувства, т.е. использо­вать как инструмент свое тело.

Вербальное общение

Единственным средством вербальной коммуникации является язык. В психологическом консультировании проблема языковых средств коммуникации решается по-разному, в зависимости от те­оретического подхода, в рамках которого осуществляется процесс консультирования. Тем не менее главным элементом любой пси­хотерапии и консультирования является именно вербальное общение. Трудно представить себе успешно работающего и при этом косноязычного, не владеющего речью психолога.

Эффективность консультирования зависит от того, насколько полной, ясной и точной является собранная психологом информа­ция. Поэтому очень важно, чтобы он внимательно выслушивал все сказанное клиентом, избегая прерывания или изменения на­правления разговора.

Обычно психологи при взаимодействии с клиентом придер­живаются правила вербального следования. Это значит, что пси­холог «идет» вслед за клиентом, за его темами и старается исполь­зовать тот же язык, которым пользуется клиент.

Для психолога-профессионала важнее фиксировать свое вни­мание на клиенте, а не на проблеме. Поэтому в случаях, когда в рассказе клиента присутствовало несколько тем, технически более правильным будет перечислить все темы, затронутые клиентом, и предложить последнему самому выбрать, с какой из них ему хоте­лось бы поработать.

Согласно исследованиям, только десятую долю информации человек передает словами. Остальная часть приходится на жесты, мимику и интонацию. Для первого интуитивного «сканирования» человека необходимо примерно 10 секунд. Люди далеко не всегда говорят то, что думают, но тело не умеет врать. Скрытые чувства находят выход через жесты. Психология невербального общения очень широка и многогранна. Научившись понимать жесты человека и их значения, узнать правду будет намного проще.

Классификация жестов

Когда повышается эмоциональный фон человека, он перестает следить за своим телом. Но при попытке разгадать мысли окружающих необходимо учитывать и ситуативные факторы, чтобы суждение было верным. Например, если человек скрещивает руки на груди в сильные морозы, это может означать только то, что ему холодно, а не скрытость и замкнутость.

Жестикуляция человека делится на виды:

Общепринятая;

Эмоциональная;

Ритуальная;

Индивидуальная.

Движения руками

Изучая жесты человека и их значения, особое внимание стоит уделить рукам. Именно их движения составляют большую часть общения. Многие из них стали настолько привычными и обыденными, что их перестали замечать. Но даже простые жесты при более детальном рассмотрении могут оказаться занимательными.

Рукопожатие

Когда один человек здоровается с другим, манера может о многом сказать. Властные люди подают ее ладонью вниз. Когда присутствует уважение, рука подается ребром вниз. Если человек отличается уступчивостью и умеет находить компромиссы, он протягивает ее ладонью вверх. Морально слабые люди неуверенно и очень слабо, а агрессивные, напротив, - очень сильно, в это время их рука полностью выпрямлена и напряжена.

Открытые и закрытые жесты

Задумываясь о том, как понять человека по жестам, необходимо знать, что они бывают открытыми и закрытыми. Под первыми понимают те движения, когда человек разводит руки в сторону или демонстрирует ладони. Они свидетельствуют о том, что он готов к контакту и открыт для общения.

К закрытым жестам относят те, которые помогают человеку выстроить психологический барьер. Тело может закрываться не только руками, но и посторонними предметами. Такие манипуляции говорят о том, что человек не доверяет собеседнику и не готов перед ним открываться. Это могут быть сцепленные «в замочек» пальцы или скрещенные руки.

Изучая жесты человека и их значения, специалисты пришли к выводу, что люди, которые кладут ладонь на ладонь или сцепляют руки за спиной, чувствуют свое превосходство над окружающими и отличаются высоким самомнением. Об агрессии могут свидетельствовать руки, заложенные в карман, когда при этом большой палец остался снаружи.

Прикосновения к лицу

Если во время беседы собеседник постоянно трогает лицо, уши или шею - это должно насторожить. Скорее всего, он врет. Движения рук около рта могут говорить о том, что человеку не хватает поддержки и одобрения. Но стоит учитывать и наружные факторы: возможно, собеседник чешет глаза и трогает нос из-за простуды или аллергии.

Люди, которые чем-то увлечены, часто подпирают щеку. Если человек чешет подбородок, значит он находится в процессе принятия какого-то важного решения.

Наклоны

Чтобы найти взаимопонимание, важно знать, о чем свидетельствуют мимика и жесты человека. Психология невербального общения - ключ к успеху. Многие движения осуществляются на подсознательном уровне, поэтому контролировать их практически невозможно.

Когда человек испытывает симпатию к собеседнику и готов идти с ним на контакт, он обычно к нему наклоняется. Если он сидит, корпус может подаваться вперед, но ноги при этом остаются на месте. Наклоняясь набок, он демонстрирует дружеский настрой. Когда собеседник откидывается на спинку стула, возможно, ему наскучил разговор, и он потерял к нему интерес.

Личные границы

Для чего нужно знать, как читать жесты человека? У людей существуют определенные правила, касающиеся их личной территории и пространства. Человек, который любит нарушать их и вторгаться в чужие границы, обожает проявлять силу и красоваться на публике. Уверенные люди зачастую занимают чуть больше места: они вытягивают ноги, удобно располагают руки. Скованный человек старается принять позу эмбриона.

Не каждый готов впустить собеседника в свое личное пространство. Если человек внутренне напрягается, скрещивает руки и отодвигается назад, значит он не готов к близкому контакту.

Если человек далеко стоит…

Человек, который становится вдалеке от собеседника, кажется высокомерным. Но на самом деле он просто боится сблизиться с окружающими. Его может раздражать внешний вид или тема разговора, и он хочет быстрее прекратить общение. Зачастую люди, которые привыкли дистанцироваться, в душе испытывают страх.

Копирование движений

Желая разобраться в том, как понять человека по жестам, стоит обратить внимание, не копирует ли он чужие движения. Когда собеседник подражает, это свидетельствует о том, что он испытывает симпатию и настроен позитивно.

Раскачивание

Такие телодвижения, а также соответствующие жесты и мимика человека говорят о внутреннем беспокойстве или нетерпении. В минуты волнения взрослые люди могут раскачиваться с пятки на носок, чтобы немного успокоиться. Но собеседнику такое поведение вряд ли понравится: оно отвлекает и сбивает говорящего, мешая ему сосредоточиться.

Ерзание

Когда люди начинают нервничать, их тело может выдать множество различной информации. Ерзание говорит о не меньше, чем мимика и жестикуляция. Когда человек чувствует себя неуверенно, он совершает различные движения, например заламывает руки или ерзает на стуле. Это помогает ему отвлечься от неприятной ситуации.

Если собеседник постоянно теребит галстук, возможно, он соврал или просто хочет покинуть общество, в котором находится.

Наклоны головы

Склоненная набок голова - признак того, что собеседнику интересна беседа, он готов слушать и заинтересован в ее продолжении. Такие жесты человека и их значения однозначны и говорят о том, что он полностью сконцентрирован на восприятии информации.

Кивание головой и резкие движения

Психологи давно заметили, что если человеку не нравится то, что он слышит, он бессознательно делает резкое движение головой в противоположную сторону от говорящего. Таким образом, он создает преграду между собой и источником дискомфорта.

Люди, которые постоянно кивают в ответ на речи собеседника, привыкли всем угождать. Им очень хочется всем нравиться и получать одобрение окружающих. Как правило, эти люди недостаточно уверены в себе и боятся быть отвергнутыми.

Если человек мотает головой из то так он выражает внутреннее несогласие с собеседником.

Опущенная и вскинутая голова

Человек, который ведет беседу с низко опущенной головой - скромный и неуверенный, он страдает от низкой самооценки. Возможно, в данный момент он переживает депрессию или глубоко несчастлив.

Вскинутая голова и задранный подбородок - признак агрессивности и враждебности. Возможно, человек чувствует нависшую угрозу и готов пойти на любые крайности, чтобы обезопасить себя.

Если собеседник постоянно откидывает голову назад, это может свидетельствовать о презрении или высокомерии.

Почесывание

Это движение не имеет значения только в том случае, когда человек чем-то болен. В других ситуациях он является показателем того, что собеседник испытывает неловкость или неуверенность. Гораздо проще найти контакт с окружающими, если знать, что означают мимика и жесты человека. Психология невербального общения поможет решить ситуацию, не доводя ее до конфликта. Иногда люди могут почесывать затылок, если им что-то не нравится. Вовремя предложив собеседнику альтернативный вариант, можно избежать споров и критики.

Зачастую человек почесывается, если не понял вопрос. Изменив формулировку и более детально пояснив, что от него требуется, можно дать ему время на подготовку ответа.

Движения плечами

Такие жесты могут свидетельствовать о том, что человеку безразлично происходящее, или он врет. Также это можно расценить как неуверенность в сказанных словах. Во время неправдивого рассказа люди пожимают плечами очень быстро. Такое передергивание помогает им собраться и выглядеть собранным и спокойным. Поднятые плечи - признак незащищенности.

Жесты флирта

Когда человек хочет привлечь внимание противоположного пола, он дотрагивается до волос или поправляет одежду. Иногда присутствует повышенная жестикуляция и взволнованность. Женщины могут накручивать локон волос на палец или поправлять макияж. Мужчины при общении с дамой, которая вызывает у них симпатию, хотят казаться сильными и уверенными в себе. Они ставят руки на пояс или закладывают их в карманы, играют ремнем, привлекая внимание.

Замаскированные жесты

Они помогают человеку достичь нужного уровня спокойствия и защищенности. Вместо прямого скрещивания рук используются различные предметы: запонки, ремешок часов или браслеты. Но результат этих манипуляций всегда один и тот же: одна рука оказывается поперек тела, создавая таким образом защиту. Это свидетельствует о нервозности.

Болтание руками

Для полноценного общения очень важно понимать, что означают жесты человека. Если во время разговора одна рука у него хаотично болтается, рисует какие-то линии или описывает круги, это может говорить о том, что собеседник обманывает.

Если человек хочет выразить критику или недоволен происходящим, зачастую он принимает такую позу: одна рука подпирает подбородок, а указательный палец выпрямлен. Другая рука может поддерживать локоть. Если в совокупности с этим опущена одна или две брови, то внутри человек явно не одобряет собеседника.

Потирание шеи

Когда человек во время общения потирает ухо или шею, скорее всего, он не до конца понимает, что от него требуется. Его уверения, что ему все ясно - обман. Конечно, если такие действия не вызваны вчерашним сквозняком и болевыми ощущениями.

Рот, прикрытый рукой

Трение века также может свидетельствовать о том, что собеседник говорит неправду. Если обман довольно серьезный, человек может отводить глаза в сторону или опускать вниз, поглаживать шею или уши. Но все эти признаки стоит рассматривать в комплексе.

• Люди, которые хотят подчеркнуть свои непоколебимые позиции, могут совершать руками твердые жесты, чтобы акцентировать внимание на переходе от одной темы к другой. Наглядно демонстрируют такие жесты людей фото.

• Если обстановка сильно накалена, стоит использовать движения руками, чтобы немного разрядить ее. Серьезные фразы можно иллюстрировать веселыми жестами. Это немного взбодрит аудиторию и зарядит атмосферу позитивом.
• Не стоит становиться клоуном и совершать нелепые движения. Жесты и мимика человека должны привлекать внимание к основной беседе, а не отвлекать от нее. К тому же они должны быть понятны всем присутствующим.

Невербальное общение – это возможность передать информацию и чувства людям без помощи слов, используя мимику, пантомимику, интонацию и т.д. Только маленькую часть информации, около 7%, мы воспринимаем на уровне слов, 55% воспринимаются языком тела и 38% - манерой произношения текста. При самообразовании и совершенствовании своей личности, мы уделяем большое внимание развитию речи, забывая про мимику и жесты. Языку тела учатся не многие, только те, кто использует такой метод передачи информации в работе. Многие люди не понимают всю значимость невербального общения. В сфере деятельности торговли, руководство тратит время на обучение персонала технике продаж и характеристик продаваемого продукта. Как применять невербальное общение в продажах при взаимодействии с покупателем в обучении обычно не упоминают. Но «лучшие продавцы месяца» часто пользуются невербальным общением, чтобы привлечь покупателя к сделке и продать как можно больше товаров и услуг.

Язык жестов в продаже

Многие покупатели решают приобрести товар в порыве чувств, они не осознают, стоит ли им сейчас купить этот товар или нет. Покупатель чувствует, что в данный момент он нуждается в нем, и приобретает товар. Но на практике все по-другому. Клиент приходит в торговую точку, поставив перед этим цель – купить продукт, но после разговора с продавцом-консультантом, он отказывается от покупки. В данном случае продавец-консультант не использовал технику невербального общения в продажах, что привело к потере клиента. Поэтому руководство торгующих предприятий должно поставить перед собой цель – обучить невербальному общению персонал , общающийся с клиентами. Здесь сработает прямая зависимость, чем качественнее обучение, тем больше прибыли вы получите в будущем.

Открытая поза – основа вашего успеха при продаже товара

Основные ошибки персонала торгующих предприятий при невербальном общении с покупателем:

Убрать руки или ладони. Если вы уберёте кисти рук в карманы, за спину, то вызовете недоверие со стороны покупателя. Ведь не даром во все времена рукопожатие являлось жестом дружелюбия. Если вы не можете стоять с открытыми руками, покажите товар, взяв его в руки, или демонстрирующий материал. Но лучше всего будет, если вы будете жестикулировать. Для обучения азам жестикуляции просмотрите видеоролики выступлений знаменитых ораторов, например, Адольфа Гитлера.

Отводить взгляд. Во время общения с клиентом, вы можете устремить свой взгляд на продаваемый продукт или демонстрирующий материал, но в момент окончания разговора вы должны установить зрительный контакт с покупателем.

Сутулость и прислонение к стеллажам. Это проявление неуверенности в себе. Избегайте таких ситуаций.

Не обращать внимание на выражение лица. Продавец должен своим лицом показать, что он рад общению с покупателем. Невербальное общение в продажах включает в себя радость, улыбочку на лице и положительный настрой. Такие элементы плюс мимика лица дают возможность сконцентрироваться покупателю на товаре. При уточнении преимуществ товара придайте своему лицу серьезное выражение и спокойно расскажите о них клиенту. Такой способ получения информации поможет покупателю зафиксировать данные в памяти.

При общении с покупателей стойте не ближе чем на метр, не трогайте его руками. Если человек вас недостаточно хорошо знает, ваше приближение и касание введет его в состояние дискомфорта.

Прикасание руками лица. Во время разговора с клиентом старайтесь не трогать лицо, это признаки неуверенности и скрытности.

Сидеть на столе как «на иголках». Если вы находитесь в сидячем положении, старайтесь сидеть спокойно, в удобном для вас положении, иначе покупатель решит, что вас напрягает общение с ним.

Невербальное общение для получения прибыли

Отличный пример применения невербального общения (видео):

Как применить невербальное общение в сфере продаж

1. Чтобы , вначале установите зрительный взгляд. Руки должны находиться на уровне пояса, ладони расположены к клиенту. Для того, чтобы показать товар, сделайте демонстрирующий жест – Подойдем к товару. Во время рассказа о характеристиках продукта разводите руки с маленькой амплитудой в стороны и делайте небольшой кивок.

2. Если говорит покупатель, то внимательно выслушайте все потребности клиента, в требуемых местах соглашайтесь с ним. Данная ситуация покажет вас с лучшей стороны, клиент поймет, что он важен для вас.

3. Презентуя товар, вы должны говорить с воодушевлением. Активно жестикулируйте, пустите в ход мимику. При любом важном моменте приподнимите бровь, акцентируя внимание на нем.

4. Если клиент высказывает свою негативную точку зрения по отношению к товару, также внимательно выслушайте его. Ответ давайте серьезным тоном, но в конце используйте позитивные нотки, чтобы дать покупателю информацию о том, что вы приняли его точку зрения.

5. Завершая сделку, улыбнитесь клиенту, встаньте в «гостеприимную позу». Дайте понять ему о том, что его здесь ждут.

Невербальное общение в продажах (видео):

Чтобы получить эффект от методов, требуется применять этапы продаж + хорошо знать продаваемый товар. Использовать методы невербального общения возможно только после того, как персонал усвоил материал и может его успешно применять.

Применение техники невербального общения – это возможность увеличить продажи путем правильного взаимодействия с клиентами.

Жесты, как и другие элементы невербального поведения, позволяют достичь необходимого уровня взаимопонимания между двумя людьми. Они улучшают процесс коммуникации, служат способом выражения оценок и отношений, состояний.
Движения не должны быть резкими - это вызывает напряжение у покупателя. Излишне плавные движения вызывают недоумение. Отсутствие жестов демонстрирует напряжение. Слишком широкие жесты вызывают агрессию.
Менеджеру необходимо максимально поддерживать позитивные жесты - поглаживание подбородка, свидетельствующее о раздумье, движение в направлении собеседника, прикосновение к партнеру, если он является инициатором прикосновений, и исключение жестов, несущих негативную информацию, даже если к ним прибегает клиент - прикосновение к уху (скучно слушать, или человек не согласен с тем, что говорит партнер), подпирание ладо-нью подбородка (скука, незаинтересованность), это и жесты нетерпения (постукивание пальцами по столу, притопывание ногами или посматривание на часы), это и жесты эмоционального дискомфорта (почесывание шеи, снимание и надевание кольца, «приведение в порядок одежды», верчение ручки или сигареты в руках).
Торговый агент, часто «заражаясь» тревожностью клиента, повторяет эти жесты, лишь усиливая состояние беспокойства клиента.
Барьерами, ведущими к закрытости клиента, могут стать сумка, стоящая между вами, ваза с цветами, за которой можно спрятаться, пачка бумаг, пепельница и т. д.
Единственный вид телесного контакта, разрешенный бизнес-этикетом во взаимоотношениях продавца и клиента, - рукопожатие. Рукопожатие, свидетельствующее о равенстве сторон, о чувстве самоуважения и уважения клиента- это равноправное рукопожатие: руку подают ребром. Пожимать руку партнера следует крепко и уверенно, в меру длительно, давая понять, что вы рады знакомству и встрече с ним. Во время рукопожатия на мгновение взгляните покупателю в глаза: это часть правильного рукопожатия.
Если рукопожатие будет слабым, дрожащим, покорным (ладонью вверх), то собеседник, скорее всего, расценит вас как человека неуверенного, готового идти на уступки. К жестам продавцу следует прибегать по мере ощущения потребности в них, т. е. они должны быть непроизвольными, помнить о чувстве меры в использовании жестов, вносить разнообразие в жестикуляцию.
Жесты продавца желательны в той же степени интенсивности, что и клиента (интенсивность движений - спокойные, энергичные и др.). Это касается и частоты движений (много, мало). Благодаря языку жестов клиент должен чувствовать, что рядом с ним похожий, а значит "свой" человек.

Задача продавцов в условиях нестабильного рынка - уделить максимум внимания индивидуальной работе с покупателем, чтобы заинтересовать, убедить приобрести товар или договориться о повторной встрече.

Александр Зиновьев,

коммерческий директор группы компаний «АвтоСпецЦентр»

В этой статье вы прочитаете:

• Зачем продавцу читать жесты клиента и настраиваться на одну с ним волну
• Особенности и технологии индивидуальной работы с клиентом
• Почему шаблонные фразы продавцов - зло
• Что подразумевает индивидуальная работа с каждым киентом
• Как подобрать сейлза, соответствующего типу клиента
• Как действовать, если покупатель скрещивает руки, сжимает кулаки или чешет нос

Мы обучаем продавцов индивидуальной работе с каждым клиентом с 2003 года. Для этого используем различные механики продаж. Подход оправдал себя: ежегодно получаем на 20% больше прибыли, чем конкуренты. Добились такого результата, опираясь на три принципа, которые превращают клиента в друга компании. Вот какие особенности и технологии индивидуальной работы с клиентом мы учитываем.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Индивидуальная работа с каждым клиентом: равные партнеры

На заметку руководителю: не удивляйтесь, что клиентов отпугивают приветливые фразы продавцов типа «Чем я могу помочь?», «Что вас интересует?» и пр. Покупатели считают такое поведение навязчивым и раздражаются, так как вынуждены отвечать на вопросы менеджеров (таблица). Поэтому в начале общения с клиентом избегайте подобных избитых формулировок. Лучше использовать другой алгоритм знакомства с посетителем.

Мы ввели такой принцип индивидуальной работы с каждым клиентом. Клиента в дилерском центре встречает администратор торгового зала. Сотрудник уточняет, пришел человек в сервис или в шоу-рум подобрать автомобиль, был в салоне до этого или приехал впервые. Получив информацию, администратор знакомит клиента с продавцом, чтобы покупатель знал, к кому обращаться за помощью. За счет этого менеджер не навязывается и не занимает активную, «давящую» позицию.

Покупатель и продавец после знакомства общаются как равные партнеры. Клиент не чувствует, что ему пытаются непременно продать товар, и воспринимает сейлза как человека, у которого можно попросить совета, узнать информацию, который ответит на вопросы. Это успокаивает потенциального клиента и повышает готовность к покупке.

Клиент и продавец - одного поля ягоды

На заметку руководителю: важно, чтобы потенциальный покупатель общался с продавцом, который подходит ему по психологическому типу личности. В противном случае клиент почувствует дискомфорт при разговоре и уйдет без покупки, даже если изначально планировал приобрести товар. Запомните: покупатель, которому не нравится продавец, в 90% случаев покинет магазин.

До 2012 года на автомобильном рынке мало кто использовал специальные схемы продаж, скрипты и пр. Поэтому многие клиенты, которые приходили в дилерский центр, беседовали с продавцами, но ничего не покупали. Мы проанализировали, как менеджеры в компании работают с посетителями, и пришли к выводу, что больше половины сделок не закрываются из‑за того, что с покупателем общался «неправильный» продавец. Поэтому мы стали использовать другой подход: чтобы «подружить» сейлза с клиентом, подбираем менеджера по типу личности покупателя.

Как подобрать менеджера для клиента. Мы выделили два типа личности потенциальных клиентов. «Открытые» покупатели активны, задают вопросы, управляют разговором. С такими посетителями общаются «открытые» продавцы, которые ведут сделку и не теряются от напора собеседника. «Закрытые» клиенты зажаты, не проявляют инициативу, занимают пассивную позицию в разговоре. С ними работают «закрытые» менеджеры, которые не задают лишних вопросов, беседуют конструктивно и четко. Если использовать обратный принцип (с «открытым» клиентом работает «закрытый» сейлз, и наоборот), покупатель почувствует дискомфорт при общении с менеджером, а продавец не добьется цели.

Как определить тип личности клиента. Поручите руководителю отдела продаж наблюдать, как общаются новый посетитель и менеджер. По манере вести беседу можно определить, к какому типу относится клиент. Если потенциальный покупатель односложно и неохотно отвечает на вопросы, замыкается, то продавец имеет дело с «закрытым» клиентом. Если человек активен, много спрашивает, управляет разговором, это свидетельствует об «открытости» посетителя. В зависимости от этого следует подобрать соответствующего продавца.

В наших дилерских центрах руководитель отдела продаж и старший продавец работают в шоу-руме. Если сейлз не может разговорить клиента, неправильно задает вопросы или покупатель активно ведет беседу, а продавец пассивен, задача руководителей - поменять менеджера. Для этого старший продавец подходит к посетителю и говорит: «К Василию подъехал постоянный клиент. Вы не против, если мы попросим Ивана проконсультировать вас по поводу автомобиля?». Обратите внимание: нельзя поменять клиенту менеджера без уважительной причины. В этом случае у покупателя останетсянегативное впечатление о сервисе компании.

Пять приемов, которые расположат клиента к разговору

На заметку руководителю особенность индивидуальной работы с каждым клиентом: многие люди, которые впервые приходят в компанию, психологически готовы к тому, что продавец будет вести себя агрессивно и навязывать товары. Поэтому задача менеджеров - продемонстрировать доброжелательное отношение к покупателю. В этом помогут пять приемов, которые мы ежедневно используем на практике.

Открытые жесты и мимика. Продавец должен показывать положительный настрой и говорить своим видом, что ему можно доверять. Здесь пригодится язык тела: открытые позы, руки вверх ладонями, улыбка. Кроме того, задача менеджера - «раскрыть» покупателя, если он стоит в закрытой позе (скрещенные руки или ноги, руки в карманах или за спиной и пр.). Для этого попросите клиента взять в руки предмет (ручку, брошюру, листовку, чашку с чаем или кофе и др.) либо пройти в кабинет. Тогда он невольно разожмет руки и перестанет скрещивать ноги, его поза станет открытой. А при открытой позе человек позитивнее и внимательнее воспринимает слова собеседника и подсознательно с ним соглашается. Поэтому, если хотите наладить контакт и убедить потенциального покупателя, выведите его из закрытой позы (рисунок) любым возможным способом.

Когда руки не скрещены и не убраны за спину, а поза свободна, человеку легче общаться и соглашаться с доводами продавца. При этом необходимо называть клиента по имени при каждом обращении.

Вопрос на «да». Эффективный способ расположить к себе клиента - задавать вопросы, на которые он ответит «да». Это настроит человека на позитивный лад и психологически подготовит к тому, чтобы соглашаться с продавцом. Например, посетителя встречает администратор торгового зала и спрашивает: «Вы у нас первый раз или приезжали до этого?». Клиент отвечает: «Первый раз». Администратор передает покупателя продавцу и сообщает, что человек приехал впервые. После знакомства менеджер может спросить: «Я слышал, вы у нас первый раз, да?». Клиент говорит: «Да». Дальше эту технику необходимо использовать в разговоре, чтобы покупатель время от времени соглашался с продавцом.

Светская беседа. Когда сейлз подходит к посетителю, последний ожидает, что менеджер начнет продавать товар. Чтобы успокоить клиента, наши продавцы первые 10–15 минут посвящают светскому общению, спрашивая, как покупатель добрался до салона, кем он работает, почему решил приобрести автомобиль, чем не устраивает старая машина, каковы требования к новому авто и пр. Здесь помогут открытые вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Что вы думаете о…?», «Как вы считаете…?» и пр. За счет этого клиенты расслабляются и в дальнейшем спокойнее отвечают на вопросы менеджеров. Кроме того, в ходе такой беседы продавец выявляет потребности покупателя. На этом этапе задача сейлза - вести с клиентом свободный диалог, подружиться с ним и потом подбирать или презентовать автомобиль.

Действие вместо предложения. Многие продавцы, узнав о потребностях покупателей, спрашивают: «Вы посмотрите (попробуете, протестируете) продукт?». Часто клиенты отвечают отрицательно, так как не готовы к следующему шагу или сомневаются по поводу покупки. Так что лучше не предлагать данную услугу, а говорить о ней как о необходимом этапе сделки. Наши продавцы не спрашивают клиентов: «Вы поедете на тест-драйв или нет?». Узнав, что автомобиль нравится покупателю, менеджер сообщает: «Теперь пойдемте на тест-драйв». В результате никто из посетителей дилерского центра не отказывается от тестирования машины, что повышает готовность к покупке.

Работа с возражениями. Во многих компаниях продавец в конце беседы слышит: «Спасибо, я подумаю», на чем работа с клиентом заканчивается. Чтобы не потерять покупателя после подобной фразы, мы используем простой способ - спрашиваем: «Почему?». Такой вопрос предусматривает развернутый ответ, за счет чего менеджер понимает, что не устроило клиента, и предлагает решение проблемы. Например, покупатель отвечает: «Дорого». Реакция продавца: «Хорошо, какой у вас бюджет? Давайте рассмотрим, какая стоимость была бы комфортной». После этого менеджер может предложить купить машину в кредит или приобрести более дешевый автомобиль.

Результаты индивидуальной работы с каждым клиентом

Прибыль компании в кризисном 2014 году увеличилась на 17% по сравнению с 2012‑м. Если в 2015 году продажи автомобилей упали на 36% относительно 2014‑го, то мы потеряли только 15% продаж.

Информация об авторе и компании

Александр Зиновьев окончил Московский институт государственного и корпоративного управления. Карьеру начал в ГК «ЭЛА» в должности менеджера отдела розничных продаж. С февраля 2015 года - директор по продажам дивизионов «Премиум» и «ЭЛА» ГК «АвтоСпецЦентр». С марта 2016‑го - в нынешней должности.

«АвтоСпецЦентр» - группа компаний основана в 1998 году. В портфеле - бренды Porsche, Audi, BMW/Mini, Infiniti, Volkswagen, Škoda, Nissan, Hyundai, Kia, Mazda и др. В состав ГК входят 28 дилерских центров в Москве и Подмосковье. В штате 3300 человек. Выручка холдинга за 2015 год - 52,62 млрд руб. Официальный сайт -www.ascgroup.ru